具体描述
ITIL 4 实践指南：融合服务价值体系与敏捷、DevOps 本书并非对 ITIL V3 生命周期模型进行简单的翻新或延续，而是着眼于 ITIL 4 全新的服务价值体系（Service Value System, SVS），深入剖析其核心理念、构成要素以及如何在实践中落地。在快速变化的数字时代，传统 IT 服务管理（ITSM）模式面临前所未有的挑战，ITIL 4 应运而生，为组织提供了一个更加灵活、敏捷且面向价值创造的框架。 第一部分：ITIL 4 服务价值体系的基石 本部分将带领读者系统性地理解 ITIL 4 的核心：服务价值体系（SVS）。我们不再拘泥于 V3 的“生命周期”，而是将视角拓展至一个动态、相互关联的系统。 服务价值体系（SVS）概览： 详细阐述 SVS 如何整合组织内的各种能力和活动，以创造、交付和持续改进产品与服务。我们将重点分析 SVS 的六个核心组件： 指导原则 (Guiding Principles): 探讨 ITIL 4 的七项指导原则，包括“关注价值”、“从现状开始”、“迭代前进，与反馈共同演进”、“协作并提升可见性”、“全面思考和工作”、“保持简单和实用”以及“优化和自动化”。这些原则是所有 ITIL 实践的核心驱动力，指导组织如何在日常工作中做出更明智的决策。我们将通过丰富的案例，展示这些原则如何在实际场景中被应用，并带来切实的效益。 治理 (Governance): 分析 ITIL 4 如何重新定义治理，强调其在组织战略、愿景和方向上的关键作用，以及如何确保 ITIL 实践与整体业务目标保持一致。我们将探讨治理如何在 SVS 中扮演“方向盘”的角色，确保所有活动都朝着实现组织目标的方向前进。 服务价值链 (Service Value Chain): 这是 SVS 的操作引擎。我们将深入剖析服务价值链的六个关键活动：规划（Plan）、改进（Improve）、参与（Engage）、设计与迁移（Design & Build）、获取/构建（Obtain/Build）以及交付与支持（Deliver & Support）。每一项活动都将被详细拆解，解释其目的、关键输入和输出，以及与其他活动的联动关系。我们将通过流程图和示例，清晰地展示服务价值链如何在不同场景下运作，例如新服务的开发、现有服务的优化或故障的响应。 实践 (Practices): ITIL 4 精简并重构了 V3 的“过程”，取而代之的是 34 种灵活的“实践”。本书将精选并重点介绍与当今 IT 运营和创新最息息相关的实践，如： 通用管理实践 (General Management Practices): 包括信息安全管理、持续改进、知识管理、项目管理、关系管理、风险管理、财务管理等。我们将探讨这些通用实践如何在 ITIL 4 的框架下被重新赋能，以支持更广泛的组织目标。 服务管理实践 (Service Management Practices): 包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、服务配置管理、服务请求管理、服务级别管理等。我们将深入分析这些实践如何从“流程”转向“能力”，更加强调灵活性和适应性。 技术管理实践 (Technical Management Practices): 包括部署管理、基础设施与平台管理、软件开发与管理等。我们将重点分析这些实践如何与敏捷和 DevOps 方法论紧密集成。 强调实践的演进： 我们将特别关注 ITIL 4 对 V3 实践的改进，例如如何将“变更管理”转变为更具敏捷性的“变更原因管理”（Change Enablement），以及如何将“事件管理”和“问题管理”的界限更加清晰化。 产品与服务 (Products & Services): 阐述 ITIL 4 如何将“产品”置于服务交付的核心，以及服务如何被视为产品化的载体。我们将探讨产品经理在 SVS 中的作用，以及如何通过产品视角来管理和改进服务。 持续改进 (Continual Improvement): ITIL 4 将持续改进提升到了前所未有的高度，不仅是 SVS 的一个组件，更是贯穿于所有活动中的核心原则。我们将探讨如何将改进融入日常工作，以及如何利用数据驱动的洞察来推动有意义的变革。 第二部分：融合敏捷、DevOps 与 Lean ITIL 4 的核心在于其开放性和适应性，本书将重点探讨 ITIL 4 如何与当前流行的敏捷（Agile）、DevOps 和精益（Lean）方法论无缝集成，而不是与之冲突。 