Crisis Management in the Tourism Industry pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:

作者:Pforr, Christof (EDT)/ Hosie, Peter (EDT)

出品人:

页数:288

译者:

出版时间:2009-3

价格:$ 180.52

装帧:

isbn号码:9780754673804

丛书系列:

图书标签:

• 危机管理
• 旅游业
• 旅游管理
• 风险管理
• 突发事件
• 可持续旅游
• 目的地管理
• 酒店管理
• 旅游营销
• 疫情影响

《危机管理在旅游业中的应用》 引言：旅游业的脆弱性与韧性 旅游业，作为全球经济的重要引擎，其蓬勃发展依赖于稳定的社会环境、良好的自然风光、便捷的交通以及游客的信任。然而，其开放性和流动性也使其成为各种外部冲击的敏感领域。从自然灾害到公共卫生事件，从政治动荡到经济衰退，再到突发的恐怖袭击或技术故障，任何一场危机都可能在顷刻之间摧毁企业的声誉、重创地区的经济，甚至对整个行业的生存构成严峻挑战。 本书正是为了应对这一现实而生。它并非仅仅停留在理论层面，而是深入剖析旅游业在面对危机时的固有脆弱性，并系统地探索如何构建和强化行业韧性，使其在风暴中能够屹立不倒，甚至涅槃重生。本书的主旨在于，通过前瞻性的规划、精细化的管理以及高效的响应机制，将危机从“不可控的威胁”转变为“可管理的挑战”，最终实现行业的可持续发展。 第一部分：理解危机——旅游业的独特视角 第一章 详细阐述了旅游业所面临的各类危机，并从行业特点出发，分析了其独特性。 自然灾害： 火山爆发、地震、海啸、飓风、洪水、森林火灾等，这些不可抗力事件不仅直接破坏旅游设施，阻断交通，更会造成大规模的游客恐慌和疏散困难，对目的地形象造成长期负面影响。我们深入探讨了不同类型自然灾害对旅游业的影响，并以真实案例分析了不同目的地在应对此类危机时的经验与教训。例如，一场突如其来的地震如何瘫痪一个岛屿的旅游基础设施，以及当地政府和旅游企业是如何协同合作，在最短时间内恢复关键服务并安抚游客的。 公共卫生事件： 传染病的爆发，如SARS、H1N1、COVID-19等，对旅游业造成了毁灭性的打击。国际旅行的停滞、社交距离的限制、消费者对聚集性活动的恐惧，都直接导致了游客数量的锐减和旅游收入的断崖式下跌。本书将分析此类事件的传播链条如何影响旅游决策，以及国际卫生组织和各国政府的防疫措施如何重塑旅游业的格局。我们将审视那些在疫情中能够快速调整业务模式，例如转向国内旅游、发展线上体验或提供定制化安全服务的企业，分析其成功的关键因素。 政治与社会不稳定： 战争、内乱、恐怖袭击、大规模抗议活动等，都会严重威胁游客安全，导致旅行警告的发布，游客量急剧下降。这些事件的发生往往伴随着高度的不确定性，对旅游业的长期规划造成极大干扰。我们将探讨地缘政治风险如何影响旅游流向，以及旅游目的地如何通过多方沟通和安全保障措施来重建国际社会的信心。真实的案例研究将揭示，在政治动荡时期，某些依靠“安全可靠”形象定位的国家，其旅游业是如何受到重创，以及它们又是如何通过积极的对外宣传和改善旅游环境来吸引游客回流的。 经济危机： 全球经济衰退、货币贬值、燃油价格飙升等，都会直接影响游客的可支配收入和旅行成本，导致旅游需求萎缩。本书将分析经济周期对旅游消费的影响，以及旅游企业如何在经济不景气时期通过价格策略、产品创新和价值提升来维持竞争力。我们将研究一些经济体在经历金融危机后，旅游业如何成为经济复苏的重要动力，以及政府如何通过扶持政策来帮助旅游企业渡过难关。 技术故障与人为失误： 航空管制系统故障、大型交通枢纽的突发事件、食品安全问题、酒店服务事故、网络安全攻击等，虽然可能是局部的、短暂的，但其负面影响可能迅速发酵，损害企业和目的地的声誉。我们将分析信息传播的速度如何放大这些事件的负面效应，以及企业如何通过透明的沟通和有效的补救措施来 mitigate 损失。例如，一次大型航空公司的系统崩溃如何引发连锁反应，影响成千上万的旅客，以及该公司是如何在事后迅速恢复运营并处理客户赔偿问题的。 第二章 重点探讨了危机对旅游业的四大核心影响： 经济损失： 直接的收入减少、营业额下降、失业率上升、投资撤退等。 声誉损害： 媒体的负面报道、消费者信任的瓦解、品牌形象的受损。 运营中断： 设施损坏、交通瘫痪、人员疏散、供应链断裂。 心理影响： 游客的恐惧与不安、从业者的压力与焦虑、社区的士气低落。 通过对这些影响的深入剖析，读者可以清晰地认识到危机管理的紧迫性和重要性。 第二部分：构建韧性——从预防到恢复的全面策略 本书的核心价值在于其提供的系统性解决方案。它强调危机管理并非仅仅是事后补救，而是一个贯穿于旅游业发展全过程的战略性体系。 第三章 聚焦于“预防与准备”——打造坚实的危机防御体系。 风险评估与监测： 建立常态化的风险识别和评估机制，利用大数据、情报分析等手段，提前预测潜在的危机。详细介绍如何构建风险矩阵，量化不同风险发生的可能性和潜在影响，并建立预警系统。