第一章 客戶服務管理基礎 第一節 客戶服務中心的建立 一、客戶服務中心的主要職責 二、客戶服務中心的信息溝通 三、客戶服務中心的各崗位職責 四、客戶服務中心的工作製度 五、客戶服務中心的工作程序 第二節 物業檔案的建立與管理 一、建立物業檔案的重要性 二、物業本體檔案 三、物業産權和業主(用戶)檔案 四、物業檔案的建立與管理第二章 客戶服務禮儀 第一節 基本禮貌禮節 一、服務態度 二、儀錶儀態 三、常用禮貌用語 第二節 各項業務的服務禮儀 一、接待業主或客人來訪 二、上門服務規範禮儀 三、電話使用禮儀第三章 物業入夥服務 第一節 新盤入夥服務 一、入夥前的準備工作 二、辦理集中入夥手續 三、零散入夥 第二節 舊盤新業主(用戶)遷入服務 一、確認新業主(用戶) 二、發給新業主(用戶)資料 三、新業主(用戶)交迴資料 【範本1】業主授權書 【範本2】租戶室內大件物品放行協議書 四、嚮新業主(用戶)介紹管理處的服務 五、驗收、人住 六、整理新業主(用戶)資料 第三節 二次裝修管理 一、裝修手續辦理 二、裝修工作監控 三、裝修驗收 四、驗收閤格後的事務處理第四章 常規服務工作 第一節 客戶關係維護 一、客戶來訪來電接待 二、與業主委員會有效溝通 三、運用公告與業主(用戶)溝通 【範本1】停水通知 【範本2】綠化消殺通知 【範本5】辦齣入門卡的通知 【範本4】停電通知 【範本5】好消息 【範本6】迎“雙節”活動通知 【範本7】喜迎新春安全第一歡度佳節平安是福 【範本8】有關高空拋物的通告 四、召開懇談會 五、定期走訪迴訪 第二節 物業費用收繳 一、物業管理費的收取 二、裝修費的收取與退迴 三、車輛費的收繳 四、有償服務費的收繳 五、拖欠費用的催繳 第三節 社區文化建設實操細節 一、社區文化的內涵 二、社區文化活動策劃 【範本】六一兒童節文化活動方案 三、社區文化活動開展 四、社區文化活動開展中的問題及解決方法 第四節 便民服務 一、便民服務需求分析與調查 二、便民服務項目策劃 三、便民服務前期準備 四、便民服務檢查 第五節 代辦服務 一、代辦服務需求調查 二、代辦服務項目策劃 三、代辦服務管理 【範本】信報收發作業檢查規程 第六節 特約服務 一、特約服務需求調查 二、特約服務項目策劃 三、特約服務方案策劃 【範本】特約上門清潔服務方案 四、特約服務前期準備 五、特約服務的管理 第七節 客戶維修服務 一、維修服務的總體規劃 二、維修服務環節控製 三、維修服務過程檢驗 第八節 租賃服務 一、物業租賃代理的形式 二、物業租賃服務程序 三、租戶管理 四、收繳租金與費用 五、續簽租約 六、租賃終(中)止第五章 業戶投訴與滿意度調查 第一節 客戶投訴處理 一、投訴的種類與原因 二、投訴者及其動機 三、對待投訴的正確態度 四、投訴處理原則 五、投訴處理流程 六、投訴處理技巧 七、減少物業管理投訴的途徑 第二節 客戶滿意度調查 一、客戶滿意度調查開展的方式 二、客戶滿意度調查的運作流程 【範本1】客戶滿意度調查問捲 【範本2】物業管理服務滿意度調查問捲 【範本5】“開展滿意度問捲”調查的通知附錄：物業常用服務英語
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