ITIL 4 与敏捷的协同： 价值流中的敏捷思考： 分析如何将敏捷的迭代开发、快速反馈和客户中心化理念融入 ITIL 4 的服务价值链中。我们将展示如何利用敏捷的思维模式来规划、设计、交付和改进服务。 Scrum 和 Kanban 在 ITIL 实践中的应用： 通过具体场景，讲解 Scrum 和 Kanban 等敏捷框架如何与事件管理、服务请求管理、变更原因管理等 ITIL 实践相结合，提高工作效率和响应速度。 指导原则与敏捷价值观的共通之处： 探讨 ITIL 4 的指导原则如何支持和强化敏捷的“个体和互动高于流程和工具”、“工作的软件高于详尽的文档”、“客户合作高于合同谈判”、“响应变化高于遵循计划”等价值观。 ITIL 4 与 DevOps 的集成： 从“筒仓”到“协同”： 阐述 DevOps 文化如何打破开发（Dev）和运维（Ops）之间的壁垒，以及 ITIL 4 如何为这种协同提供一套统一的语言和框架。 CI/CD 与 ITIL 实践的融合： 深入分析持续集成/持续交付（CI/CD）流程如何与 ITIL 4 的“设计与迁移”、“获取/构建”以及“交付与支持”活动相结合，实现更快速、更可靠的服务交付。 自动化与 ITIL 实践： 探讨自动化在 ITIL 4 中的重要性，特别是在事件响应、部署管理、服务请求自动化等方面的应用，如何通过自动化提升效率和降低人为错误。 DevOps 的“观察性”与 ITIL 的“服务监控”： 分析 DevOps 中的监控和日志分析如何与 ITIL 的服务级别管理、事件管理和问题管理实践相互补充，形成一个完整的反馈循环。 ITIL 4 与精益思想： 消除浪费，关注价值： 探讨精益思想中的“消除浪费”、“持续流”和“拉动式生产”等核心概念如何应用于 ITIL 4 的服务价值链，以提升整体效率和响应速度。 价值流图的应用： 展示如何利用价值流图来识别服务交付过程中的瓶颈和浪费，并为持续改进提供 actionable insights。 看板方法与流程优化： 再次强调看板方法在可视化工作流程、限制在制品（WIP）以及推动持续改进方面的作用，并将其与 ITIL 实践相结合。 第三部分：在不同组织环境中落地 ITIL 4 本书的第三部分将聚焦于 ITIL 4 的实际应用，为读者提供如何在不同类型的组织中成功实施 ITIL 4 的实用建议。 ITIL 4 的适应性与定制化： 没有“一刀切”的解决方案： 强调 ITIL 4 的灵活性，鼓励组织根据自身的规模、行业、文化和战略目标来定制和调整 ITIL 实践。 从小处着手，逐步演进： 提供关于如何选择切入点、试点项目以及逐步推广 ITIL 4 的策略，避免一次性大规模的改革带来的风险。 组织转型与文化变革： 领导力与支持： 探讨高层领导的支持在 ITIL 4 成功实施中的关键作用，以及如何构建一个鼓励协作、学习和改进的组织文化。 技能与培训： 分析在 ITIL 4 转型过程中所需的关键技能，以及如何通过有效的培训和知识共享来提升团队能力。 关键成功因素与潜在挑战： 识别并应对风险： 总结 ITIL 4 实施过程中可能遇到的挑战，例如阻力、资源限制、技术集成问题等，并提供相应的应对策略。 衡量价值与 ROI： 探讨如何定义和衡量 ITIL 4 实施的效益，例如服务质量提升、成本降低、客户满意度提高、上市时间缩短等，以证明其投资回报。 未来展望： ITIL 4 的持续演进： 简要展望 ITIL 4 框架的未来发展趋势，以及它如何继续适应不断变化的数字技术和业务需求。 成为卓越的服务组织： 鼓励读者将 ITIL 4 视为一个持续学习和改进的旅程，最终目标是构建一个能够持续创造价值、卓越服务的组织。 本书旨在为 IT 专业人士、服务经理、项目经理以及任何希望提升组织 IT 服务管理能力的人员提供一本全面、实用且与时俱进的指南。通过深入理解 ITIL 4 的服务价值体系，并将其与敏捷、DevOps 和精益思想有效融合，读者将能够构建更具韧性、响应迅速且以价值为导向的 IT 服务体系，从而在竞争激烈的市场中获得持续的成功。
作者简介
目录信息
读后感
评分
评分
评分
评分
评分
用户评价
评分
评分
评分
评分
评分
相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2026 qciss.net All Rights Reserved. 小哈图书下载中心 版权所有