具体描述
内容提要
本书为饭店服务案例教材。书中161则案例都是饭店经营服
务中的实例，精选自国内一些知名饭店经营服务实践和石家庄旅
游外事职业学校学生的实习实践。通过系统地归纳，从不同角度
对服务案例进行了透彻的评析，深入浅出地阐明了饭店服务理论
与现代服务观念意识，并介绍了丰富的服务知识与服务技能。全
书分为《前厅篇》、《客房篇》、《餐饮篇》、《综合篇》与《实习记事》五
大部分，全面地涉及了饭店服务领域。诸如客人意识、角色意识、
服务意识、服务知识、服务规范、服务程序、服务标准、工作流程、服
务技能、服务心理、服务语言艺术、宾客风俗习惯、安全保卫常识、
礼节礼貌礼仪、公关营销、推销技巧和实习记事。
全书内容丰富，叙述生动，评析透彻，可读性很强，具有较高的
实用价值，是饭店服务专业教学必不可少的教材；对于完善专业教
学，规范学生实习，学习与提高岗位职业技能亦具有指导意义。本
书既可作为饭店、宾馆培训服务员的教材，亦可作为饭店服务工作
指南，还可供广大饭店从业人员自学、阅读。
作者简介
目录信息
前 厅 篇
喝了“路易十三”不肯付酒账
扮演“角色”
秘书取走了邮件
“强行”补票
机灵的总台小姐
验父母的钞
小小皮筋系真情
迎进一位客人，送上一片温情
夜酒吧
法国小姐要弹烟灰
索赔的语言艺术
“老外”有时并不“外’
金发小姐笑了
优质服务的禁忌――机械服务
背后鞠躬
泄密事件
二五折与优惠25％
客人大闹前厅部
例外的四层09房
客 房 篇
温馨浪漫的“客房生日”
这里没有“客人”
潇洒走一回的惯盗
服务艺术＋电扇＝空调
用语言巧妙弥补差错
是小费还是索取贿赂
永远不能战胜客人
钥匙事件
自制蚊帐
为劳瑞小姐暖房
免费擦鞋
心型香袋
佩尔蒂尼总统的三眼插座
两把钥匙的故事
沙发上的浴巾
服务员的委屈奖
丢了一包黄土
里根夫妇的晨衣
王府客人的搬迁
有“洁癖”的富商
斐济总统的特大号拖鞋
多了一个枕头
象棋的故事
床单上的唇膏印
绿茶变红茶
侥幸心理不能有
美国小姐的投诉
被主管批评后的她
隐形眼镜不翼而飞
布草车起火了
一个纽扣
懈怠心理要不得
请填写好交接记录
漏做一间房
误扔了客人的东西
小疏忽酿成大过错
少了一粒扣子
花十元钱换张床
漏查洗衣
出租的脏房
危险的大意
祝你生日快乐
裹在床单里的护身符
金蝉脱壳计
扔掉了遥控器
巧调电视
小女孩儿的爸爸哪里去了
轻率的判断
该不该收洗衣
服务员的自我保护
扔掉了白金戒指
一副假牙引起的风波
一杯“致歉茶”
转房客人的衣物
未上锁的保险柜
表扬与忧患
认错了人
重要的便笺
他带走了客人的衣服
人人都有促销机会
被扔掉的名片
这个电话应该在工作间打
夜闯住客房
关于红色女士包的承诺
餐 饮 篇
盐水虾的启示
叫出客人的名字
停电事故
同谱真情曲
宴请香港足球队
跑账风波
香港太太丢了领带盒
撒了满脸面粉的戴沃经理
补偿服务
罚款的艺术
客人吃正宗川菜
诚实，很重要
从天而降的烛光晚宴
“筷落”风波
重做的汤
餐厅账单的透明度
甲鱼风波
惹祸的打火机
播放地震消息
抓错了跑账的客人
叫服务员要举手示意
急中生智化险情
大碗汤
一百元小费
幽默的客人
实习生的工号牌
不卑不亢的服务小姐
疏忽了房卡上的房号
碰坏一点点，报废万元玻璃门
不要忽视“上帝”身边的“小皇帝”
粗心触犯了客人禁忌
不要忘记客人的特殊要求
啤酒到底多少度
服务意识是餐厅工作的关键
她为什么被评为最佳员工
跑单
追求一种超前服务境界
打包给错了
粗心大意，自食其果
客人在等什么
超额的预算
未调价的烤鸭
客人意愿与“我认为”
服务的魅力
细心捕捉小机会，超值服务传真情
餐厅里的摊派
签了空房房账
客人的体态语言，超值服务的信息
汤面碰洒之后
偷吃蛋糕食苦果
多余的解释
不要只说“对不起”
点燃火柴要小心
低效率的代价
话到说时方恨少
龙虾肉变了颜色
让客人白喝五粮液
迟吃的一桌菜
客人素质与服务策略
勇于实践出奇效
使用服务敬语，还要配以服务行动
引座员的秘诀
盘子该不该收
一元钱与代金券
淘气的鳜鱼
他觉得很委屈
危险的操作
综 合 篇
高明的促销
泳池边的作为
淡薄的VIP意识
红茶变成了咖啡
实 习 记 事
五元钱的代价
与众不同话小郑
罢工事件
令人刮目相看的小李
一场虚惊
礼貌修养很重要
· · · · · · (收起)
读后感
你好，我是一所中职的教师，需要这本书共100本，不知道有吗？请尽快与我联系，我的QQ号：498369930 你好，我是一所中职的教师，需要这本书共100本，不知道有吗？请尽快与我联系，我的QQ号：498369930 你好，我是一所中职的教师，需要这本书共100本，不知道有吗？请尽快与我联系...
