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第一章 物业管理概述
第一节 物业管理
1．什么是物业
2．什么是物业管理
3．什么是物业管理人
4．什么是物业所有人
5．物业管理的性质
6．物业管理的宗旨
7．物业管理的职能
第二节 物业管理的范围
1．物业管理的基本业务
2．物业管理的专项业务
3．物业管理的特色业务
4．物业管理的多种经营业务
第三节 物业管理的特点
1．物业管理的社会化
2．物业管理的专业化
3．物业管理的企业化
4．物业管理的经营型
第四节 物业管理立足点
1．理顺收费制度，降低商品住房成本
2. 租售结合，盘活资金
3．统一开发，提高效率
第五节 物业市场
1．物业市场架构
2．物业市场的运行机制
第六节 物业的价值与价格体系
1．物业价格体系
2．物业价格的影响因素
3．物业价格评估
4．物业估价方法
第七节 物业经营
1．物业经营形式的多样化
2．物业经营的服务性
3. 物业经营的生产、经营职能双重性
4．物业经营的经济效益评价
第二章 物业管理公司
第一节 物业管理公司概述
l．什么是物业管理公司
2．物业管理公司的权力和义务
3. 物业管理公司的业务范围
第二节 物业管理公司的设置
1．物业管理公司的组建形式
2．物业管理公司的部门设置
第三节 物业管理人员的培训
1．物业管理公司的人员配备及职责
2．物业管理公司人员的招募和上岗
3. 物业管理的人员培训
4．房屋管理员岗位培训
5. 房屋管理员的培训
6．房屋管理员工作规范培训
第四节 物业管理公司对物业的接管验收
l．物业接管验收的程序
2．物业接管验收的条件
3．物业接管验收应检索提交的资料
4．物业接管验收的标准
5．物业装修的验收
6．物业的移交
7．交接双方的责任
8．物业接管验收中需注意的问题
第五节 物业管理公司参与物业销售
l．物业管理公司与开发商签订代理销售协议
2．物业管理公司拟定销售计划
3．物业销售合同中的物业管理条款
附件：物业公司的管理模式
第三章 物业管理市场
第一节 自我管理
1．业主公约
2．住户手册
3．物业管理企业岗位责任制
4．物业辖区综合管理规则
第二节 物业管理程序
1．物业管理企业通过投标来接洽物业管理业务
2．建立与业主或使用人的联络关系
3．察看工程建设现场
4．设计管理模式，草拟及制定管理制度
5．建立服务系统和服务网络
6．办理移交接管事宜
第三节 物业的接管与验收
1．竣工验收及验收种类
2．竣工验收的依据、标准及主要工作
3．接管验收与竣工验收
第四节 物业入伙手续的办理
1．人伙通知书
2．人伙手续书
3. 收楼须知
4．业主对物业的验收
第五节 物业的装修与管理
l．业主装修申请表
2．装修管理规定
3．押金及保证金
4．违规责任
5．管理权限
第六节 物业管理招标
1．物业管理招标方式和程序
2．物业管理招标文件的内容
3．物业管理投标程序和方法
第四章 物业管理资金
第一节 物业管理资金筹措
1．什么是物业管理资金
2．物业管理资金筹措的必要性
3．物业管理资金筹措原则
4．筹措物业管理资金计费标准的核算方法
5．资金筹措渠道
第二节 物业管理资金筹措的管理
1．确定收费项目，明确收费标准
2，搞好收费管理
第三节 日常综合管理费的使用与管理
1．日常综合管理费的构成
2．日常综合管理费预算方案的制订
第四节 维修基金的使用与管理
1．维修更新工程费的构成
2．维修基金留存和使用计划的编制
3．物业更新方案的优选
第五章 房屋维修和设备管理
第一节 房屋维修与房屋维修管理
1．什么叫房屋维修
2．什么是房屋维修管理
3．房屋维修管理三原则
第二节 房屋维修管理的内容
1．房屋质量管理
2．房屋维修施工管理
3．房屋维修行政管理
4．房屋维修档案资料的管理
第三节 房屋维修工程的分类与考核
1．小修工程
2．中修工程
3．大修工程（大修工程范围）
4．翻修工程
5．综合维修工程
6．房屋维修工程的考核标准
7．房屋维修工程考核指标
第四节 房屋维修管理的范围
1．房屋维修范围
2．房屋维修质量管理
3．房屋建筑结构的分类
4．房屋建筑构造
5．建筑物基本构造
6，房屋完损标准的划分
7．房屋完损等级评定方法
8．评定房屋完损等级应注意事项
9．评定房屋完损等级的基本做法
10．造成房屋损坏的原因
