具体描述
本书是《酒店服务180例》的姐妹篇，从我国各人酒店的管理工作
中选取180则实例，并分别从不同角度，结合所选实例，阐述酒店管理
的基本理论和原则，介绍了许多行之有效的管理技巧和方法。全书分
“原理篇”、“方法篇”、“实践篇”和“质量篇”4大部分，包容了酒店管理
的诸多方面：人力资源管理、物资管理、工程设备管理、业务管理、质量
管理、财务管理等。全书涉及到管理理念、经营风格、工作流程、质量标
准及操作规范等许多问题，还深入浅出地论证了酒店管理的标准化、程
序化、制度化的运行机制。本书可作为各酒店、宾馆及有关中专学校、职
业学校的培训教材，亦可供其他各类商业中专或商业职校作辅助教材，
还可供在职的各类商业管理人员阅读。
作者简介
目录信息
编写前言
原 理 篇
感应门前的笑闹
改造扩建前的决策
每年过一个“主题年’
新的人力资源
承包不是分家
把餐厅承包给本店员工
做一至两件好事
一次成功的老饭店改造
白底灰格的墙面
授权发送贵宾卡
一次租出60间客房
只能有一把“尺子”
董事长与总经理
奖励目标计划公布之后
环环相扣的5个例会
春节之后的“收心会”
财务审批“一支笔”
“汉城”改为“上海’
失利之后
总经理在大厅旁办公
面对下属不成熟的建议
内部有了不同意见
对话会
大堂副理汇报会
一起招工去
员工意见书
一起电梯“关人”事件
工程协调会
“抢房”大会战
非预定的大型宴会
184％的上座率
名副其实的多功能厅
大型宴请的总指挥
员工带家属来店消费
无法“找后帐’
同时打来报修电话
可以先打扫810房间吗
到底该不该帮忙
方 法 篇
当中外方员工对峙时
我不加班
餐厅里的“编外服务员”
由打哈欠与搔腿肚所引起的
总经理的自画像
满腹牢骚从何而来
特殊情况可以破例
客人给了小费
从1数到10
56把钥匙
有这样一位总经理
服务员顶撞了外方经理
结帐柜台下的废纸
次日清晨加班前后
玻璃货架上有尘埃
他含泪离去
开餐之前
应该什么时间打扫
公寓服务的适度与过度
员工应邀饮酒之后
总经理讲的故事
这里是年轻人的世界
工作在一线的老年员工
互换位置
该罚几元
巧妙安排会议餐
餐饮部承包之后
访客深夜未走
“承租人”栏中无签名
天壤之别的两次接待
专程参观厨房
忙碌了4个半小时的总厨
一次菜单分析会
管道平面图哪儿去找
管家部里的资料柜
芙蓉厅飘出焦糊味
写字楼的夜间安全
万万不能让“火神”上门
有了“家贼”
长包房承租人失踪
旅行社总经理如芒刺背
追加4000元定金
9000元信用欠帐
客房电话自动锁机
财产盘点
“不受欢迎的人”来住店
客人并不是都受欢迎的
对主管的处分
实 践 篇
签字
实施5天工作制后
“001”工号牌
一支酒店足球队的诞生
特殊的爱
别致的圣诞礼品
发式的改变
丰富多采的食堂菜谱
跳槽员工回“娘家”
临时工也是酒店的主人
委屈奖
一支康乃馨
2000多只节能灯
餐桌上的鲜花
2000元节能奖
几百吨水白白流失之后
一举攻克10年顽症
一机一用
用“组合法”更新餐椅
一斤白灼基围虾
零杯与整瓶销售
员工班车上的规范服务
“金点子”的魅力
“后门”不通
信息枢纽中心―― 电话总机
司机在酒店门口野蛮拉客
二级考勤
发放厨师上灶津贴
“小错重罚”与“小好重奖”
洗衣房的新规范
收银划归何部门
跳出“会海”
一批参观者
最后冲刺前的经验交流会
竞选工程部总监助理
双向选择与公开答辩
民主评议中层干部
4次打架事件
对口交流
四星级酒店的禁烟区
3周年店庆
开除了一名员工
保安部经理违反法规
餐饮成本分析会
为什么这儿的价格便宜
质 量 篇
并非“不治之症”
“解剖麻雀”
金陵饭店有个“海关”
重复卖房
不会调节空调调温器
“放心街”与“放心店”
质量预报
全面质量综合考核
质量黑点制度
办公楼的表格化管理
18字质检方针
2.6万元致歉广告
名酒店曝光之后
她在酒店各处“走动”
4位不寻常的客人
凌晨2点的突击检查
万能工背后的“钦差大臣”
请普通员工当质检员
别开生面的座谈会
活跃的信访组
从全面巡查到妙用摄象机
礼仪礼貌周
大堂换新颜
约翰逊先生的赞叹
3分钟标准的由来
留在锁头上的钥匙
收到表扬信之后
客人赠送手表
取消预订
不见一丝鼠迹・
开业后的首批会议客
不接受城市信用社支票
3位难侍候的客人
水晶虾仁中的管理学
客户要搬出
抽查卫生
伤了客人感情之后
这不能干洗
他没戴口罩
拾到腰包后的追踪采访
请在过失单上签字
电话线接头脱落
歌舞厅仅剩两位客人时
热水瓶外的塑料袋
谁打的长途电话
他擅自带人进入写字间
翻译电脑说明书
壁挂画坠落
女客房的“不速之客”
· · · · · · (收起)
读后感
用户评价
