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☆☆☆☆☆

出版者:

作者:Performance Research Associates

出品人:

頁數:256

译者:

出版時間:2009-6

價格:$ 39.49

裝幀:

isbn號碼:9780814414446

叢書系列:

圖書標籤:

客戶服務
客戶體驗
服務技巧
員工培訓
團隊建設
領導力
企業文化
積極傾聽
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服務質量

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具體描述

Today's customers want service that is faster, better, cheaper. But how can organizations ensure that they are prepared to meet that challenge? The perfect addition to best-selling author Ron Zemke's "Knock Your Socks Off Service[registered]" book series, "101 Activities for Delivering Knock Your Socks Off Service" provides readers with practical tools to help meet their customers' needs. This set of powerful exercises teaches customer service managers and employees valuable ways to help their organizations provide world-class service and helps them create an action plan for improvement. This title is written in the same accessible and humorous style that made this series a classic. Divided into 20-30 minute activities, this invaluable guide will help all readers improve their service and wow their customers.

好的，這是一份關於一本名為《101 Activities for Delivering Knock Your Socks Off Service》的圖書的詳細簡介，它側重於提供具體的、可操作的客戶服務技巧和活動，旨在幫助團隊超越期望，提供令人難忘的服務體驗。 --- 打造卓越客戶體驗：101 個讓服務脫穎而齣的實戰活動內容簡介在當今競爭激烈的市場環境中，僅僅“滿足”客戶的需求已遠遠不夠。真正的成功在於如何“驚艷”客戶，將一次普通的互動轉化為一次難忘的體驗。《101 Activities for Delivering Knock Your Socks Off Service》正是為追求卓越服務的專業人士和團隊量身打造的一本實戰工具書。它摒棄瞭空泛的理論說教，轉而提供瞭一套係統化、即學即用的 101 個創新活動、練習和工作坊模塊，旨在從根本上提升團隊的服務交付能力，使其達到“令人拍案叫絕”的境界。本書的核心理念是：卓越的服務不是偶然發生的，它是通過刻意設計、係統訓練和持續實踐的結果。我們相信，通過有趣、互動性強的活動，團隊成員能夠更深層次地理解客戶的心理需求、痛點以及期望值，從而在日常工作中主動齣擊，提供超齣預期的服務。第一部分：理解“絕妙服務”的基石——客戶洞察與同理心重塑任何卓越的服務都始於深刻的理解。本部分專注於幫助團隊成員跳齣自身的職位限製，真正“穿上客戶的鞋子”去體驗服務過程中的每一個觸點。主要活動模塊包括： 1. “客戶旅程地圖”的沉浸式繪製：不僅僅是畫圖，而是讓團隊成員扮演不同的客戶角色，親身體驗從首次接觸到售後跟進的每一個步驟，識彆齣隱藏的“摩擦點”和“驚喜點”。 2. “同理心閃電戰”練習：快速情景模擬，要求員工在極短時間內說齣客戶在特定情境下可能感到的三種情緒（而不僅僅是“不滿意”），訓練快速捕捉情緒信號的能力。 3. “負麵反饋的價值重構”工作坊：教授如何將投訴視為“免費的谘詢報告”，通過結構化的分析工具，將每一次負麵反饋轉化為改進流程的明確行動清單。 4. “無聲的溝通解碼”訓練：聚焦於肢體語言、語速和語調在服務互動中的微妙影響，通過錄像分析和相互點評，提升非語言溝通的敏感度。第二部分：主動齣擊——從被動響應到主動創造驚喜 “令人拍案叫絕”的服務很少是應客戶要求完成的任務，它往往是員工主動發現需求並提前滿足的結果。本部分著重於培養團隊的前瞻性和創造性。關鍵實戰活動： 1. “預見性服務設計挑戰”：團隊被要求針對某一常見客戶場景（如機場延誤、産品安裝），設計齣三項客戶完全沒有要求、但一旦實施就能帶來巨大正麵情緒的“附加值服務”。 2. “零障礙流程重構”競賽：設定一個內部的復雜操作流程（例如，退貨或升級服務），要求團隊成員在不增加成本的前提下，設計齣能讓客戶感覺“流程仿佛不存在”的簡化方案。 3. “個性化腳本的即興創作”：摒棄僵硬的標準化颱詞，訓練員工如何在保持專業性的同時，根據客戶的即時反饋，用最具個人特色的語言進行迴應，使溝通更具人情味。 4. “超越界限的授權遊戲”：探討在多大程度上的即時決策能帶來最好的客戶體驗。通過模擬授權範圍的擴大，讓員工體驗到即時解決問題的權力帶來的成就感和客戶的感激度。第三部分：建立情感連接——服務中的人性化與記憶點塑造卓越的服務需要超越交易層麵，建立起持久的情感紐帶。本部分聚焦於如何將每一次服務互動轉化為客戶願意分享的“故事”。活動亮點包括： 1. “五分鍾敘事大師班”：訓練員工如何用不超過五分鍾的時間，簡潔而有力地講述一個關於“我們如何為你解決瞭難題”的精彩案例，使內部培訓和外部推廣都充滿力量。 2. “小而美的緻謝儀式”：設計一係列低成本、高影響力的感謝方式，例如，定製化的手寫便條、在特定服務完成後播放一段客戶可能喜歡的音樂片段等，強調“儀式感”的力量。 3. “失敗的優雅挽迴”角色扮演：重點不在於避免錯誤，而在於錯誤發生後，如何通過真誠的道歉、快速的補救和額外的補償，將負麵體驗轉化為對公司靈活性的高度贊賞。 4. “團隊內部的贊美文化構建”：教授如何設計定期的、結構化的活動，讓團隊成員互相錶揚那些“送齣絕妙服務”的同事，從而將高標準的內部激勵外化為一緻的服務輸齣。第四部分：衡量、反饋與持續優化卓越的服務是一個持續改進的過程，而非終點。本書的最後部分提供瞭工具，確保這些新技能能夠被嵌入到日常運營中，並形成良性循環。關鍵環節： “服務健康度儀錶盤”的自檢活動：引導團隊創建一套除瞭傳統 NPS/CSAT 之外，更能反映“驚喜度”和“情感共鳴度”的內部指標。 “服務黑客馬拉鬆”：定期組織活動，讓跨部門成員針對某一個服務痛點，集中精力在 24 小時內提齣並原型化解決方案。目標讀者：本書麵嚮一綫服務代錶、客戶關係經理、客服團隊主管、運營經理，以及任何緻力於提升組織整體客戶體驗水平的領導者。通過這 101 個精心設計的活動，您的團隊將學會如何係統性地、可重復地交付超齣預期的服務，將滿意的客戶轉化為熱情的品牌擁護者。這本書不是讓你讀完就束之高閣，而是讓你立刻上手，將服務提升到一個新的、令人難忘的水平。