例如，如何通过分析社交媒体上的舆情和地质监测数据，提前预警可能发生的自然灾害。 危机沟通预案： 制定详尽的内外部沟通计划，明确关键信息传递的渠道、内容和责任人。内容将包含如何建立媒体沟通团队，准备不同场景下的标准新闻稿，以及如何与政府部门、行业协会、合作伙伴和游客保持及时有效的沟通。我们将分析那些在危机发生后，通过迅速、透明的沟通成功赢得公众信任的案例。 应急响应计划： 制定可操作的应急响应流程，包括人员疏散、安置、医疗援助、安保等。本书将提供不同类型危机的标准应急响应框架，以及如何在资源有限的情况下，优先保障游客和员工的安全。我们将探讨如何建立跨部门的应急指挥体系，以及定期的演练如何提高响应效率。 利益相关者协作： 强调政府、旅游企业、社区、非政府组织等各方力量的协同合作，构建强大的危机应对联盟。我们将深入分析成功应对重大危机中的政府主导作用，以及行业协会如何协调资源，企业如何发挥自身优势，社区如何提供本地支持的典型模式。 保险与风险转移： 探讨如何利用保险等金融工具，为可能发生的重大损失提供经济保障。本书将对旅游业常用的保险产品进行详细介绍，并分析如何根据自身业务特点选择合适的保险方案，以减轻潜在的经济冲击。 第四章 深入探讨“危机响应与管理”——在危机中的高效运作。 信息收集与分析： 在危机发生时，快速、准确地收集和分析信息，为决策提供依据。本书将介绍常用的信息收集渠道，如传感器数据、社交媒体监测、官方通报等，以及如何利用数据分析工具，快速识别事态发展趋势。 决策与指挥： 建立高效的决策和指挥体系，确保在压力下做出及时、正确的判断。我们将分析如何在信息不完整的情况下进行决策，以及如何通过扁平化管理和授权，提高决策效率。 资源调配与协调： 有效调动和整合内外部资源，以应对危机带来的挑战。本书将详细阐述在紧急情况下，如何快速调集人员、物资、设备等资源，并进行高效的跨部门、跨地域协调。 游客与员工关怀： 将游客和员工的安全与福祉置于首位，提供必要的支持和帮助。本书将提供关于如何为游客提供心理疏导、安全保障、信息更新的详细指南，以及如何关怀在危机中承受巨大压力的员工。 第五章 强调“危机恢复与重建”——从废墟中崛起。 评估损失与制定恢复计划： 详细评估危机造成的直接和间接损失，并制定切合实际的恢复和重建计划。我们将分析如何区分短期恢复和长期重建目标，以及如何为不同类型的损失制定针对性的解决方案。 恢复运营与市场推广： 逐步恢复旅游业务，并通过有效的市场推广和公关活动，重建目的地和企业的形象。本书将探讨如何通过“安全旅游”等概念，重塑消费者信心，以及如何利用新的营销渠道和创意，吸引游客回归。 经验总结与知识沉淀： 对危机应对过程进行深入总结，提炼经验教训，并将其转化为知识，用于改进未来的危机管理体系。本书将强调建立知识管理系统的重要性，以及如何通过培训和分享，将经验内化为组织能力。 重塑品牌与提升韧性： 将危机视为一次反思和改进的机会，借此机会提升品牌价值，强化行业韧性。我们将分析那些在危机后，通过创新和转型，实现逆势增长的企业，以及它们是如何将危机转化为提升竞争力的契机的。 第三部分：案例研究与前瞻 第六章 至第八章，本书将深入分析一系列来自全球的真实危机应对案例，涵盖不同类型、不同规模的旅游企业和目的地。这些案例研究并非简单地罗列事件，而是进行了细致的解剖，分析其危机发生的根源、应对过程中的亮点与不足、以及最终的成效。通过对这些真实场景的深入理解，读者可以从中汲取宝贵的经验，并将其应用于自身的实践。 成功案例分析： 详细研究在自然灾害、公共卫生事件、安全事件等中，表现出色，能够迅速恢复运营，并有效维护声誉的目的地和企业。例如，某个国家在经历严重自然灾害后，如何通过有效的国际援助和旅游复苏计划，迅速恢复了旅游业的活力；或者一家大型航空公司在面临系统性故障时，如何通过高效的危机公关和客户服务，最大程度地减少了负面影响。 反思性案例分析： 审视那些在危机应对中存在不足，导致更大损失或更长恢复期的案例，从中提炼警示。例如，某些目的地在突发事件发生后，信息公开不及时，处理不当，导致公众信任丧失，最终影响了旅游业的长期发展。 跨界学习与借鉴： 探讨旅游业如何借鉴其他行业的危机管理经验，例如航空业、酒店业、金融业等，并将其创新性地应用于旅游业的实践。 最后，本书将展望旅游业未来可能面临的挑战，并探讨如何利用新兴技术（如人工智能、物联网、大数据分析）来提升危机管理的智能化和前瞻性。作者将提出对未来旅游业韧性建设的构想，以及如何构建一个更加安全、可持续的全球旅游生态系统。 结论：迈向更具韧性的未来 《危机管理在旅游业中的应用》提供了一个全面、系统且实操性强的框架，旨在帮助旅游业从业者更好地理解和应对危机。本书强调，危机管理并非一种负担，而是提升旅游业竞争力和可持续发展的战略性投资。通过科学的预防、有效的响应和周密的恢复，旅游业不仅能够克服眼前的挑战，更能从中学习成长，构建一个更具韧性、更能抵御风雨的未来。这本书是每一位旅游业从业者、决策者以及相关研究者不可或缺的参考手册。

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