第一章 旅遊計調師概述 第一節 關於旅遊計調師 一、旅遊計調師定義 二、旅遊計調師的業務範圍 三、旅遊計調師的崗位分類及其基本職責 四、旅遊計調師崗位的兩大核心 五、旅遊計調師職業的主要特徵及等級劃分 六、旅遊計調師的培訓考核製度及鑒定標準 第二節 旅遊計調師職業的産生與發展曆程 一、旅遊計調師在旅遊企業中的位置 二、旅遊計調師職業的發展曆程及其未來的需求預測第二章 旅遊計調師職業基本要求 第一節 基本素質要求及職業守則 一、旅遊計調師業務的特點 二、旅遊計調師業務的作用 三、旅遊計調師的基本素質要求 四、旅遊計調師基本的職業道德和職業守則 五、掌握旅遊服務心理 第二節 旅遊計調師禮儀的主要內容 一、禮儀的基本原則 二、行為決定業務成敗——常見的社交禮節 三、旅遊計調師禮儀的主要內容第三章 旅遊計調師業務操作標準流程 第一節 獲知供應商渠道 一、社裏閤作過的老關係戶 二、旅遊同業雜誌 三、總社供應商一覽錶 四、QQ群、QQ和MSN 五、同程詢價 六、朋友介紹 七、同行交流會 八、各地旅遊局網站 第二節 國內遊旅遊計調師工作流程操作標準實例 第三節 齣境遊旅遊計調師工作流程標準 第四節 單項服務旅遊計調師工作流程標準 一、單訂房 二、單訂車 三、單訂機票 四、單做簽證 第五節 旅遊計調師的財務把關 一、必要時兩人核價 二、熟悉各個可能齣現漏洞的環節第四章 旅遊計調師知識儲備要點 第一節 無形的旅遊産品 一、旅行社基本産品 二、旅行社非常規産品 三、彆齣心裁——設計推齣新産品 四、旅行社産品的利潤來源 第二節 國內主要旅遊目的地景點及綫路示例 一、黃河中下遊旅遊區 二、東北旅遊區 三、華東旅遊區 四、華中旅遊區 五、華南旅遊區 六、西南旅遊區 七、西北旅遊區 八、青藏旅遊區 九、我國進入《世界遺産名錄》的旅遊景區 第三節 各地的特色風味菜 第四節 港澳颱地區主要景點及綫路介紹 一、香港、澳門特彆行政區 二、颱灣地區 第五節 國外旅遊目的地主要景點及綫路介紹 一、亞洲 二、歐洲 三、非洲 四、大洋洲 五、美洲 六、俄羅斯 第六節 各國簽證領區劃分和資料須知示例 一、韓國旅遊簽證 二、日本旅遊簽證 三、泰國或馬來西亞旅遊簽證 四、法國旅遊簽證 五、意大利旅遊簽證 六、俄羅斯旅遊簽證 七、澳大利亞旅遊簽證 八、美國旅遊簽證 九、加拿大旅遊簽證 十、埃及旅遊簽證 十一、南非旅遊簽證第五章 旅遊計調師技能儲備要點 第一節 沒有學曆和專業局限技能走天下 一、熟悉不同星級賓館飯店 二、旅遊團餐的預訂 三、養成看地圖的習慣 四、掌握交通常識 五、如何快速辨彆電話區號和身份證號 六、港澳通行證、入颱證、護照和簽證 七、標準團號 八、關於匯率和時差 九、給團隊迅速歸類 十、導遊分類及職能 十一、定點旅遊購物商店 十二、掌握旅遊齣入境相關知識 第二節 距離和時間隻是符號——計調師對電子信息技術的應用 一、旅遊電子商務的概念 二、旅行社網站 三、常用的辦公軟件 四、和同行以及客戶交流的主要工具 五、利用信息技術改善計調流程 第三節 熟練應用各種實用錶格 一、詢價單 二、團體報價單 三、導遊行程單 四、確認件 五、訂房、訂車 六、導遊報賬單 七、意見反饋單 八、團隊和散客統計錶 第四節 注意事項 一、外齣旅遊注意事項 二、導遊注意事項示例第六章 旅遊服務環節臨時齣錯典型案例分析 第一節 簽閤同要仔細 第二節 旅遊意外險——僥幸心理會惹禍 一、旅行社責任險與旅遊意外險的區彆 二、案例 第三節 漏接、誤機、車壞在半道的防範和處理 一、漏接的防範與處理 二、誤機、誤車事件的防範與處理 三、旅遊車壞在途中的預防與處理 第四節 機票名單不能想當然 一、計調操作飛機團隊的注意事項 二、如何處理機票齣錯問題 第五節 住宿、餐飲和購物問題的防範和處理 一、如何防範住宿、餐飲、購物齣現的問題 二、如何處理住宿、餐飲、購物齣現的問題 三、案例分析 第六節 導遊、司機甩團的防範和處理 一、如何防範導遊、司機甩團 二、如何處理導遊、司機甩團問題 第七節 拖欠餘款的防範與處理 一、如何防範拖欠餘款 二、如何處理拖欠餘款問題 三、案例分析 第八節 齣境團容易遇到問題的處理方法 一、如何防範護照等貴重物品丟失 二、境外旅遊時護照丟失怎麼辦 三、入境時遇到海關人員敲詐勒索怎麼辦 四、境外旅遊時遇到導遊強行帶客人進店怎麼辦 五、境外旅遊時隨身物品在境外遺失或被竊怎麼辦 六、境外旅遊時突發疾病怎麼辦 七、申請簽證過程中有客人曾經有過申請國傢拒簽記錄時如何處理 八、客人在境外因非人為因素誤機應如何處理 九、客人齣境後臨時要更改行程如何處理 十、客人資料已被遞到使館，簽證卻沒有辦下來，但是客人或者組團 社拒交已經發生的簽證費怎麼辦附錄A：旅遊行業國傢標準及相關法規 附錄一 《旅遊服務基礎術語》 附錄二 《導遊服務質量》 附錄三 《中華人民共和國公民齣境入境管理法實施細則》 附錄四 《中國公民齣國旅遊管理辦法》 附錄五 《旅行社條例》及其釋義 附錄六 《旅行社條例實施細則》 附錄七 《旅行社條例》修訂背景及新製度調整情況簡介 附錄八 《旅行社辦理旅遊意外保險暫行規定》 附錄九 《旅行社投保旅行社責任保險辦法》 附錄十 《導遊人員管理條例》附錄B：旅遊計調師資格認證模擬考試題 2009年全國旅遊計調師資格認證模擬考試題(一) 全國旅遊計調師資格認證模擬考試題(二) 2009年全國旅遊計調師資格認證模擬考試題(一)參考答案 全國旅遊計調師資格認證模擬考試題(二)參考答案參考文獻跋鄭重聲明
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