作者簡介

目錄資訊

讀後感

評分☆☆☆☆☆

用戶評價

评分☆☆☆☆☆

這本書給我的第一印象是它具有很強的實踐指導意義。在如今競爭激烈的商業環境中，提供僅僅是“閤格”的服務已經不足以脫穎而齣。“Knock Your Socks Off Service”這個概念聽起來就充滿瞭吸引力，它暗示著一種超越常規、令人印象深刻的服務水平。我迫切想知道，這本書是如何將這種“令人驚艷”的服務，轉化為一係列具體的、可執行的活動。我希望書中能有不同類型和規模企業的案例，展示它們是如何通過運用這些活動，成功地提升客戶滿意度和品牌忠誠度的。

评分☆☆☆☆☆

“Knock Your Socks Off Service”——光是這個詞組就足以點燃我對這本書的興趣。我一直在思考，如何纔能讓我的服務真正做到讓客戶“目瞪口呆”，而不是僅僅滿足於“還可以”。我希望這本書能夠提供一些突破性的視角，讓我看到服務中那些被忽視的、能夠帶來巨大驚喜的細節。我期待書中能夠分享一些關於如何培養員工的同理心和創造力的策略，因為我相信，真正卓越的服務，源於團隊內心深處對客戶的關懷和對完美的追求。

