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出版者:Prentice Hall

作者:Christopher H Lovelock

出品人:

页数:648

译者:

出版时间:2010-1-29

价格:USD 261.27

装帧:Paperback

isbn号码:9780136107217

丛书系列:

图书标签:

• 服务营销
• 营销学
• 服务业
• 客户关系管理
• 服务设计
• 服务质量
• 营销策略
• 体验营销
• 传播学
• 消费者行为

《服务营销》是一本深入探讨服务业营销策略与实践的著作。本书旨在为读者提供一个全面而系统的框架，帮助理解和应对服务营销的独特挑战与机遇。 核心内容概述： 本书将从服务业的本质出发，剖析其与有形产品营销的根本区别。服务作为一种无形、易变、不可分离且不可贮存的体验，对传统的营销模式提出了颠覆性的要求。理解这些核心特征是制定有效服务营销策略的基础。 服务特质与营销挑战： 书中将详细阐述服务的无形性（Intangibility）、易变性（Variability）、不可分离性（Inseparability）以及不可贮存性（Perishability）如何影响客户感知、质量控制和营销沟通。例如，无形性使得客户在购买前难以评估，这就需要通过有形线索（Tangibles）来建立信任；易变性则要求企业建立严格的标准化流程和员工培训体系；不可分离性意味着生产与消费同时发生，客户参与度极高，服务人员成为营销的关键；而不可贮存性则促使企业关注需求与供给的匹配。 客户关系管理（CRM）与服务质量： 在服务经济时代，与客户建立和维护长期、互利的 YB 关系至关重要。本书将深入探讨客户关系管理在服务营销中的应用，包括客户细分、客户忠诚度计划、个性化服务以及如何通过有效的沟通和互动来提升客户满意度和忠诚度。同时，服务质量的测量与提升将是本书的另一重点。我们将介绍多种服务质量模型，如 SERVQUAL模型，并探讨如何通过流程设计、员工赋能、客户反馈机制等方式来不断优化服务质量，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。 服务定价策略： 与产品定价不同，服务定价往往需要考虑更多因素，包括服务价值、客户感知、市场需求弹性、竞争对手定价以及成本结构等。本书将分析各种服务定价策略，如基于时间的定价、基于价值的定价、动态定价以及捆绑定价等，并指导读者如何根据具体情境选择最适合的定价方法，实现利润最大化和市场份额的增长。 服务传递与体验设计： 服务传递是客户感知服务质量的直接环节，也是创造卓越客户体验的关键。本书将重点分析服务传递过程中的各个要素，包括物理环境（服务场所）、服务人员（一线员工）、服务流程以及技术支持等。我们将探讨如何通过精心设计的服务环境来营造积极的客户情绪，如何通过培训和激励来提升服务人员的专业素养和客户服务能力，以及如何优化服务流程以提高效率和客户满意度。特别是，对于“体验经济”时代的到来，本书将着重介绍如何将服务设计提升到“体验设计”的高度，创造令人难忘的客户体验。 服务营销传播： 如何有效地将服务的价值传递给目标客户是服务营销面临的另一个挑战。本书将深入研究服务营销传播的策略，包括广告、公关、口碑营销、社交媒体营销以及内容营销等。我们将分析不同传播渠道的特点和适用性，并指导读者如何构建整合营销传播（IMC）体系，以统一、一致的品牌信息触达客户，建立品牌认知和好感。特别是在数字时代，如何利用大数据和个性化推荐进行精准营销，以及如何管理和利用客户评价（UGC）将是重点探讨的内容。 服务创新与服务设计： 在快速变化的市场环境中，服务创新是企业保持竞争力的关键。本书将探讨服务创新的类型，包括流程创新、技术创新、商业模式创新等，并介绍服务设计的基本原则和方法论。我们将引导读者学习如何识别客户未被满足的需求，如何通过原型设计和用户测试来开发新的服务产品，以及如何将创新成果有效地推向市场。 全球服务营销： 随着经济全球化的深入，许多企业面临着跨国界的服务营销挑战。本书将讨论全球服务营销的特殊性，包括文化差异、法律法规、市场准入以及跨国服务传递等问题，并提供应对策略。 本书的独特之处： 理论与实践的紧密结合： 本书不仅提供了扎实的理论基础，更重要的是，通过大量的案例研究和行业洞察，将理论知识转化为可操作的实践指南。书中汇集了来自不同行业的成功服务营销案例，分析其策略的制定、执行过程以及最终效果，帮助读者从中汲取经验。 前瞻性的视野： 本书关注服务营销的最新发展趋势，包括数字营销、体验经济、共享经济以及可持续服务等，帮助读者在不断变化的市场环境中保持领先地位。 系统性的分析： 本书采用系统化的方法，从服务战略、客户关系、质量管理、定价、传递、传播到创新，全面覆盖服务营销的各个关键环节，为读者构建一个完整的知识体系。 《服务营销》适合于所有在服务行业工作的专业人士，包括市场营销经理、品牌经理、客户服务总监、运营经理以及战略规划师等。同时，它也是商学院学生、研究人员以及任何对服务业营销感兴趣的读者不可或缺的学习资源。通过阅读本书，读者将能够深刻理解服务营销的复杂性，掌握有效的策略和工具，从而在竞争激烈的服务市场中取得成功。

