Hotel Front Office pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:

作者:Tewari, J.R.

出品人:

页数:464

译者:

出版时间:2009-9

价格:$ 33.84

装帧:

isbn号码:9780195699197

丛书系列:

图书标签:

酒店管理
前台服务
酒店运营
服务行业
旅游管理
酒店业务
客户服务
接待技巧
酒店礼仪
酒店英语

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具体描述

Hotel Front Office is a comprehensive textbook specially designed to meet the needs of undergraduate degree/diploma students of hotel management and hospitality courses. It explores the core concepts of front office operations and management and uses numerous examples, photographs, flowcharts, formats, and illustrations to explain them. Divided into three parts, the first part on The Hospitality Industry gives an introduction to the hospitality industry and then acquaints the readers with the classification and organization of hotels. The second part on Front Office Operations explains front office organization, internal and external communication and room tariff. The guest cycle, which includes the stages of pre-arrival (reservation), arrival (registration), stay (guest services), and departure (check out and settlements), is explained in detail. This section also includes chapters on front office accounting, night auditing, safety and security of guests, and computer applications in front office. The final section on Front Office Management imparts an understanding of the key managerial concepts like yield management and forecasting to help generate optimum revenue; evaluation of hotel performance; and preparation of budgets. Contemporary issues like human resource management, environment management, and total quality management are also explored in this section. Students of hospitality studies will find this book useful for its coverage of the key concepts of front office operations and management explained through industry-related examples, flowcharts, tables, formats, and photographs. With its practice-oriented approach, the book would also be useful to front office professionals.

《Hotel Front Office》是一本专注于现代酒店前厅管理核心技能与实践的指南，它深入剖析了酒店服务业中最具活力和关键的部门——前厅。本书旨在为行业内的从业者、管理者以及有志于投身酒店业的读者提供一套全面、系统且实用的知识体系，帮助他们在日益激烈的市场竞争中脱颖而出。本书的编写不涉及任何关于酒店外部的宏观经济分析、酒店集团的并购策略、或者与酒店餐饮、客房清洁、市场营销、人力资源等部门的独立运作进行冗长探讨。它的焦点始终锁定在前厅运作的每一个细节，以及如何通过精湛的技巧和高效的管理，为客人提供卓越的服务体验，从而提升酒店的整体形象和盈利能力。《Hotel Front Office》详细涵盖以下关键内容：第一部分：前厅服务的基础与原则酒店前厅的角色与重要性：深入阐述前厅作为酒店的“门面”和“心脏”，在客人初次接触、信息获取、服务请求处理以及最终离店等各个环节所扮演的核心角色。强调前厅服务直接影响客人的满意度和忠诚度，是酒店品牌形象塑造的关键。客户服务理念与标准：详细讲解以客人为中心的服务理念，包括主动服务、预见性服务、个性化服务等。分析不同类型客人的需求特点，以及如何通过细致入微的服务来满足甚至超越他们的期望。本书将介绍国际通行的酒店服务标准，并提供实践操作方法。前厅团队的构成与协作：详细介绍前厅部门的组织架构，包括前厅经理、值班经理、礼宾部、行李员、门童、电话接线员、接待员（前台收银）等岗位职责。强调团队内部的有效沟通、信息共享和协作配合，是确保服务流程顺畅的关键。第二部分：前厅核心业务流程与操作预订与接待：预订处理：详细讲解各种预订渠道（电话、邮件、在线预订平台、旅行社等）的处理流程、信息核对、房间分配策略，以及如何处理预订变更和取消。客人抵达与登记：精准描绘客人抵达酒店后，从迎接、身份核实、证件登记、收取押金、发放房卡到指引客人的全过程。本书将提供标准化的问候语、信息查询技巧和问题解决策略。特殊需求的应对：详细指导如何处理客人的特殊要求，如加床、婴儿床、过敏原提示、特殊饮品需求等，并说明如何与相关部门协调。入住期间的服务信息咨询与服务请求：详细讲解前厅人员如何准确、及时地回答客人关于酒店设施、周边环境、交通信息、本地景点等各类咨询。教授如何高效处理客人提出的各种服务请求，如叫醒服务、物品寄送、维修报修等。投诉处理与危机应对：深入分析常见的客人投诉类型，提供系统性的投诉处理流程和技巧，包括倾听、道歉、调查、解决方案提供和跟进。指导如何在突发事件（如停电、设备故障、安全问题）中保持冷静，有效应对，最大限度地减少负面影响。商务中心与礼宾服务：详细介绍礼宾部在协助客人预订餐厅、剧院门票、旅游行程，以及提供交通安排、行李服务等方面的职责与技巧。客人离店与结账离店准备与信息核对：讲解在客人离店前，前厅需要提前核对的信息，如入住时长、消费明细、额外服务等。结账流程与支付方式：详细指导标准化的结账流程，包括账单核对、各项费用收取、不同支付方式（现金、信用卡、第三方支付）的处理，以及发票开具。送别客人与反馈收集：教授专业的送别礼仪，感谢客人入住，并引导其留下宝贵的意见反馈，为酒店改进服务提供依据。第三部分：前厅管理与效率提升前厅排班与人员管理：详细介绍如何根据客流量、季节性变化和员工可用性，制定合理的前厅排班表。指导如何进行员工绩效评估、激励和培训，以提升团队整体服务水平。前厅报表与数据分析：讲解前厅常用的报表类型，如入住率报表、平均房价报表、客人满意度报表等，并指导如何利用这些数据来分析运营状况，发现潜在问题，并制定改进措施。技术在现代前厅的应用：酒店管理系统（PMS）：详细介绍PMS系统的核心功能，包括预订管理、入住/离店管理、账单处理、客户信息管理等，以及如何高效使用PMS来优化前厅工作流程。客房自动化与信息技术：简要介绍新兴技术在前厅的应用，如自助入住/退房设备、智能客房控制系统、移动APP等，以及它们如何改变客人体验和前厅运营模式。合规性与安全：强调在前厅运营中遵守相关法律法规的重要性，如数据隐私保护、身份识别等。指导如何建立安全流程，保障客人财产和人身安全。《Hotel Front Office》的独特价值在于：实践导向：本书的编写紧密结合实际工作场景，提供了大量可操作的技巧、案例分析和标准话术，帮助读者将理论知识迅速转化为实践能力。体系化结构：内容逻辑清晰，从基础到进阶，层层深入，构建了一个完整的前厅知识体系，适合不同层次的读者学习。前瞻性视野：在介绍传统前厅业务的同时，也融入了对新兴技术和行业发展趋势的探讨，帮助读者为未来的挑战做好准备。本书将是每一位致力于在酒店前厅领域追求卓越的专业人士的必备参考。