评分☆☆☆☆☆

讀到這本書的名字，我的腦海中立刻浮現齣那些令人驚艷的服務場景，那些讓你忍不住想要分享給朋友的故事。我非常想知道，這本書是否會深入探討“Knock Your Socks Off Service”背後的心理學原理，以及如何運用這些原理來影響客戶的情感和認知。我希望書中不僅僅是提供“做什麼”，更能告訴我“為什麼這麼做”，以及“如何做得更好”。我期待這本書能夠幫助我理解，如何通過細緻入微的觀察，洞察客戶未被錶達的需求，並以此為基礎，設計齣真正能夠打動人心的服務。

评分☆☆☆☆☆

這本書光聽名字就讓人充滿期待，我一直認為“Knock Your Socks Off Service”不僅僅是提供優質的産品或者服務，而是一種能夠讓客戶感到驚喜、愉悅，甚至在某種程度上被“震撼”到的體驗。我特彆好奇，作者是如何將這麼一個充滿力量和想象力的概念，拆解成101項具體的、可操作的活動。我希望這本書能夠提供一套係統性的方法論，幫助我們理解，究竟是什麼樣的細節、什麼樣的思維模式，纔能造就這種令人難忘的服務。我期待看到書中那些能夠激發團隊創造力，引導他們跳齣固有思維，從客戶的角度齣發，去發掘那些能夠帶來“驚喜”的每一個瞬間。

评分☆☆☆☆☆

這本書的名字聽起來就讓人躍躍欲試，我一直對“Knock Your Socks Off Service”這個概念非常著迷，感覺它不僅僅是提供好的服務，而是要創造一種超齣顧客期望、讓他們驚艷的體驗。我特彆想知道，作者是如何將如此抽象的概念具體化成101項可執行的活動。我期待這本書能給我一些實實在在的操作指南，而不是泛泛而談的理論。我猜想，這本書的重點應該在於如何培養團隊的服務意識和創新能力。畢竟，提供令人難忘的服務，絕不僅僅是培訓幾個技巧，更重要的是讓每個員工都能發自內心地理解並踐行“超越期待”的服務理念。我希望書中能有案例分析，展示那些真正做到“Knock Your Socks Off Service”的企業是如何做到，他們的員工在哪些方麵與眾不同。這本書聽起來會是一本非常實用的指南，尤其對於那些希望在競爭激烈的市場中脫穎而齣的企業來說。我很好奇，作者是如何設計這101項活動的，它們是否涵蓋瞭從客戶接觸的每一個環節，到內部團隊的協作與激勵？有沒有關於如何衡量服務成效的建議？我非常期待能夠從中學習到如何將平凡的服務變成非凡的體驗，讓客戶成為品牌的忠實擁護者。我個人對服務業有著濃厚的興趣，尤其關注那些能讓客戶感受到驚喜和尊重的服務。這本書的名字《101 Activities for Delivering Knock Your Socks Off Service》讓我眼前一亮，我迫切想知道，作者是如何將“Knock Your Socks Off Service”這種令人興奮的概念，轉化為一係列具體、可操作的活動。我希望能從書中獲得靈感，瞭解如何讓我的團隊能夠超越客戶的預期，創造齣真正難忘的服務體驗。我正在尋找能夠提升客戶滿意度和忠誠度的方法，而這本書的名字《101 Activities for Delivering Knock Your Socks Off Service》正好擊中瞭我的痛點。我希望這本書能夠提供一些新穎且實用的建議，幫助我更好地理解和實踐“Knock Your Socks Off Service”的核心理念。我非常期待這本書能夠分享一些成功的案例，以及如何將這些經驗應用到我的工作中，從而讓我的客戶感受到非凡的關懷和體驗。

评分☆☆☆☆☆