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出版者:Business Plus

作者:Harry Beckwith

出品人:

页数:304

译者:

出版时间:2010-6-10

价格:USD 14.99

装帧:Paperback

isbn号码:9780446556026

丛书系列:

图书标签:

客户关系
客户服务
客户体验
客户忠诚度
服务技巧
沟通技巧
商业策略
销售技巧
人际关系
成功案例

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具体描述

Harry Beckwith is the author of Selling the Invisible and The Invisible Touch, both marketing classics. Now he applies his unparalleled clarity, insight, humor, and expertise to a new age of mass communication and mass confusion. What Clients Love will help you stand out from the crowd-and sell anything to anyone. From making a pitch to building a brand, from designing a logo to closing a sale, this is a field guide to take with you to the front lines of today's business battles. Filled with real tales of success and failure, it shows you how to: * Fly a Jefferson Airplane. Everyone knows there's a Jefferson Monument, but a Jefferson Airplane? A brilliant, attention-grabbing name often includes the unexpected and the absurd. * Strike with a Velvet Sledgehammer. It's not a hard sell. It's not exactly soft. Selling well means finding the fine line between modesty and bragging, and driving the message home. * Speak to the Frenchman on the Street. A French mathematician believed that no theory was complete until you could explain it to the first person you meet on the street. Marketers, ecoutez! * Dress Julia Roberts. Why one scene from Pretty Woman can enlighten you more than a full year of study at a top business school. What Clients Love will help you get focused, stay focused, and follow the essential rules to success-by doing the little things right and the big things even better.

