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出版者:

作者:

出品人:

页数:171

译者:孙勤

出版时间:2010-4

价格:28.00元

装帧:

isbn号码:9787506037792

丛书系列:

图书标签:

• 思维方法
• 营销
• 销售
• 直接销售
• 顾客
• 产品
• 商业模式
• 增长
• 策略
• 零售
• 消费者

《深度关系构建与长期价值转化》 一部关于精细化客户运营、信任资产积累与可持续商业模式构建的实战指南 在当今这个信息爆炸、产品同质化日益严重的市场环境中，单纯依赖“直接销售”的模式已成为高风险、低回报的代名词。消费者不再是被动的购买者，而是主动的信息筛选者和价值评估者。他们需要的不再是简单的“推销”，而是基于深刻理解和高度信任的“解决方案”。 本书《深度关系构建与长期价值转化》正是为迎接这一时代挑战而生。它不是一本关于如何提高成交率的短期技巧手册，而是一部系统阐述如何将一次性交易转化为持久、高价值伙伴关系的战略蓝图。我们深入剖析了当代商业生态中，企业与客户之间从“交易关系”向“共生关系”转变的关键路径与底层逻辑。 --- 第一部分：重塑认知——从“推销者”到“价值赋能者”的思维跃迁 第一章：告别“产品中心论”：以客户生命周期价值（CLV）为核心的战略重构 本章将彻底解构传统销售思维的局限性。我们探讨为何聚焦于单次利润最大化是饮鸩止渴，并引入客户生命周期价值（CLV）的深度分析框架。这不是一个简单的财务指标，而是一种指导所有运营、营销和服务的核心哲学。我们将展示如何通过精细化用户画像（Beyond Demographics），挖掘客户在不同生命周期阶段的潜在需求和痛点，从而将企业的资源投入导向最具长期回报的领域。 第二章：信任的结构与瓦解机制：构建坚不可摧的客户情感账户 信任是商业关系的基石，但它的建立过程复杂而漫长，瓦解却可能在一瞬之间。本章将采用社会心理学和行为经济学的视角，深入分析信任在不同触点上的形成机制——从初次接触的“可靠性信号”到长期合作中的“道德一致性”。我们提供了构建“可预测性优势”的方法，确保每一次交互都为客户的情感账户增加存款。同时，我们将详细拆解企业在沟通、产品交付和售后服务中常见的“信任悖论”，并提供危机公关与信任修复的实战剧本。 第三章：从“需求满足”到“愿景共鸣”：驱动长期忠诚度的深层驱动力 真正的长期关系超越了满足基本需求。本章探讨如何识别和激发客户深层的“愿景性需求”——他们希望通过您的产品或服务达成的终极理想状态。这要求企业具备高度的“行业洞察力”和“未来预测能力”。我们将教授如何设计“愿景驱动的客户旅程地图”，确保客户在每一步都感受到企业正在与他们共同朝向一个更光明的未来前进。 --- 第二部分：精细化运营——关系维护的技术与艺术 第四章：多维触点的数据化管理：构建全景客户洞察系统（360° Insight） 在没有直接销售压力的情况下，如何有效、非侵入性地持续了解客户？本章聚焦于构建先进的客户数据平台（CDP）和统一视图。我们详细介绍了如何整合来自市场营销、客服、产品使用日志、社交媒体反馈等非结构化数据，通过先进的文本分析和行为建模技术，实时描绘客户的“情绪热力图”和“流失预警信号”。重点在于数据驱动的“预防性干预”，而非被动的“事后补救”。 第五章：个性化赋能：超越称呼的“超语境”沟通策略 个性化不再是简单的姓名代入。本章深入探讨“超语境沟通”的艺术——即在恰当的时间，通过恰当的渠道，以客户最能接受的语态，传递与当前情境高度相关的信息。我们提供了基于客户使用频率、偏好设置、近期反馈等多个维度，设计动态内容区块的实践案例，确保每一次沟通都感觉像是来自一位非常了解TA的、值得信赖的顾问，而不是冰冷的系统推送。 第六章：构建客户的“反馈闭环生态”：将抱怨转化为创新的催化剂 一个健康的长期关系，必然包含建设性的冲突和改进。本章强调“倾听”的价值远超“说服”。我们指导企业建立一个高效、透明的反馈收集、处理与验证系统。这不仅仅是修复个别问题的流程，更是将客户的负面体验系统性地转化为产品迭代、流程优化和员工培训的驱动力，让客户真正感受到他们的意见正在塑造未来的产品。 --- 第三部分：价值的共创与可持续增长 第七章：从用户到“合伙人”：社区建设与知识共享的赋能模型 真正的关系转化，是让客户从“购买方”转变为“生态贡献者”。本章详细阐述了如何低成本、高效率地搭建一个以价值交换为核心的客户/用户社区。这包括设计“专家认证体系”、“互助积分激励机制”以及“联合内容创作（Co-creation）”流程。目标是让客户在帮助彼此的过程中，自然地增强对品牌的依赖度和归属感。 第八章：生态位锁定：通过深度集成构建转换成本的“护城河” 当产品与客户的工作流程、核心系统深度融合时，关系便获得了强大的黏性。本章探讨“系统集成策略”与“API开放策略”的运用，尤其针对B2B和高粘性SaaS服务。我们分析如何设计平滑的迁移路径，通过提供定制化的集成服务和持续的系统升级支持，使转换到竞争对手的成本（时间、资源、学习曲线）变得高昂，从而巩固长期合作的基础。 第九章：服务作为持续的销售驱动力：续约、升级与口碑裂变 在长期关系模型中，服务不再是成本中心，而是最重要的收入引擎。本章将“续约”和“增购”流程融入到日常的服务体系中，使其成为自然而然的价值升级，而非临近截止日期的强制推销。我们提供了“价值回顾报告（Value Realization Review）”的模板，用量化的成果向客户证明过去合作的ROI，从而为下一阶段的合作奠定坚实基础，并自然引导出高价值的口碑推荐。 --- 总结： 《深度关系构建与长期价值转化》提供了一条清晰的路线图，指导企业在不再依赖单一、高压的销售手段下，通过系统性的信任管理、精细化的客户洞察和共创的生态建设，实现客户满意度、忠诚度和企业长期盈利能力的三位一体式飞跃。本书是为所有致力于打造百年基业、寻求可持续增长的商业领袖、运营总监和客户成功团队量身打造的必备工具书。

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入世，人精之言，极富热情的二人组合。

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