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这本书的封面设计着实吸引眼球，那种简洁又不失力量感的排版，让人一眼就能感受到它在专业领域的深度。我原本是抱着试一试的心态翻开的，毕竟市面上的营销类书籍汗牛充栋，真正能让人耳目一新的并不多。然而，这本书很快就展现出了它不凡的叙事功力。它没有落入那种堆砌理论的俗套，而是用非常生动且贴近实际的案例，将抽象的服务营销概念具象化了。比如，它对“体验经济”的剖析，不仅仅停留在概念层面，而是深入探讨了如何从顾客感官的每一个触点去设计和管理服务流程。书中对服务质量维度（SERVQUAL模型）的讲解也别具一格，作者似乎非常擅长捕捉细节，将“有形性”和“可感知性”之间的微妙关系描绘得淋漓尽致。阅读过程中，我多次停下来，结合自己工作中的困惑进行反思，发现许多曾经感到棘手的难题，在这本书里都能找到清晰的思路和可操作的框架。尤其欣赏它在数字化转型背景下对传统服务业的再审视，那种前瞻性和批判性思维，远超一般教科书的水平。

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这本书的学术严谨性令人印象深刻，但最难得的是，它成功地将学术的深度与商业的广度完美融合，读起来完全不枯燥。关于定价策略的部分，作者没有局限于传统的成本导向或竞争导向，而是深入探讨了基于价值感知和时间波动的动态定价模型在服务业中的应用，特别是针对那些具有高度时间敏感性的服务（比如咨询、金融规划等）。它甚至还涉及了一些复杂的跨文化服务交付的挑战，这一点在很多本土化的营销书籍中是很少被触及的。我特别对其中关于“信任资本”的构建和量化进行了深入研究。作者提出，在信息不对称的服务交易中，信任本身就是一种可衡量的资产，并通过一系列指标来建议企业如何投资于信任的建设。这种将无形资产进行量化分析的尝试，为我们制定长期品牌战略提供了全新的数学模型支持。对于那些致力于拓展国际市场或服务复杂客户群体的管理者来说，这部分内容是无价之宝。

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这本书的语言风格简直像是一位经验丰富的老者在娓娓道来，没有丝毫的架子，却处处透着洞察人心的智慧。我特别喜欢它在处理客户抱怨和冲突管理那几章的论述方式。很多书会简单地给出“倾听、道歉、解决”的流程，但这本书深入挖掘了抱怨背后的心理动机——顾客需要的不仅仅是问题解决，更是一种被尊重的感受。作者引入了“情感劳动”的概念，并详细分析了前线员工如何在高压下维持服务质量的平衡点。这对我所在的服务提供行业有着极大的启发。此外，书中对“内部营销”的论述也极其精辟。它强调员工是服务的“第一顾客”，并提供了一套系统的方法论来提升员工的承诺感和赋能。我甚至可以想象，如果把书中的策略付诸实践，我们团队的士气和客户满意度都会有质的飞跃。它不是那种读完就扔的书，更像是需要时常翻阅的工具手册，每一遍重读都会有新的体会，因为它让你从全新的视角去审视你每天都在做的那些看似平凡的服务接触点。

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作为一名在市场策略领域摸爬滚打了十多年的专业人士，我必须承认，这本书在构建服务生态系统方面的框架构建得尤为扎实和全面。它打破了将产品营销与服务营销割裂的传统思维定式，强调了在现代商业环境中，任何实体产品都必然带有服务属性，反之亦然。书中对“服务蓝图”的构建流程讲解得一丝不苟，从客户旅程的分解到后台支持系统的映射，每一步骤都提供了详实的案例和工具模板。我尤其欣赏作者对“服务锁定效应”的探讨，即如何通过建立高转换成本和强大的社群粘性来巩固市场地位。与其他强调快速获客的书籍不同，这本书更侧重于长期价值的积累和维护。阅读过程中，我脑海中不断浮现出我们公司过去几年服务失误的场景，并立刻对应到书中提供的预防机制。这种即时的“知识迁移”能力，是判断一本商业书籍是否真正具有实用价值的关键。它提供的不是一时的“灵感”，而是可持续的“方法论”。

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我向来对那些喜欢用花哨的图表和流行的行业术语来掩盖内容空洞的书持保留态度，但很庆幸，这本书完全不是那种类型。它的力量来自于对基本原理的深刻理解和持续的优化。书中对“服务回收”的讨论，其细腻程度超出了我的预期。它不仅仅是讲如何补救，而是将其提升到了一个战略高度——服务失误是发现系统漏洞的最佳时机。书中列举了不同行业的服务失败案例，并分析了公司如何通过卓越的回收机制，将原本不满的顾客转化为忠诚的拥护者。我喜欢作者那种务实到近乎苛刻的态度，他们不回避服务中必然存在的“失败点”，而是教导读者如何系统性地将这些点转化为差异化的竞争优势。这本书的价值在于，它让你从“避免失败”的被动思维，转变为“从失败中获益”的主动战略。阅读全书后，我对如何设计一个具有韧性和自我修正能力的客户服务体系，有了宏大且清晰的蓝图。

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