《精选客户心声：洞察服务卓越的关键》在这本深入剖析客户心理的著作中，作者以其丰富的实践经验和敏锐的洞察力，为我们呈现了一幅幅生动而真实的客户互动场景。本书并非枯燥的理论堆砌，而是通过一系列精心挑选的案例研究、客户访谈记录以及资深从业者的反思，带领读者走进客户内心深处，理解他们真正看重和渴望的是什么。第一部分，“连接的艺术：从初识到信任的构建”，着重探讨了服务关系建立的基石。在这里，我们不再仅仅将客户视为交易的对象，而是将其视为一个有情感、有期望、有故事的个体。作者强调，每一次初次接触都是一次宝贵的契机，是播下信任种子的关键时刻。从电话咨询的语气，到初次会面时的着装，再到信息传递的清晰度，每一个细节都在默默地塑造客户对服务提供者的第一印象。本书通过生动的对话片段，展示了如何通过积极的倾听、适时的提问以及真诚的赞美，迅速拉近与客户的距离。例如，在“倾听的力量：不只是听到，更是理解”这一章节中，作者深入剖析了主动倾听的技巧。他并非只是罗列“点头、重复、眼神交流”等表面动作，而是通过解析客户在表达需求时潜在的焦虑、期望与顾虑，揭示了如何通过恰当的回应，让客户感受到自己被全然理解和重视。书中引用了一位资深销售人员的经验，他回忆道，一次他几乎是屏住呼吸地听完客户冗长的陈述，并在客户喘息的间隙，用一个简短而切中要害的问题，触及了客户内心最深处的痛点，从而赢得了对方的高度信任。这不仅仅是技巧，更是一种同理心的体现。紧接着，“同理心的温度：站在客户的角度看世界”，更是将情感连接推向了一个新的高度。作者认为，真正的服务卓越，源于能够设身处地地理解客户的情感状态。当客户遇到困难时，他们需要的不仅仅是解决方案，更是安慰与支持；当他们取得成功时，他们渴望的是分享与认同。本书通过一系列客户故事，展现了那些让客户铭记于心的服务瞬间：一位客户在项目进展受阻时，收到服务提供者一封手写邮件，字里行间充满了鼓励与信心，这种温暖的力量，远胜于任何冷冰冰的解决方案。这些细节，往往在事后被客户反复提及，成为他们选择继续合作的重要原因。第二部分，“价值的传递：超越期待的承诺与交付”，聚焦于服务本身的核心竞争力。在这里，价值不再仅仅是产品或服务的标准功能，而是服务过程中所蕴含的专业性、可靠性以及附加的关怀。作者认为，任何服务都应该以客户的成功为最终目标，并为此提供超乎预期的支持。 “专业的深度：知识、经验与洞察的融合”，详细阐述了专业知识如何在服务中发挥关键作用。但作者的视角更为深远，他不仅仅强调基础的专业知识，更关注从业者如何将这些知识与客户的具体情况相结合，提供具有针对性的解决方案。书中一个案例讲述了一位咨询顾问，他并非简单地套用通用的理论模型，而是通过对客户所在行业的深刻理解，结合自身丰富的实践经验，为客户量身定制了一套变革方案，最终帮助客户实现了显著的业务增长。这种“量身定制”的专业能力，是区分优秀与卓越的关键。 “可靠的基石：兑现承诺，超越承诺”，强调了信誉的重要性。作者用大量事实证明，每一次承诺的兑现，都是在为信任添砖加瓦。然而，本书并未止步于“说到做到”，而是进一步探讨了“超越承诺”的艺术。这种超越，可能体现在意想不到的增值服务，也可能体现在客户未曾预料到的细致关怀。一个故事中，一家小型企业在项目结束后，本以为服务已经结束，却意外收到了服务提供者寄来的行业最新研究报告，并附上了对他们未来发展方向的独到见解。这种远见与主动，让这家小型企业感受到了被长期关注与支持，从而巩固了其对服务提供者的忠诚度。 “持续的优化：反馈的收集与应用的智慧”，则将目光投向了服务的动态发展。作者强调，优秀的机构从不停止改进的脚步，而客户反馈是推动这一进程最宝贵的动力。本书深入探讨了如何系统地收集、分析和应用客户反馈，将其转化为实际的服务改进措施。其中，作者分享了一个关于“负面反馈的黄金价值”的观点，他认为，那些看似尖锐的批评，往往蕴含着最深刻的改进机会。一个客户关于某个流程效率低下的抱怨，被一家公司认真对待，并据此进行了流程再造，最终不仅解决了该客户的问题，还大幅提升了整体服务效率，赢得了更多客户的赞誉。第三部分，“情感的共鸣：从满意到忠诚的升华”，探讨了如何将客户从一次性的交易对象，转变为长期的合作伙伴。这部分内容，将服务的边界进一步拓宽，从功能性需求延伸到情感性需求的满足。 “个性的尊重：理解并满足多样化的需求”，是本部分的开篇。作者指出，每一个客户都是独一无二的，他们的偏好、习惯以及对服务的期待都有所不同。他鼓励服务提供者放下“标准模式”，去主动了解并适应客户的个体差异。书中描绘了一位为高端客户提供服务的团队，他们为每一位客户都建立了一份详尽的“客户偏好档案”，从喜欢的沟通方式到偏好的沟通时间，甚至是客户的特殊日子，都一一记录在案。这种对细节的关注，让客户感受到了被深度理解和个性化对待，从而产生了强烈的归属感。 “惊喜的魔力：超越预期的情感触动”，讲述了如何通过意料之外的“小确幸”，为客户带来情感上的惊喜。这些惊喜，并非奢侈的昂贵礼物，而常常是一些微小但贴心的举动。例如，在一次重要的合同签署后，一位服务提供者为客户送上了一束代表成功与好运的鲜花，并附上一张手写的贺卡，表达了对合作顺利的祝愿。这种润物细无声的情感投入，在冰冷的商业往来中，注入了一股暖流，极大地增进了客户的好感与忠诚度。 “社群的归属：建立情感纽带的共同体”，将目光投向了服务之外的广阔天地。作者认为，当客户感受到与服务提供者之间，以及与其他客户之间存在某种情感上的连接时，他们的忠诚度会得到更深层次的巩固。本书分享了一些成功构建客户社群的案例，比如定期举办的行业交流活动、线上讨论小组，甚至是为客户提供一个相互学习和分享的平台。这些活动，让客户不再仅仅是服务的接受者，而是成为了一个有情感、有连接的共同体中的一员，从而极大地增强了他们对品牌的情感依恋。 “共创的价值：让客户成为服务故事的一部分”，更是将客户的参与度推向了新的维度。作者鼓励服务提供者将客户视为共同成长的伙伴，邀请他们参与到服务的创新与改进中来。通过定期的用户调研、邀请客户参与产品/服务的设计评审，甚至是通过众包的方式收集创意，让客户感受到自己的意见被重视，自己的参与为服务带来了实质性的改变。这种“共创”的模式，不仅能产出更符合客户需求的服务，更能让客户从“消费者”转变为“拥护者”，成为品牌最忠实的代言人。最后，《精选客户心声：洞察服务卓越的关键》不仅仅是一本关于“如何做好服务”的书，它更是一本关于“如何与人建立深刻连接”的指南。作者以其深厚的功底，将复杂的客户心理学、行为经济学以及人际沟通技巧，融汇于一个个鲜活的故事之中，为读者提供了一套行之有效的工具与理念。阅读本书，你将获得的不只是服务技巧的提升，更重要的是，你将学会如何以更加人性化、更具同理心的方式去理解和对待你的客户，从而在这个日新月异的商业世界中，赢得最宝贵的心。它是一次关于理解、关于连接、关于共赢的深度探索，必将激励每一位从业者，重新审视并升级自己的服务哲学。