中华人民共和国国内贸易行业标准SB.10425-2007:家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范 (平装) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:中华人民共和国商务部

作者:

出品人:

页数:24 页

译者:

出版时间:2007年09月

价格:24.0

装帧:平装

isbn号码:9781042520077

丛书系列:

图书标签:

• 国内贸易
• 行业标准
• 电器服务
• 顾客满意度
• 测评规范
• 家用电器
• 标准规范
• 服务质量
• SB10425-2007
• 平装

《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》 本书旨在为家用和类似用途电器行业的服务提供商、测评机构以及相关研究者提供一套系统、科学、可操作的顾客满意度测评方法和标准。通过深入剖析电器服务在消费者体验中的核心作用，本书构建了一个多维度、全流程的测评框架，旨在提升服务质量，最终促进消费者满意度的提升。 核心内容概述： 本书的核心在于对“家用和类似用途电器服务”这一概念进行了界定，并围绕此界定，细致地阐述了顾客满意度测评的关键要素。其内容主要涵盖以下几个方面： 服务满意度测评的理论基础： 首先，本书从顾客让渡价值、期望确认模型（Expectation-Confirmation Theory）等顾客满意度研究的经典理论出发，阐述了顾客满意度形成的心理机制和影响因素。这为后续测评方法的建立奠定了坚实的理论根基，有助于理解为何特定的服务环节和表现会对顾客满意度产生影响。 测评指标体系的构建： 本书针对家用和类似用途电器服务的特性，设计了一套全面且细致的测评指标体系。这套体系不仅涵盖了服务过程中显性的、可直接观察的方面，如： 售前咨询与选购指导： 销售人员的专业性、产品信息的准确性、购买流程的便捷性等。 安装与调试： 安装人员的技术水平、服务态度、安装过程的规范性、对用户的使用指导等。 维修与保养： 报修的便捷性、响应速度、技术人员的专业技能、故障诊断的准确性、维修过程的透明度、备件的及时供应、收费的合理性等。 售后咨询与支持： 客服人员的响应速度、沟通效率、问题解决能力、产品使用指导的清晰度等。 产品性能表现： 产品在实际使用中的稳定性、易用性、能效表现等（虽然不直接是服务，但直接影响顾客对整体体验的感知，进而影响对服务质量的评价）。 服务过程的整体感受： 包括服务人员的专业形象、沟通的顺畅度、过程的便捷性、等待时间的合理性等。 客户反馈与处理： 对客户投诉和建议的重视程度、处理效率和结果等。 还深入挖掘了消费者在服务过程中的隐性感受和期望，例如： 服务人员的亲和力与同理心： 感受服务人员是否真正关心消费者的问题，并能站在消费者的角度思考。 服务的可靠性与一致性： 服务的质量是否稳定，每次接受服务都能达到预期的标准。 服务的及时性： 无论是报修响应还是问题解决，是否能在合理的时间内完成。 服务的价值感： 消费者是否认为所付出的费用与获得的服务是匹配的，甚至是超出预期的。 这些指标的设计充分考虑了消费者在购买和使用电器过程中可能遇到的各种场景和痛点，力求全面反映服务质量的真实水平。 测评方法的详细阐述： 本书不仅提供了测评的“什么”，更重要的是提供了测评的“如何做”。它详细介绍了多种常用的顾客满意度测评方法，并根据电器服务行业的特点，提出了具体的实施建议。这可能包括： 问卷调查法： 设计不同类型的问卷（如量表式、开放式），明确抽样方法（如随机抽样、分层抽样），并指导问卷的信效度检验。 访谈法： 深入访谈，获取更细致、更具深度的消费者意见。 焦点小组法： 组织目标消费者群体进行讨论，洞察潜在的需求和不满。 神秘顾客法： 模拟真实消费者，对服务过程进行客观评估。 数据分析与报告撰写： 指导如何对收集到的数据进行统计分析，识别服务优势与劣势，并撰写具有指导意义的测评报告。 测评流程的标准化： 本书强调了测评流程的规范化和标准化，从前期的目标设定、样本选取，到中期的数据收集、现场执行，再到后期的数据处理、结果分析和反馈，都给出了明确的操作指引。这有助于保证测评结果的客观性、准确性和可比性。 应用与价值： 本书的最终目的是指导实践。它阐述了如何将测评结果应用于改进服务质量、优化服务流程、提升企业管理水平、以及制定更符合消费者需求的产品与服务策略。通过持续的满意度测评，企业可以有效地识别自身在服务中的薄弱环节，并有针对性地进行改进，从而在激烈的市场竞争中获得优势，赢得消费者的信赖和忠诚。 本书的潜在读者对象： 家用和类似用途电器生产商和服务提供商： 无论大型企业还是中小型企业，都将从中受益，学习如何系统地进行服务质量管理和消费者关系维护。 第三方测评机构： 为其开展电器服务满意度测评工作提供权威的指导和依据。 行业协会与监管部门： 为行业标准的制定和实施提供参考，促进整个行业的健康发展。 相关领域的学术研究者： 为消费者行为研究、服务质量管理等领域提供实证研究的基础和理论参考。 关注电器消费的普通消费者： 了解自身在服务过程中的权利，以及如何评价和反馈服务质量。 总而言之，《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》是一本集理论性、实践性和指导性于一体的专业书籍，它为家用和类似用途电器行业的服务质量提升提供了一个清晰的路线图，是推动行业朝着更以消费者为中心方向发展的重要工具。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

