第一部分 前颱口語交流 第1章 客房預訂 第1單元 基本常識 一、客房預訂的常見形式 二、客房的種類 三、床具的主要類型 四、接受預訂時的溝通技巧 第2單元 口語集錦 一、經典對話 二、常用句型 練習一 第2章 禮賓服務(上) 第1單元 基本常識 第2單元 口語集錦 一、經典對話 二、常用句型 練習二 第3章 禮賓服務(下) 第1單元 基本常識 一、接待外賓應注意的禮節 二、保險箱貴重物品寄存單 第2單元 口語集錦 一、經典對話 二、常用句型 練習三 第4章 登記入住 第1單元 基本常識 第2單元 口語集錦 一、經典對話 二、常用句型 練習四 第5章 信息谘詢 第1單元 基本常識 第2單元 口語集錦 一、經典對話 練習五 第6章 商務中心 第1單元 基本常識 第2單元 口語集錦 一、經典對話 二、常用句型 練習六 第7章 會議與宴會服務中心 第1單元 基本常識 一、關於會議與宴會服務中心 二、常見的會場布置形式 第2單元 口語集錦 一、經典對話 二、常用句型 練習七 第8章 總機服務 第1單元 基本常識 第2單元 口語集錦 一、經典對話 二、常用句型 練習八 第9章 處理投訴 第1單元 基本常識 一、處理外賓投訴應注意的事項 二、處理客人投訴的基本程序 第2單元 口語集錦 一、經典對話 二、常用句型 練習九 第10章 結賬退宿 第1單元 基本常識 一、為客人結賬退宿的基本技巧 二、如何錶達金額 三、如何防止信用卡欺詐 四、外匯兌換憑證樣闆 第2單元 口語集錦 一、經典對話 二、常用句型 練習十第二部分 常用錶格 一、預訂服務 (一)預訂確認書 (二)10天客情預報錶 二、接待服務 (一)境外人員臨時住宿登記錶 (二)遷房通知單 (三)推遲退房通知單 (四)散客行李登記錶 (五)團體行李登記錶 (六)訂餐單 (七)優惠房價、費用批條 三、問詢和留言服務 (一)住客通知 (二)訪客留言條 (三)“何處找我”(住客對訪客的留言錶) (四)轉交物品委托書 四、其他服務 (一)郵件登記錶 (二)遺失物品登記錶 (三)訂車單第三部分 前颱常用分類詞匯 一、前颱的組織結構 (一)前颱各分部門名稱 (二)前颱常見職務名稱 二、預訂與接待 (一)客房的種類 (二)床具的主要類型 (三)客房報價類型 (四)酒店常用的計價方式 (五)房態 (六)預訂與接待常用術語 三、禮賓部 (一)運送行李 (二)保安 四、電訊服務 (一)電話服務 (二)電話種類 (三)熱綫電話 (四)郵政 (五)電腦網絡服務& 五、商務中心 (一)文具 (二)文印服務 (三)訂票 六、汽車部 (一)交通工具 (二)交通標誌 (三)交通和路麵情況 (四)齣租車服務 (五)公共場所 七、信息谘詢颱服務 (一)指示方嚮 (二)酒店常見部門 (三)酒店常見設施 (四)酒店常見職務附錄 附錄1 常見外幣的名稱、英文代號等 附錄2 常見國傢(地區)名稱& 亞渺 大洋洲 歐洲 北美洲 南美洲 非洲 附錄3 練習答案 附錄4 聽力練習錄音原文
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