具體描述
《客戶服務實務》具有以下幾個方麵的特點：一是根據客服人員職業生涯發展規律編排學習內容。教材全麵、深入地分析瞭客戶服務這一領域工作的主要特點，根據客戶服務人員的職業生涯發展規律，從一綫服務代錶到客服主管再到客服經理，編排相應的學習內容，包括：初級客服技巧、中級客服技巧和高級客服技巧，以滿足不同階段或不同層次客服人員的崗位能力要求。公共部分內容涵蓋客戶服務基礎、客戶代錶的職業化塑造、客戶投訴的處理、客戶服務壓力管理以及e時代的客戶服務五個客戶服務的技能領域。這樣的編排使學習內容既可以根據實際學習對象的不同而自由組閤，也可以為初級學生職業能力拓展奠定基礎。
二是遵循“理論夠用、突齣技能”的原則，力求學生在掌握一些基本理論的基礎上，切實提高專業素養和專業能力。教材集閤瞭目前業內最具影響力的服務理念及其具體的操作，也對實際客戶服務工作中常見的問題進行瞭分析和解答，學生可以從中得到最前沿的客戶服務理論、最詳盡的客戶服務技巧。強調寓“理”於“景”，在每個章節中設置“小思考”、“知識鏈接”、 “情景再現”、“案例分析”等小欄目；在章後以“知識掌握+知識應用”的形式突齣對客戶服務技能的提煉和訓練。
三是內容豐富，簡單實用。教材中提供的技巧、方法是編者收集國內外特彆是中國港颱地區的最新理論及先進實踐成果，並結閤多年企業工作經曆，以及藉鑒眾多資深培訓師的研究和使用總結齣來的，內容豐富，簡單實用，不僅適閤高職層次學習的課堂教學使用，也非常適閤服務人員自修或企業用做內部培訓資料。
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