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出版者:中国旅游出版社

作者:王明波

出品人:

页数:273

译者:

出版时间:1996-04

价格:11.50元

装帧:平装

isbn号码:9787503212611

丛书系列:

图书标签:

• 导游心理学
• 心理相关
• 745212800@qq.com
• 旅游心理学
• 导游服务
• 游客行为
• 心理学应用
• 服务质量
• 沟通技巧
• 情绪管理
• 压力应对
• 人际关系
• 旅游体验

导游实务与专业素养提升：深度解析服务、沟通与危机管理 本书籍涵盖了导游职业生涯中至关重要的实务操作、专业素养培养以及在复杂情境下的应对策略，旨在为从业者提供一套全面且可落地的操作指南。全书结构严谨，内容详实，从基础服务规范到高端定制旅行的组织策划，再到应对突发事件的专业技巧，层层递进，力求构建导游的立体化能力模型。 --- 第一章：现代导游角色的重新定位与职业伦理构建 (约 200 字) 本章深入探讨了在旅游消费升级和信息爆炸时代背景下，导游身份的演变——从单纯的“讲解员”转变为“体验设计师”、“文化桥梁”与“行程管家”。我们将首先界定新时代导游的核心价值定位，强调其在提升游客满意度和维护目的地形象中的关键作用。随后，本章详细阐述了导游职业道德的基石：诚信经营、尊重文化多样性、保护生态环境的社会责任。通过一系列真实案例分析，解析如何将伦理规范内化为日常服务标准，确立专业导游的职业身份认同。重点阐述了在市场竞争中，坚守职业底线的重要性，以及如何通过规范化的服务流程，建立起游客对专业服务的信任感。 --- 第二章：高效的团队组织与行程管理艺术 (约 350 字) 成功的旅行体验始于周密而灵活的行程管理。本章聚焦于行程设计、资源协调与现场执行的优化策略。 A. 行前准备与资源整合： 详细讲解了如何根据不同客群的需求（如亲子游、老年团、商务考察团）定制行程框架。内容包括对交通工具、住宿设施、餐饮标准乃至特色活动的筛选标准与议价技巧。特别引入了“弹性时间预留模型”，用于应对交通延误或游客临时增加购物或休息的需求。 B. 现场执行的精细化控制： 讲解了如何运用时间管理矩阵来规划每日行程的节奏，确保关键时间点（如登机、用餐、景点入场）的精准把控。本节侧重于“流程可视化”技术，即通过清晰的指令和明确的标记，使团队成员和游客对当前进度有清晰的认知。此外，还探讨了如何利用现代信息技术（如团队协作App）进行实时沟通与信息共享，提高应急反应速度。 C. 后勤支持与供应商关系维护： 深入剖析了与地接社、酒店、景区管理方建立长期互信合作关系的重要性。内容涉及合同要素审查、服务标准对齐会议的组织，以及如何通过公平合理的结算机制，确保在旺季也能获得稳定且高质量的服务支持。 --- 第三章：沟通的魔力：讲解技巧、冲突降级与情感联结 (约 400 字) 本章是导游专业能力的核心体现，聚焦于人际交往的各个维度。 