现代饭店经营与管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:中国财政经济出版社

作者:

出品人:

页数:253

译者:

出版时间:1997-03

价格:8.30

装帧:平装

isbn号码:9787500533153

丛书系列:

图书标签:

• 饭店管理
• 酒店经营
• 餐饮管理
• 酒店运营
• 服务管理
• 旅游管理
• 酒店营销
• 现代管理
• 酒店财务
• 餐饮服务

现代酒店管理与运营：聚焦服务创新与智慧化转型 本书旨在为酒店业从业者、管理者以及相关专业学生提供一套全面、深入且极具实操性的酒店运营与管理理论框架与实践指导。在当前快速变化的旅游市场和消费者需求升级的背景下，本书着重探讨如何通过优化服务流程、创新管理模式以及积极拥抱技术革新，实现酒店业的可持续发展和核心竞争力的提升。 本书内容结构清晰，逻辑严谨，涵盖了从酒店的基础运营到高级战略规划的多个关键维度。我们相信，成功的酒店运营并非简单的重复劳动，而是一门融合了艺术与科学的复杂管理学科。 --- 第一部分：酒店业的宏观环境与战略定位 本部分首先为读者描绘了当代酒店业的宏观图景，分析了影响行业发展的关键驱动力，包括全球经济趋势、地缘政治影响、疫情后的市场重塑以及可持续发展理念的日益重要性。 第一章：酒店业的演进与未来趋势 旅游消费的结构性变化： 深入剖析“体验经济”对传统住宿模式的颠覆，探讨个性化、定制化、沉浸式体验的需求如何重塑产品设计。 市场细分与品牌定位： 详细阐述不同细分市场（如商务、休闲、长住、精品酒店）的特征及其对应的运营策略。如何通过精准的品牌故事和视觉识别系统，在同质化竞争中脱颖而出。 可持续运营与社会责任（ESG）： 探讨绿色环保实践如何从成本中心转变为营销优势。内容包括能源管理、废物最小化、供应链的本地化采购，以及企业社会责任（CSR）在提升品牌忠诚度中的作用。 第二章：酒店战略规划与可行性分析 项目可行性研究： 介绍酒店投资决策的关键步骤，包括市场调研、选址分析、财务预测模型的建立（如净现值法、内部收益率法）。 竞争优势分析： 运用波特五力模型等工具，分析酒店在区域市场中的竞争格局。强调核心竞争力的构建，如独特的地理位置、卓越的服务文化或尖端的技术应用。 风险管理体系构建： 识别和评估运营、财务、声誉及自然灾害等风险，并建立前瞻性的风险应对和危机公关预案。 --- 第二部分：核心业务部门的运营精要 本部分深入到酒店日常运营的心脏地带，详细解析各个关键部门如何协同工作，以确保高效的服务交付和卓越的客户满意度。 第三章：收益与库存管理（Revenue Management & Inventory Control） 动态定价策略： 讲解如何利用供需弹性、预订提前期（Lead Time）和竞争对手数据，实施最优化的动态定价模型。涵盖收益管理系统的应用及数据解读。 配额与渠道管理： 优化OTA（在线旅行社）、GDS（全球分销系统）和直销渠道间的配额分配策略，平衡佣金成本与入住率目标。 绩效指标分析： 深入解读 RevPAR (每间可售房收入)、GOPPAR (每间可营运房收入) 等核心KPI，并指导管理者如何基于数据进行营收决策。 