如果说有什么亮点，那就是这本书的“严肃性”本身就是一种风格。它没有试图去迎合任何轻松阅读的潮流，完完全全地立足于一个技术规范的层面。我注意到其中有大量的图表和流程图，它们以一种近乎冷酷的精确性，描绘了从消费者接触服务点到问题解决的全过程。这让我意识到，现代服务业的背后，需要如此庞大的、严密定义的体系来支撑。然而，对于一个只是想知道为什么我的电视遥控器换了电池还是没反应的读者来说，这些规范显得过于宏大了。我甚至无法从中找到一个明确的“故障排除”章节，因为这本书的重点根本不在于“故障”，而在于“如何评估处理这个故障的流程是否达标”。这就像是学习了如何设计一辆汽车的引擎管理系统，却不知道油门和刹车在哪里。这本书的读者定位显然是政策制定者、质量监督机构或大型服务企业的质量管理部门，对于像我这样的普通消费者而言，它更像是一份需要专业人士翻译的“天书”，虽然装帧精美，内容却与我的日常使用体验几乎没有交集。

评分☆☆☆☆☆

说实话，这本书的排版和印刷质量确实是没得挑剔，每一页的纸张都很厚实，油墨清晰，体现了其作为国家标准的专业水准。然而，这种专业性也带来了极高的阅读门槛。我本以为“顾客满意度测评规范”这个主题，会多少涉及一些心理学或市场调研的有趣案例，毕竟满意度这个东西，本身就充满了主观性和复杂性。但读进去之后，我发现它几乎完全沉浸在了标准化的定义和操作细则中。它详尽地描述了如何设计问卷、如何确保样本的随机性，以及如何进行统计分析来得出那个“满意度指数”。这对于一个希望了解如何向品牌方有效反馈自己对新式吸尘器的噪音水平不满意之处的普通人来说，信息是高度不对称的。我感觉自己就像是一个被要求去审核一家五星级酒店的服务流程的审计师，而不是一个简单地想知道我的电饭煲煮饭口感是否达标的消费者。这本书的价值可能在于为行业内提供一个统一的“度量衡”，但对于我个人的日常生活来说，它更像是一套精密的测量工具，而我需要的只是一个温度计。

评分☆☆☆☆☆

我拿到这本书时，是被它封面上那种官方的、带着历史厚重感的装帧所吸引的。我当时正计划对家里的智能家居系统进行一次全面的升级和维护，心想，既然这是国家标准，里面肯定涵盖了最前沿、最权威的用户体验设计理念和售后服务最佳实践。我带着这样的期望，翻到了关于“服务流程优化”的那一章节。结果发现，这里的“优化”更偏向于企业内部的流程控制和合规性检查，对于用户体验的描述，更多的是以一种冰冷的、可被量化的指标来呈现。比如，它会详细规定投诉处理的时限和记录的格式，但对于一个饱受系统崩溃困扰的用户来说，他们真正需要的不是一份填写规范的表格，而是一个能立刻解决问题的工程师。我尝试寻找一些关于情感连接或人机交互的哲学思考，哪怕只是一小段，来调和一下这份标准的严肃性，但通篇都是技术术语和强制性的要求。这本书读起来就像是在听一场冗长且缺乏激情的行业年会报告，每一个数据点都精准无比，但就是缺少了人情味。它更像是一本写给“管理者”看的教科书，而不是给“使用者”准备的说明手册，对我实际的家庭电器使用体验提升，帮助微乎其微。

评分☆☆☆☆☆

这本厚重的“中华”系列标准手册，光是名字就够让人望而生畏了。我原本是抱着一丝期待翻开它的，想着也许能从中找到一些关于如何高效管理家庭日常事务的蛛丝马迹，毕竟“家用和类似用途电器”听起来和日常生活息息相关。然而，随之而来的是一连串让人摸不着头脑的缩写和严谨得近乎教条的条款。我试图在字里行间寻找一些关于如何与维修人员有效沟通，或者在电器出现故障时如何快速获取帮助的实用技巧，但看到的更多是关于“测评流程的标准化步骤”和“评分体系的量化指标”。这感觉就像是拿到了一份关于如何建造宇宙飞船的说明书，而不是一本教你如何修理家里的烤面包机的指南。我花了相当长的时间试图理解那些关于“满意度量表的信度和效度”的讨论，但这与我实际生活中，比如洗衣机突然不转了时的焦虑感，完全是风马牛不相及。这本书似乎更关注宏观层面的行业管理和数据收集，对于一个真正需要解决眼前具体电器使用问题的普通消费者来说，它提供的帮助就像是理论上的星空图，美丽但无法指引你回家。我最终合上了它，心中充满了对那些制定标准的人的敬意，同时也为自己试图从技术文档中寻找生活窍门的徒劳感而感到一丝失落。这绝对不是一本适合在咖啡馆里轻松翻阅的书籍。

评分☆☆☆☆☆

我是在一个周末的下午，试图逃避现实的琐碎事务时，随手翻开这本书的。我原本是希望能找到一些关于如何更好地“保养”我那些昂贵的进口厨具的秘诀，期待能看到一些关于清洁剂选择、除湿维护之类的生活化建议。但这本书很快就将我的期望拉回了冰冷的现实。它将“服务”这个概念，分解成了无数个可以被记录和报告的微小事件。比如，对“响应时间”的定义精确到秒，对“问题解决率”的计算公式也写得一丝不苟。我找不到任何关于“如何让你的咖啡机制作出更完美的意式浓缩”的建议，也找不到任何关于“如何延长烤箱加热元件寿命”的经验之谈。这本书的核心似乎是围绕着“如何证明我们做得不错”这个目标展开，而不是“如何真正做得更好”这个实践过程。这种自上而下的视角，让我感到与我作为终端用户的实际需求相去甚远。它更像是一份“企业自检报告”的蓝图，而不是一份服务于大众的实用指南。读完后，我唯一的感受是，制定标准是多么复杂的一项工程，但我家的热水器依然没有修好。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