11. 房屋维修工程管理
12．房屋维修的特点
13．房屋维修工程分类
第五节 房屋维修工程的经济技术指标
1．房屋日常维护的考核指标
2．房屋维修工程的主要经济技术指标
第六节 房屋设备概述
1．什么是房屋设备
2．房屋建筑卫生设备
3．房屋建筑电气设备
4．房屋设备管理是城市文明建设和发展的需要
5．房屋设备管理能强化物业管理企业的基础建设
6．房屋设备管理的制度
第七节 房屋设备的维修管理
1．房屋设备维修工程的分类
2．房屋设备的日常性养护
3．房屋设备维修工程的审批管理
4．房屋设备的经常性保养
5．房屋设备维修工程分类
第八节 房屋给排水设备的维修
1．给水系统的维修
2．排水系统的维修
3．消防设施的维修
第九节 房屋供电设备的维修
1．线路的常见故障及其检修方法
2．白炽灯和日光灯的常见故障
3．避雷设施的修缮
第十节 房屋电梯设备的运行和维修
1．电梯设备的基本组成
2．电梯的分类
第六章 住宅小区管理
第一节 住宅小区管理概述
1．住宅小区概述
2．住宅小区管理概述
第二节 住宅小区管理的内容
1．房屋及房屋设备的管理
2．住宅小区环境的维护管理
3．日常服务和多种经营服务
4．文明住宅小区与精神文明建设
第三节 平房、高层和售后住宅的管理
1. 平房住宅的管理
2．高层住宅的管理
3．售后住宅的管理
第七章 物业综合管理与收
益性物业综合经营
第一节 物业综合经营概述
1．什么是物业综合经营
2．物业综合管理与综合经营的内容
第二节 供暖管理
1．集中供暖
2. 供暖管理
3．供暖管理的对象
4．供暖管理队伍建设
5．燃料供应管理
6．锅炉操作管理
7．供暖用户管理
第三节 环卫管理
1．环境管理
2．环卫管理
第四节 绿化与美化管理
1．管理机构设置及员工岗位职责
2．园林绿地的营造与养护
3．园林小品
第五节 安全管理
1．治安管理
2．消防管理
3．车辆管理
第六节 收益性物业管理
l．签订物业管理合同
2．制订市场宣传策略
3．制订租金收取办法
4．实施维修管理和其他管理
5．建立业主、物业管理企业和租客的联系渠道
6．对收益性物业管理进行记录、组织和控制
第七节 收益性物业经营管理的收入与费用
l. 收益性物业经营管理的收人
2．收益性物业经营管理的费用
第八节 特殊收益性物业的管理
1．办公大楼管理
2．购物中心管理
3．工业厂房和货仓管理
第九节 收益性物业主要管理对象和办法
1．商业楼宇及购物中心的管理
2．写字楼物业的管理
3．工业厂房及仓库的管理
第十节 综合经营收益服务
1．餐饮服务
2．燃料供应
3．日用百货
4．果菜供应的需求及相关分析
5．绿化工程服务
6．美容美发服务
7．物业租售代理
8．物业评估和物业管理费测算
9．图书、音像出租服务
10．康乐项目
11．上学人托接送服务
12．托幼服务
13．物业外墙的广告出租与管理
14．维修服务
15．装修服务
16．其他服务
第八章 经营业务的核算
第一节 营业收入的核算
1，什么是收人
2．营业收人的范围
3．营业收人的确认
4．交款服务，收人的确认
5．预收服务费，收人的确认
6．分期收款，收人的确认
7．托收承付，收入的确认
8．公共性服务费收入核算
9，代办性服务费收人核算
10．特约服务费收入核算
11．房屋租凭及代管房产收人核算
12．兼营的多种服务收人核算
第二节 营业成本的核算
1．什么是营业成本
2．营业成本的内容
3．营业成本核算的原则
4．公共性服务成本核算
5．兼营业服务成本的核算
第三节 期间费用的核算
1．营业费用的内容
2．营业费用的核算
3．管理费用的内容
4．管理费用的核算
5．财务费用的内容
6．财务费用的核算
第四节 营业税金及附加的核算
1．管理费有征税
2．代办性收人的征税
3，装修保证金、公共维修基金的征税
4．代开发票或收据的征税
第五节 利润的核算
1．什么是利润
2．利润总额的组成
3．营业利润
4．投资净收益
5．营业外收支净额
第六节 企业所得税的核算
1．所得税的性质
2．永久性差异
3．时间性差异
4．企业所得税核算
第七节 利润分配的核算
第九章 香港物业管理资料参考
l．楼宇、屋村管理的范围
2. 楼宇、屋村管理的要求
附录
· · · · · · (收起)
读后感
用户评价