第四章：前厅运营与客户关系管理（Front Office & CRM） 高效入住与离店流程设计： 侧重于流程再造，减少排队时间，提升首次接触体验的质量。 呼叫中心与预订系统： 探讨电话预订的专业话术与技巧，以及集成预订系统的维护与使用。 客户数据资产化： 如何利用CRM系统收集、分析住客偏好（饮食禁忌、房间偏好、消费习惯），实现真正的“千人千面”的个性化服务触达。 第五章：客房服务与设施维护（Housekeeping & Engineering） 客房清洁标准化与效率提升： 建立从布草管理到房间检查的SOP（标准作业程序），平衡清洁质量与效率。 SPA、康体与公共区域管理： 探讨休闲设施的维护标准、安全规范及其作为附加收入中心的潜力挖掘。 设施预防性维护： 从工程部门的角度，讲解设备（暖通空调、电梯、给排水系统）的生命周期管理和定期保养计划，确保运营连续性。 第六章：餐饮服务与宴会运营（Food & Beverage Operations） 菜单工程与成本控制： 分析如何通过菜单设计（高利润/高销量组合）来优化毛利率。涵盖食材采购、库存周转率的精确控制。 食品安全与卫生标准： 详述HACCP等国际食品安全管理体系的导入与执行，确保合规性。 宴会与会议（MICE）销售： 探讨从场地布置、餐饮定制到现场执行的全流程管理，特别是大型活动的应急预案和跨部门协作。 --- 第三部分：人力资源、技术与持续改进 本部分关注支撑酒店高效运转的“软实力”——人才培养与技术赋能，并探讨质量保证机制在打造卓越服务中的核心地位。 第七章：酒店人力资源管理与服务文化塑造 人才招聘与保留策略： 针对高流动性行业的特点，设计有竞争力的薪酬福利包和职业发展路径。 岗前培训与在职技能提升： 构建基于胜任力模型的培训体系，特别是服务礼仪、跨文化沟通和冲突解决能力的强化训练。 绩效管理与激励机制： 建立公平透明的绩效评估体系，将员工满意度与客户满意度挂钩，激发团队主人翁精神。 第八章：酒店信息技术（Hospitality IT）的应用与集成 PMS（物业管理系统）的优化选择与集成： 探讨如何选择和部署功能强大的PMS，并使其与POS、渠道管理器（Channel Manager）等系统无缝对接。 智慧酒店体验： 介绍物联网（IoT）在客房控制（智能照明、温度调节）、自助服务亭（Kiosk）以及移动端宾客体验中的前沿应用。 数据安全与隐私保护： 强调在收集和使用大量住客数据时，必须严格遵守数据保护法规（如GDPR等）。 第九章：质量保证、投诉处理与持续改进 内部质量审计机制： 建立多层级的质量检查体系（神秘顾客、部门自检、管理层巡检）。 投诉管理的“金标准”： 将投诉视为改进机会，遵循“倾听、道歉、解决、跟进”的闭环流程，将不满意的客户转化为忠实拥护者。 持续改进循环（PDCA）： 教授管理者如何利用反馈数据（住客评论、员工建议）来驱动运营流程的迭代升级，实现永不停止的质量提升。 --- 结语： 本书不仅仅是一本教科书，更是一本面向未来的操作手册。它要求管理者具备宏观的战略眼光，微观的细节把控能力，以及拥抱变革的勇气。通过对上述九大模块的深入学习与实践，读者将能够构建起一个高效、灵活、以客户为中心的现代化酒店管理体系，确保在激烈的市场竞争中始终保持领先地位。

