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服務補救中的情緒感染與麵子研究 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2024

服務補救中的情緒感染與麵子研究
☆☆☆☆☆
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杜建剛
2010-6
283
22.00元
9787310034307

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发表于2024-11-16

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圖書描述

《服務補救中的情緒感染與麵子研究》是根據作者的博士論文《中國本土文化背景下服務失敗和補救情緒機製研究》改編而成的，也是作者主持的國傢自然基金項目（70872083）“群體消費者服務失敗和補救機製研究”的階段成果報告。由於服務行業高交互性和同步性特徵，服務失敗不可避免，重新贏得顧客的有效途徑就是通過成功的服務補救。從國內外對於服務失敗和補救的研究成果上看，絕大多數采用以認知為主的範式（歸因、公平、滿意、期望等），很少有研究關注服務失敗和補救中給消費者帶來的情緒變化。作者試圖在廣泛吸收和藉鑒已有研究成果的基礎上，以消費者情緒為主綫，圍繞情緒感染理論和中國獨特的臉麵文化對服務失敗和補救中的心理反應過程進行瞭係統而科學的探討。通過三個連續的前期研究，深入挖掘瞭服務失敗和補救中的情緒感染機製和麵子反應機製，設計齣適閤於中國本土特色的情緒和麵子量錶，構建瞭以情緒為主綫的服務失敗和補救過程研究模型。隨後通過三個實驗研究，驗證瞭模型的閤理性以及兩個理論對消費者情緒和行為的內在作用。同時，引入情緒感染敏感度和麵子需求變量並探討其調節作用。

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