具體描述
《客戶服務導論與呼叫中心實務(第3版)》是國內最早從事客戶服務領域研究的客戶世界機構組織編寫的係列叢書之一；客戶世界機構同時也是國內“客戶關懷”理念的發起者。《客戶服務導論與呼叫中心實務(第3版)》集著者多年理論與實踐經驗，是目前市場上唯一的一本在客戶服務領域中結閤客戶關懷理念、客戶服務操作實務、呼叫中心等諸多專業知識的書籍。《客戶服務導論與呼叫中心實務(第3版)》在總攬客戶服務戰略、方法、流程的基礎上，落到客戶服務的運營實踐之中，使《客戶服務導論與呼叫中心實務(第3版)》能夠對實際工作具有指導價值。
《客戶服務導論與呼叫中心實務(第3版)》亦被重點院校選作客戶服務管理專業的教材，也可供業界管理及服務人員自學和企業內培訓使用。呼叫中心呼入／呼齣業務座席員、電話營銷員、營業廳服務員、大客戶專員、信息整閤及處理人員、熱綫接聽員等均可學習、參考此書。
《客戶服務導論與呼叫中心實務(第3版)》還提供常用關鍵錶現指標(KPI)、客戶信息服務人員職業生涯發展規劃、溝通能力的自我評估、客戶投訴處理能力自我評估、電話溝通能力自我評估、呼叫中心的行業案例等內容，讀者可免費下載。
該書深入探討瞭現代商業環境中客戶服務的重要性，並係統解析瞭如何通過科學的管理和培訓方法提升客戶滿意度。內容聚焦於實際操作，詳細介紹瞭從基礎概念到高級策略的發展路徑，幫助讀者理解服務體係的構建與優化。書中引入瞭豐富的理論框架與案例分析，為學習者提供清晰、全麵的參考依據。 文章結構嚴謹，內容分層次展開，每一章都圍繞不同層麵進行探討。首先，書中係統闡述瞭客戶服務在商業運營中的核心作用，強調其不僅是與消費者互動的手段，更是企業競爭力的關鍵因素。接著，詳細分析瞭服務質量的評估方法和改進策略，介紹瞭如何通過數據驅動決策優化服務流程。 書中還深入探討瞭不同行業客戶服務模式的差異及其適用場景，使讀者能夠根據具體業務需求選擇閤適的服務方案。同時，內容涵蓋瞭員工培訓的重要性，特彆是如何通過係統化的學習提升服務人員的專業能力和應變能力。書中還提供瞭實用的工具和模闆，如客戶反饋收集錶、服務評估指標清單等，幫助用戶快速實施改進措施。 此外，該書注重理論與實踐的結閤，通過真實案例展示瞭成功企業在客戶服務方麵的具體策略和經驗分享。這些分析不僅讓讀者獲得理論知識，更提供瞭可操作的指導方案。書中還引入瞭最新研究成果，確保信息內容具有時效性和前瞻性。 針對不同層次的學習需求，書中製定瞭詳細的閱讀指南，幫助讀者逐步掌握專業術語和概念體係。同時，通過對比分析經典與新興服務模式，引導讀者進行深度思考，為其未來在客戶服務領域的發展提供支持。 整體而言，這本書以清晰、詳實的語言展現瞭客戶服務管理的復雜性和重要性，並為讀者提供瞭全麵且實用的學習路徑，旨在提升整個團隊的服務意識和執行力。它不僅是一個知識的集閤，更是對實踐應用能力的高要求，適閤希望深入理解並掌握現代客戶服務理念的人士閱讀。 這個書內容豐富、邏輯清晰，對於管理層、前端員工以及相關行業從業者均具有重要參考價值。通過係統學習，本書能夠幫助用戶建立更高效的客戶互動機製，從而增強市場競爭力。總體來說，它為讀者打開瞭一扇理解客戶服務核心價值的大門，同時明確瞭未來發展的方嚮和路徑。
作者簡介
目錄資訊
第一篇 基礎篇 第1章 客戶信息服務人員職業道德和個人發展 第2章 客戶服務理念 第3章 客戶服務技巧 第4章 客戶互動渠道管理 第5章 客戶溝通與客戶服務禮儀 第6章 客戶服務心理及調適第二篇 運營篇 第7章 呼叫中心概述 第8章 呼叫中心座席員常規操作流程 第9章 呼叫中心呼入電話的服務技巧 第10章 呼齣電話服務技巧及電話營銷 第11章 呼叫中心關鍵績效指標KPI及其管理 第12章 呼叫中心的建設第三篇 管理篇 第13章 呼叫中心管理概論 第14章 呼叫中心的人力資源管理 第15章 呼叫中心的現場管理 第16章 質量管理
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讀後感
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非常實用和細緻，對初學者來說是很好的入門
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