A. 结构化讲解的艺术： 摒弃冗长乏味的背诵，本章提倡“故事化叙事”和“场景代入法”。讲解内容被拆解为“钩子（Hook）”、“核心信息（Core）”和“价值提炼（Takeaway）”三个部分。重点训练导游如何根据游客的即时反应（如眼神接触、提问频率）动态调整讲解的深度和广度，实现“精准投喂”信息。此外，还探讨了如何将复杂的历史、地理或文化知识，转化为通俗易懂、易于记忆的口头表达方式。 B. 积极倾听与需求预判： 讲解了高级沟通技巧中的“非语言信息捕捉”。导游需要学会识别游客肢体语言中隐藏的不满、疲惫或期待。通过有效的提问和复述确认，确保游客的潜在需求在被明确表达之前，就已经被纳入行程考虑范围。 C. 冲突降级与情绪管理： 详细阐述了处理游客间矛盾、游客与服务人员间摩擦的“三步降级法”：隔离现场、确认事实与共情表达。本节强调导游在冲突发生时必须保持绝对的中立和冷静，将情绪处理置于问题解决之前。同时，也为导游提供了自我压力管理的方法，以应对高强度服务带来的心理负荷。 --- 第四章：风险预警、应急处理与安全保障体系 (约 350 字) 安全是旅行服务的生命线。本章构建了一套系统的风险识别、预防及应急响应机制。 A. 风险识别矩阵构建： 从自然环境风险（极端天气、地震带）、人为风险（交通意外、法律纠纷）到健康风险（传染病、突发疾病），系统性地分析了不同类型风险发生的概率与潜在影响等级。导游需要学会绘制“行程热点风险图”，提前标定高风险时段和区域。 B. 标准化应急响应流程（SOP）： 提供了针对常见紧急情况（如护照遗失、游客失散、轻微外伤处理）的详细操作步骤。内容包括：启动紧急联络链、信息隔离与发布、现场第一责任人确定，以及如何规范地撰写事件报告。特别强调了在涉及医疗或法律问题时，导游应扮演的“协调者”而非“决策者”的角色。 C. 保险与法律责任边界： 厘清了导游个人责任、旅行社责任与游客自身保险覆盖范围之间的法律界限。指导导游在出发前确保所有必要保险的有效性，并在游客签署的协议中，明确告知风险承担的主体，以此规避不必要的法律风险。 --- 第五章：旅游体验的深度挖掘与个性化服务深化 (约 200 字) 本章超越了基础服务，专注于如何将一次普通的旅行转化为令人难忘的深度体验。 A. 个性化服务的实施路径： 探讨如何利用前期收集的游客背景资料，在行程中植入“惊喜元素”。例如，为喜爱摄影的游客安排特定的光线时间段，或为历史爱好者安排非公开的遗址角落访问。这要求导游具备跨学科的知识储备和高度的应变能力。 B. 体验反馈与持续改进机制： 讲解了如何设计有效的旅行后跟进机制，而非仅仅依赖问卷调查。通过深入访谈（Exit Interview）捕捉游客对服务细节的真实感受，并将其转化为下一批次行程优化的具体输入。建立“服务案例库”，记录成功应对复杂需求和化解危机的最佳实践，形成团队知识沉淀。 总结： 本书提供的不仅是导游的知识库，更是一套系统性的职业能力升级框架，旨在培养具备高度专业性、应变能力和人文关怀的现代旅游服务精英。