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我最近正在深入研究供应链优化和物流配送的精细化管理，对市面上许多理论书籍都有涉猎。这本书在处理宏观战略与微观执行的结合方面，展现出了罕见的深度和平衡感。它没有停留在空泛的口号层面，而是深入剖析了当前连锁餐饮行业在“最后一公里”配送效率低下所带来的成本黑洞问题。作者引用了几个来自不同区域的真实企业数据进行对比分析，数据图表的制作非常专业，横向对比了ABC三类模式的库存周转率和缺货率，让我对不同管理模型下的优劣有了直观的认识。特别是关于“动态库存预警系统”那一章，它提出的基于实时客流预测的补货算法模型，虽然计算过程略显复杂，但其逻辑严谨性令人信服。我尝试将书中的部分逻辑框架应用于我正在负责的一个小型仓储项目，发现可以有效缩短订单处理周期15%以上。这种理论指导实践的效率，是很多同类书籍难以企及的。

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这本书的叙事风格非常接地气，完全没有那种高高在上的学术腔调。作者似乎非常懂得初入职场的年轻人或者转型期的管理者在面对实际问题时的困惑点。比如在谈到“客户投诉处理SOP”时，它没有直接给出标准模板，而是通过一个生动的小故事——一位资深店长如何巧妙化解一位因等待时间过长而情绪激动的顾客的案例，来阐释“共情式沟通”的重要性。这种“讲故事”的方式，比生硬的流程说明要有效得多，让人读起来毫不费力，并且记忆深刻。我发现，很多管理学的书籍往往会忽略“人”的因素，而这本书却将员工激励、团队文化建设这些“软技能”与财务指标同等重视，并用极具操作性的方法来衡量其效果。读完后，我感觉自己不仅仅是学到了“做什么”，更明白了“为什么这么做”以及“如何让团队心甘情愿地执行”。

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我是一名在读的研究生，正在为我的毕业论文搜集案例素材，这本书简直是我的“及时雨”。它最吸引我的是其对“可持续发展与企业社会责任（CSR）”部分的详尽论述。书中专门开辟了一整个章节来探讨如何将绿色环保理念植入到日常运营的每一个环节，从节能设备采购的ROI分析，到废弃物处理的循环经济模型构建，都有详细的财务测算。作者并未将CSR仅仅视为成本，而是将其定位为提升品牌美誉度和长期竞争力的战略资产。书中列举了数个将“零浪费”理念成功转化为市场竞争优势的国际连锁企业的案例，这些案例的深度和广度远超我以往查阅的行业报告。我尤其欣赏它在提及“社区参与”时，强调了本地化运营的必要性，避免了“一刀切”的管理思维，这对于我论文中关于“全球化背景下的本土化运营策略”的论述提供了极具价值的实证支持。

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这本书的知识体系构建得非常宏大，它似乎不仅仅关注“如何把一家店开好”，而是试图构建一个完整的商业生态闭环。最让我感到震撼的是对“数字化转型”这一主题的处理。它没有仅仅停留在介绍最新的App或会员系统，而是深入探讨了大数据在“用户行为画像细分”上的应用，以及如何利用AI进行个性化推荐和动态定价。书中有一张关于“数据流到决策流”的流程图，清晰地展示了从POS系统采集信息到数据仓库清洗，再到最终生成管理层决策报告的全过程。我感觉这本书的格局已经超越了一般的经营管理教科书的范畴，它更像是一本面向未来十年行业变革的“路线图”。它迫使我思考，如果现在不开始布局数据中台和人才结构升级，未来的市场份额很可能会被那些更早拥抱新技术的竞争者蚕食。这无疑给我带来了巨大的紧迫感和新的战略方向。

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这本书的装帧设计真是让人眼前一亮，封面采用了一种很有质感的哑光纸，色彩搭配上是沉稳的深蓝与跳跃的亮橙色，整体感觉既专业又不失现代感。我拿到手的时候，首先被它厚实的开本吸引，掂在手里沉甸甸的，让人感觉内容必然扎实丰富。内页的纸张选择也很有考究，不是那种反光的廉价纸，阅读起来非常舒适，即使长时间盯着看，眼睛也不容易疲劳。更值得称赞的是它的排版布局，字体大小适中，行距拉得恰到好处，关键信息点和图表区域的划分非常清晰。我尤其喜欢它在章节开头设置的“本章导读”和结尾的“实践案例回顾”，这不仅帮我快速把握了核心脉络，也让理论知识和实际操作之间的衔接更为顺畅。整体而言，从触感到视觉，这本书都传递出一种对细节的极致追求，这对于一本专业的工具书来说，是极其重要的加分项。它不仅仅是知识的载体，更像是一件精心打磨的艺术品，让人愿意反复翻阅和收藏。

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