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用户评价
这部书的装帧设计着实令人眼前一亮，封面那种低调的哑光质感，配合着烫金的书名，散发出一种专业而又不失沉稳的气息。我拿到手的时候，第一感觉就是它很“有料”，那种厚实感和纸张的细腻触感，让人忍不住想马上翻开细读。书的开本选择得非常恰当，既保证了阅读时的舒适度，又方便携带。更值得称赞的是它的排版，字体大小适中，行间距处理得当，即便是长时间阅读也不会感到眼睛疲劳。内页的印刷清晰锐利，墨色均匀，这对于一本需要细致研读的专业书籍来说至关重要。细节之处见真章，比如书脊的装订非常牢固，即便反复翻阅，也不用担心散页。从视觉和触觉上，这本书成功地建立了一种高质量的专业形象，让人对接下来的内容充满了期待，它不仅仅是一本书，更像是一件精心打磨的工艺品，体现了出版方对知识的尊重和对读者的关怀。
这本书的叙事节奏和行文风格，简直就像一位经验丰富、风趣幽默的行业老前辈在娓娓道来。它完全没有那种严肃刻板的学术腔调，语言生动活泼，充满了画面感。我特别欣赏作者在描述复杂情境时所使用的比喻，非常贴切，一下子就能将抽象的原则具象化。比如，当讲解如何处理突发投诉时，作者没有直接给出标准流程，而是通过一个“迷宫探险”的比喻，来阐述在压力下保持清晰思路的重要性，读起来毫无压力，反而像在听一个引人入胜的故事。这种将知识点融入生动叙述的技巧，极大地降低了阅读门槛，使得即便是初涉此领域的读者，也能快速进入状态。我感觉自己不是在“学习”，而是在与一位大师进行深度对话，这种沉浸式的体验非常棒。
我花了将近一周的时间来研读这本书的理论框架部分，坦白说，其理论深度和广度远超我预期的同类教材。作者似乎没有满足于停留在表层的操作指南，而是深入挖掘了行业背后的服务哲学和心理学基础。例如，书中对于“非言语沟通”的剖析，简直是教科书级别的细致，它将那些平时服务人员下意识做出的动作，系统地归类、分析了其对顾客心境的微妙影响，并提供了具体的纠正和优化路径。这种将“软技能”硬量化的处理方式，极大地提升了学习的效率和可操作性。此外，它引用的案例和数据似乎都经过了严格的筛选和验证，而非泛泛而谈的经验之谈。阅读过程中，我多次停下来，反思自己过去的一些服务盲点，那种“原来如此”的顿悟感，是阅读其他教材时很少能体会到的酣畅淋漓。
从内容更新和前瞻性的角度来看，这本书展现了极强的时代敏感度。它并没有固守传统的服务模式，而是大量探讨了数字化转型背景下的服务升级问题。书中对社交媒体反馈管理、虚拟客户关系维护等新兴领域的探讨，显示了作者紧跟行业脉搏的能力。我惊喜地发现，它甚至触及了一些关于个性化算法推荐在提升客户体验中的应用与伦理边界的讨论，这在许多同类书籍中是罕见的。这表明作者对未来酒店服务业的发展趋势有着深刻的洞察力，所传授的知识体系是面向未来的，而不是停留在过去的服务范式中。阅读完后，我感到自己对行业的认知被极大地拓宽了，这本书不仅教我如何做好现在的工作，更让我思考了未来十年我应该朝哪个方向发展。
这本书的实操性部分设计得极为巧妙，它巧妙地平衡了理论指导与实际操作的间隔。我注意到，每当引入一个关键的服务技能点后，紧接着就会附带一系列结构化的“情景模拟脚本”和“自我评估清单”。这些清单的设计非常精妙，它们不是简单的“是”或“否”的选择题，而是要求读者进行深度反思，比如：“在这次模拟中，你的眼神接触时长是否超过了顾客的舒适阈值？”这种深入到微观层面的自我审视工具，是真正能帮助人将知识转化为本能的关键。我试着按照书中的步骤进行了一次模拟练习，发现自己立刻就能找到改进的方向。这本书显然是为那些真正想在岗位上做出改变的人准备的，它提供的不是知识的“答案”，而是通往“优秀”的“路线图”。