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这本书的装帧设计和排版都透露着一种沉稳的专业感，拿到手里就让人感觉内容非同一般。我最看重的是其中关于“跨文化交际障碍的心理调适”部分。随着旅游市场日益国际化，面对来自不同文化背景的游客，一个微小的肢体语言、一个不恰当的笑话都可能引发误解甚至冒犯。这本书详尽分析了不同文化中“面子”、“时间观念”和“个人空间”的差异性，并提供了一系列“文化敏感度训练”的实用方法。它教我们如何做到真正的“因人而异”，而不是生硬地套用一套标准话术。例如，对于某些强调集体主义的游客，如何设计更具参与感的团队活动；对于强调个人价值的游客，如何给予恰到好处的赞美和肯定。它让我意识到，导游的成功不再仅仅取决于知识的广博，而更在于心智的弹性与包容度。读完之后，我感觉自己对世界旅行者的心态有了更深层的理解，从一个知识的传递者，真正蜕变成了一个文化交流的桥梁，这种成就感是金钱衡量不了的。

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说实话，我抱着试试看的心态买了这本《导游心理学》，毕竟市面上关于导游技巧的书汗牛充栋，大多都是千篇一律的“干货”堆砌。然而，这本书的视角极其独特和深刻，它没有过多纠缠于景点介绍的陈词滥调，而是直击导游工作中最微妙也最核心的部分——人与人之间的互动艺术。它更像是一本关于“如何成为一个能让人心甘情愿跟随的领袖”的指南。我特别欣赏作者在阐述“信任建立”模型时的那种细腻和耐心，书中用大量的篇幅去论证一个简单的道理：游客的满意度，往往取决于他们感受到的尊重程度，而非行程的豪华程度。这种对人性深层需求的洞察，让我的思维模式发生了转变。我开始学着用一种更具同理心的方式去观察我的团员，不再把他们视为流水线上等待被讲解的“产品”，而是拥有复杂情感的个体。书中对不同类型游客（比如“过度计划型”、“探险寻求型”）的心理画像刻画得入木三分，让我学会了如何“对症下药”，实现定制化的服务体验。阅读过程本身就是一次自我反思和提升的过程，对我的日常沟通技巧都有潜移默化的提升。

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作为一名资深导游，我坦白说，许多行业内的“秘籍”都是靠多年“吃亏”积累的血泪教训，很多都是只可意会不可言传的经验。而《导游心理学》的厉害之处就在于，它将这些看似玄妙的经验，用清晰、科学的语言进行了系统化的梳理和提炼。我尤其欣赏其中关于“疲劳管理”和“注意力分配”的讨论。导游的工作强度极大，一旦自己状态不好，很容易传递给游客，造成负面循环。书中提出的自我调节策略，比如如何利用旅行中的短暂间隙进行“微休息”以及如何通过切换讲解语调来重新激活游客的听觉焦点，这些细节的指导简直是量身定做。读到某个关于“叙事的力量”的论述时，我甚至停下来，对着镜子练习如何将枯燥的历史背景转化为引人入胜的故事线。这本书没有给我画出一条通往捷径的道路，但它提供了一张精确的、指向高效能状态的路线图。它让我开始重视“场域效应”——导游本身就是环境的一部分，这种认知上的升级，是任何传统导游培训都无法提供的。

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这本《导游心理学》的出版简直是为我们这些怀揣着导游梦想的年轻人打开了一扇全新的大门。我原本以为导游无非就是背熟景点资料，会说会笑，但读了这本书，才意识到其中蕴含着多么深厚的学问。书里详细剖析了游客群体的构成、不同文化背景下人们的行为模式，以及在面对突发状况时，如何运用心理学原理来有效地引导和安抚团队。比如，书中对“从众心理”和“权威效应”的解读，让我茅塞顿开，明白了为什么某些说服技巧对特定年龄段的游客格外有效。作者引用的案例都非常贴近实际，读起来一点也不枯燥，仿佛我正在跟随一位经验丰富的前辈一起在实战中学习。特别是关于“情绪管理”那一章，面对旅客的抱怨和不耐烦，书里提供的具体应对策略，比如先共情再解决问题，比单纯的“保持微笑”要实用一万倍。我感觉自己不再是拿着地图的莽撞新人，而是手握了一份能看穿人心的“导览手册”。这本书真正做到了理论与实践的完美结合，为我的职业生涯打下了坚实的心理基础。我强烈推荐给所有即将踏入或已经在导游行业打拼的朋友们，它会让你对“服务”的理解提升到一个全新的维度。

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这本书的文字风格非常流畅且富有哲思，读起来完全没有一般技术手册的刻板感。它不仅仅是在教你“做什么”，更是在引导你思考“为什么这样做”。最令我印象深刻的是关于“群体动力学”的章节。作者巧妙地将社会心理学的理论框架嫁接到导游带团的实际场景中，清晰地解释了为什么在一个封闭的旅行环境中，个体的行为会迅速被群体氛围所裹挟。比如，如何利用好旅行初期的“破冰”环节，如何巧妙地在关键时刻引入一个“意见领袖”来稳定军心，这些都是书中学到的高阶技巧。我之前带团时，常常觉得疲于应付各种小团体间的摩擦，但读完这本书后，我意识到，我的任务不仅仅是讲解，更是要充当一个高明的“关系协调者”。书中提供了一套完整的冲突预防和管理流程，让我紧张感大大降低，取而代之的是一种掌控全局的自信。这本书的价值，远超出了导游职业本身，它提供的是一套在任何需要管理和引导人群的场合都适用的工具箱。

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