坦白说，我一开始是抱着怀疑态度的，市面上关于管理学的书籍浩如烟海，很多都只是将陈旧的知识换一个包装而已。然而，这本书的独特之处在于它敢于挑战行业内的既有成规。例如，它大胆地提出了“去中心化决策”在危机公关中的优势，并辅以几个国外小型精品酒店成功应对突发事件的案例分析。这些案例的细节还原度极高，从最初的警报响起，到信息发布，再到最终的公众道歉与后续跟进，每一个步骤的逻辑推演都清晰可见，让人仿佛身临其境，感受那种压力下的冷静和果断。这本书的结构安排也十分巧妙，它没有采取传统的按部门划分的章节结构，而是围绕“客户旅程”的各个关键触点来组织内容，从预订的数字体验到退房后的满意度回访，形成了一个完整的闭环。这种以用户体验为核心的组织方式，迫使读者跳出自己既有的部门视角，从更全局的角度去审视酒店的整体运营效能。对于我这种资深从业者来说，它提供的不是新的知识点，而是对旧知识进行深度重构和升级的视角，非常具有启发性。
这本书真正打动我的，是它对“可持续性”和“社会责任”的深度融合。在如今这个强调绿色环保和社区参与的时代，很多酒店管理书籍往往将这些内容仅仅作为一个章节来敷衍了事，但在这里，它们被视为整个运营哲学的基石。书中提供了一整套关于如何从源头——比如采购、能源消耗到废物处理——进行绿色转型的详细路线图，这些建议不仅环保，而且在长期来看，对降低运营成本有着立竿见影的效果。我看到其中关于与本地社区建立共赢合作模式的讨论，如何通过聘用本地人才、采购当地特色产品来回馈社会，从而建立起强大的品牌声誉护城河。这种“利他即利己”的商业观，在这个浮躁的行业中显得尤为可贵。它不再仅仅教我们如何从客人身上“榨取”更高的利润，而是教我们如何通过提供更高质量的综合体验，吸引并留住那些真正懂得欣赏价值的优质客户。这本书让我对未来的酒店业发展方向充满了信心和清晰的认知。
这本书的叙事方式非常引人入胜，作者似乎拥有非常敏锐的洞察力，能够捕捉到酒店运营中最容易被忽视的那些“痛点”。比如，它详细剖析了客房服务效率与清洁标准之间的微妙平衡，这简直是为我们这类经常需要处理跨部门协作问题的管理者量身定做的指南。我记得作者用了一个非常生动的比喻来形容库存管理，将其比作一场精心编排的芭蕾舞，每个环节都必须精准到位，否则就会引发连锁反应。这种文学性和专业性兼备的描述，极大地降低了学习复杂流程的门槛。更让我印象深刻的是，书中对新兴技术在酒店业的应用探讨也相当前瞻，没有停留在 VR 或机器人这些老生常谈的层面，而是深入探讨了大数据如何优化收益管理和个性化推送。我特别喜欢其中关于“情绪劳动”的讨论，作者没有回避服务行业人员面临的巨大心理压力，反而提供了一系列科学的方法来帮助员工进行自我调节和职业生涯的长期规划。这使得这本书不仅仅是一本商业管理手册，更像是一本关注行业可持续发展和从业者福祉的深刻洞察录。它教会我的，不仅仅是“如何做”，更是“为什么这样做”。
这本书的封面设计真是让人眼前一亮，那种沉稳中带着一丝现代感的色调搭配，立刻就勾起了我对酒店行业的好奇心。我原本以为这会是一本枯燥的理论教材，没想到翻开目录时，就被那些极具操作性的标题吸引住了。比如，“前台接待的艺术：如何将投诉转化为赞美”这样的章节，光是看到标题就让人忍不住想一探究竟。我记得有一次在一家高档酒店入住，遇到的一个突发状况处理得非常得当，当时我就在想，这种临场反应和应变能力，绝不是简单的培训就能获得的，背后一定有成熟的体系和大量的案例支撑。这本书似乎就致力于揭示这些“幕后英雄”的秘籍。它不像那些只谈宏观战略的书籍，而是深入到每一个服务细节，每一个员工的日常工作中去寻找突破口。我尤其欣赏作者那种不拘泥于传统酒店管理框架的思维，似乎处处都在强调“人”的核心价值，无论是对客人的个性化服务，还是对内部团队的激励机制，都体现出一种以人为本的理念。这种将理论与实践完美结合的写作手法，让这本书的阅读体验非常流畅，即便我对某些复杂的财务模型不太熟悉，也能通过丰富的实例理解其背后的逻辑和目的。读完第一部分，我感觉自己对“服务”的理解已经上升到了一个新的层次，不再是简单的“提供方便”，而是一种深层次的情感连接和价值创造。
这本书的文字功底极其扎实，读起来有一种酣畅淋漓的感觉。作者的遣词造句精准有力，没有丝毫的冗余和拖沓，每一个句子似乎都承载着经过时间检验的真理。我尤其欣赏作者在阐述人力资源管理部分时所表现出的那种“刚柔并济”的智慧。一方面，它毫不留情地指出了“零容忍”文化在维护服务标准中的重要性，强调了绩效考核的客观性和及时性；另一方面，它又非常细腻地描绘了如何通过非物质激励，比如建立内部导师制度和跨部门轮岗计划，来激发员工的长期忠诚度。书中插入的那些小故事，那些关于某位基层员工如何通过一次超乎预期的服务赢得终身顾客的片段，总是能恰到好处地起到画龙点睛的作用，让冰冷的管理规则瞬间有了温度和人情味。这种将企业文化具象化的能力，是很多管理书籍所欠缺的。它让我深刻体会到，酒店管理最终比拼的不是硬件设施的豪华程度，而是文化氛围的软实力。