作为一名刚踏入这个行业的年轻白领，我对于这本书的“软技能”部分给予了最高肯定。我原本以为物业管理无非就是收缴费、查设施，但这本书让我看到了行业的深度和复杂性。其中关于“跨部门协作与沟通”的章节，对我触动极大。它详细阐述了如何与开发商、街道办事处、城管、消防部门等外部机构建立有效的工作关系，这一点在实际工作中是极其考验情商和技巧的。书中甚至提供了一些“拜访外部领导的注意事项”和“公共关系维护的时间表”，这些都是教科书上绝对学不到的“潜规则”。此外，关于“物业费收缴的心理战术”也写得非常巧妙，它不提倡强硬手段，而是通过建立透明的收支公示和定期的业主大会沟通，从根源上提升业主的认同感和支付意愿。读完全书，我不再把物业工作看作是简单的体力劳动，而是一门融合了工程技术、法律法规、客户关系和财务管理的综合性学科。
我更关注这本书在“可持续发展与社区文化建设”方面的探讨。现在很多物业工作都陷入了“应付式管理”的怪圈，只关注眼前不跑冒滴漏，却缺乏对社区长期价值的塑造。这本书则提供了一个更长远的视角。它详细介绍了如何通过引入绿色节能技术（如雨水回收利用、智能照明系统）来降低运营成本，这不仅是经济上的节约，更是对社会责任的体现。更让我惊喜的是，它专门开辟了一章来讨论“社区文化活动策划与执行”。书中提供了一系列低成本、高参与度的社区活动创意，比如“旧物交换市集”、“邻里技能互助小组”的组织方法，旨在将“住户”真正转化为“社群成员”。这种从管理末端向价值创造前端的转变思路，是很多传统手册所欠缺的。它让我意识到，一个优秀的物业人员，不仅要保障设施安全，更要成为社区的“粘合剂”和“文化推动者”。这本书无疑是面向未来物业管理趋势的一份极具前瞻性的指南。
说实话，我一开始对这种“手册”类的书籍抱有怀疑态度，总觉得内容会比较枯燥和老套。但是《物业管理人员实用手册》成功地颠覆了我的看法。这本书的语言风格非常接地气，它仿佛是几个身经百战的行业老兵围坐在一起，用大白话交流着他们的“血泪经验”。比如，在谈到如何激励一线员工时，它没有用生硬的管理术语，而是分享了一些非常人性化的激励小技巧，比如如何利用团队小目标达成后的“即时奖励”来激发士气，以及如何通过定期的“吐槽会”来疏导员工压力。我特别喜欢它在“应急预案”部分的处理方式。它不是简单地罗列措施，而是加入了大量的“情景模拟案例”，比如“台风天高层漏水处理方案”、“突发疫情下的封闭式管理策略”等，每一个方案都考虑到了资源限制和人员承受力，非常写实。这本书读起来毫不费力，知识点像串珠子一样，虽然来自不同领域，但又紧密地联系在一起，让我感觉自己正在参与一场高水平的行业内部交流会。
这本《物业管理人员实用手册》实在是太合我心意了！我以前在一家小型物业公司工作，经验主要靠“摸着石头过河”，遇到问题总是手忙脚乱。这本书简直就是为我们这种基层人员量身定做的“救星”。它没有那些高屋建瓴、脱离实际的理论说教，而是直接切入痛点，手把手地教你如何应对日常琐事。比如，关于设备维护那一章，详尽地列出了中央空调、电梯、消防系统的日常巡检标准和故障初步判断流程，配图清晰易懂，我甚至可以把它直接打印出来贴在设备间的墙上当操作指南。尤其让我印象深刻的是关于“业主投诉处理”的部分，它提供了一整套标准化的沟通脚本和升级流程，让我学会了如何在不激化矛盾的前提下，专业、高效地解决那些最难缠的邻里纠纷。读完这部分，我感觉自己像是上了一堂高强度的实战演习课，底气足了不少。对于一个渴望快速提升实战能力的新手来说，这本书的实用价值是无可估量的，它不仅仅是手册，更像是身边随时待命的资深导师。
我是一位经验尚可，但总感觉在精细化管理上有所欠缺的中层管理者，我对这本书的侧重点，即“流程优化与风险控制”部分给予高度评价。这本书的价值在于它构建了一个非常严谨的物业运营框架。很多同行都在谈“服务升级”，但往往停留在口号层面。这本书则非常具体地剖析了如何将服务细化到SOP（标准作业程序）的每一个环节。例如，在讲述“交接房验收”时，它详细对比了毛坯房、精装房、二次装修房在验收清单上的差异点和风险点，提醒我们必须注意哪些容易被忽略的隐蔽工程问题。更重要的是，它引入了物业管理中的法律风险预警机制，比如关于《物业服务合同》中“不可抗力”条款的界定、公共区域设施改造的法律边界等，这些内容对于我们规避潜在的法律诉讼至关重要。全书的逻辑性极强，从前期的规划、中期的执行到后期的审计，构成了一个闭环的管理体系，对于我们提升管理层次、从“救火队员”转变为“战略规划师”很有启发。
