目录
第一章 旅游业的基本概念
第一节 旅游业的“三大体”及其相互关系
第二节 发展旅游业的经济价值及社会意义
第三节 饭店的特性，商品及服务标准
第二章 饭店的分类、等级及其设施
第一节 饭店类型与旅游客源市场的关系
第二节 饭店的分类
第三节 饭店的等级及其设施
第四节 饭店的属性及营业结构
第五节 确定最佳饭店的十条标准
第三章 企业计划与市场预到
第一节 企业计划的性质及重要性
第二节 制定企业计划的程序及其六个步骤
第三节 旅游市场预测及其通常采用的三种预测方法
第四章 饭店的组织机构与科学自理
第一节 饭店的组织机构与游客在饭店内的活动周期
第二节 饭店的四级管理体制和垂直领导
第三节 饭店服务人员的素质和职责
第四节 饭店管理的基本原理
第五章 中国旅游市场剖析
第一节 探测旅游市场
第二节 剖析夏威夷旅游业，分析日本和美国游客，扩大中国旅
游市场
第三节 我国的客源市场与旅游吸引力
第四节 未来的旅游者与未来旅游市场的变化
第六章 饭店的经营管理过据和公式
第一节 国际旅游饭店的计价方式
第二节 国际饭店的利润、成本、费用标准
第三节 饭店经营管理的基本数据和公式
第七章 饭店的功能性管理

第一节 总服务台的职责范围和工作程序
第二节 餐务管理及餐厅服务程序
第三节 客房管理、客房主管职责及客房服务标准
第八章 决策理论在饭店经营管理中的实际运用
第一节 决策理论与B－G饭店的案例分析
第二节 饭店的经营、成本、销售额、利润计算公式与决策理论
第三节 CVP公式的实际运用与案例分析
第四节 制定中餐和西餐菜单的依据
第穴章 激励手段
第一节 饭店人事管理的几点措施及其理论根据
第二节 岗位责任制及饭店的制度管理和质量管理
第三节 福利待遇及奖惩办法
第十章 饭店经营管理与成本控制
第一节 食品成本控制
第二节 劳务成本控制
第三节 销售成本控制
第十一章 饭店服务质量管理措施
第一节 制定饭店服务质量标准
第二节 建立部门之间的协调网络
第三节 实行饭店职工的培训制度
第十二章 引进先进的科学管理方法
第一节 饭店联号的产生及其必要性
第二节 假日饭店联号管理体系
第三节 希尔顿饭店联号管理体系
第四节 马里奥特饭店联号的发展及其管理手段
第五节 喜来登饭店联号的发展及其管理手段
第六节 世界快餐联号麦克唐纳的经营战略与管理手段
后记
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