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出版者:

作者:Blackshaw, Pete

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:2008-7

价格:$ 28.24

装帧:

isbn号码:9781400107315

丛书系列:

图书标签:

• 客户服务
• 口碑营销
• 危机公关
• 客户体验
• 品牌声誉
• 社交媒体
• 营销策略
• 客户关系
• 商业
• 管理

《顾客的低语与怒吼：聆听声音，驱动增长》 在这个瞬息万变的商业时代，理解并回应顾客的声音，已不再是锦上添花，而是企业生存与发展的基石。本书并非讲述“满意的顾客告诉三位朋友，愤怒的顾客告诉三千人”的简单传播法则，而是深入剖析顾客关系管理的复杂生态，探讨如何将每一次顾客互动转化为品牌增长的强大引擎。 核心洞察：从被动聆听到主动倾听 许多企业满足于顾客的表扬，却常常忽视沉默的大多数。本书的核心观点在于，真正的价值并非藏匿于那些响亮的赞美声中，而是隐藏在日常的微小反馈、偶尔的抱怨，甚至是顾客的悄然离开里。我们并非教导如何放大正面口碑，而是揭示如何从每一个顾客的声音中汲取洞察，无论是细微的建议，还是激烈的批评，都蕴含着改进产品、优化服务、深化客户关系的宝贵线索。 第一部分：解码顾客之声——他们真正想要什么？ 超越表面需求： 顾客的请求往往只是冰山一角。本书将引导您穿透表象，理解顾客行为背后的深层动机、潜在痛点以及未被满足的期望。通过细致的顾客画像构建、情景分析以及用户旅程的深度挖掘，您将能更精准地把握顾客的真实需求，从而提供超越期待的产品和服务。 细分与个性化： “千人一面”的时代已经过去。我们将探讨如何根据不同的顾客群体、购买习惯、偏好和价值取向，进行精细化细分。这意味着您将学会如何调整沟通策略、产品设计、营销活动，乃至客户服务流程，以提供真正个性化的体验，让每一位顾客都感受到被重视和理解。 情绪的温度计： 顾客的情感是影响其忠诚度的关键因素。本书将提供一套实用工具，帮助您识别、测量和响应顾客的情绪。从积极的愉悦感到负面的沮丧，学会捕捉并妥善处理这些情绪，将能有效提升顾客满意度，并将潜在的不满转化为改进的机会。 第二部分：构建桥梁——让每一个反馈都有力量 多渠道反馈的整合与分析： 顾客的声音来自四面八方：在线评论、社交媒体、客服电话、邮件、问卷调查，甚至面对面的交流。本书将提供系统性的方法，教您如何有效地收集、整合和分析来自不同渠道的反馈数据。我们将深入探讨数据分析工具的应用，以及如何从中提炼出 actionable insights（可操作的洞察），转化为具体的业务改进方案。 从抱怨到解决方案： 愤怒的顾客并非敌人，而是改革的催化剂。本书强调，妥善处理负面反馈是建立强大客户关系的关键一步。我们将分享一系列有效的投诉管理和危机公关策略，包括快速响应、同理心沟通、提供有诚意的解决方案，以及将负面体验转化为积极印象的艺术。每一次成功的危机处理，都能为品牌赢来更深层次的信任。 积极反馈的放大与激励： 满意的顾客是品牌最忠实的代言人。然而，我们不能仅仅坐等他们开口。本书将指导您如何主动创造让顾客愿意分享正面体验的环境，例如优化产品使用体验、提供卓越的客户服务、建立会员忠诚计划，以及鼓励用户生成内容（UGC）。我们将探讨如何通过适当的激励机制，将满意的顾客转化为积极的品牌传播者。 第三部分：文化重塑——将顾客置于中心 全员参与的顾客思维： 顾客满意度并非仅是客服部门的责任。本书将强调，将顾客置于企业运营的中心，需要全员参与。从产品研发、市场营销到销售和服务，每一个环节都应围绕顾客需求展开。我们将探讨如何通过企业文化建设、员工培训和绩效考核，将“以顾客为中心”的理念深入人心。 数据驱动的决策与创新： 仅仅收集反馈是不够的，关键在于如何利用这些反馈来驱动决策和创新。本书将展示如何将顾客洞察融入产品迭代、服务升级、营销策略制定以及商业模式的创新中。您将学会如何建立一个持续改进的闭环系统，让顾客的声音真正引领企业的进步方向。 建立持久的顾客忠诚： 忠诚并非一蹴而就。本书将提供一套构建持久顾客忠诚的策略，包括建立情感连接、提供持续的价值、创造惊喜体验以及建立互利的伙伴关系。我们将探讨如何通过精细化的客户关系管理，将一次性购买者转化为长期拥护者，最终实现品牌的可持续增长。 《顾客的低语与怒吼：聆听声音，驱动增长》是一本实操性极强的指南，它将帮助您打破思维定势，掌握理解、回应并最终利用顾客声音的强大能力。它不是关于传播法则的浅层解读，而是关于如何从最真实的顾客反馈中挖掘价值，构建互信关系，并最终实现业务的稳健增长。翻开本书，您将开启一段深入顾客内心、重塑企业文化的旅程。

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这本书最让我感到震撼的是其主题的探讨深度，它似乎在触碰一些我们日常生活中习惯性回避的禁忌和困境。它没有提供任何廉价的安慰剂或简单的解决方案，相反，它将那些丑陋的、难以启齿的现实赤裸裸地展现在我们面前，迫使我们直面自身的弱点和社会的阴暗面。这种文学上的勇气，非常罕见。我读到某些情节时，甚至会感到一种近乎生理上的不适，但正是这种“不适”，证明了作者触及了真实的核心。它引发了我与朋友们长达数小时的激烈讨论，我们争论着书中人物的道德困境，探讨着作品背后所映射的时代弊病。这种能够引发深度社会对话的文本，无疑是成功的。它不是让人读完就忘的流水账，而是像一根刺，扎在你的记忆里，时不时地提醒你世界的复杂性。

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坦率地说，这本书的阅读体验是充满挑战性的，它需要读者投入百分之百的注意力，去跟上作者那跳跃性的思维和多线叙事结构。初读时，我甚至需要时不时地回翻前文，以确保没有遗漏任何关键的伏笔或暗示。但一旦你适应了这种叙事频率，你会发现作者的布局是多么宏大而严谨，每一个看似不经意的细节，最终都会在后半部分串联起来，形成一个巨大而精密的逻辑闭环。这种“解谜”般的阅读快感，是我很久没有体会到的。它不迎合大众的口味，它坚持自己的艺术追求，这在当今充斥着快速消费品的文学市场中，显得尤为可贵。这本书像是一部需要耐心解码的密码本，一旦破解，里面的宝藏便会源源不断地显现出来。它的语言风格非常独特，夹杂着一些我从未见过的古老词汇和地方俚语，这种异质感反而增强了故事的异域色彩和可信度。

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这本书的叙事节奏掌握得极其精妙，它不像某些作品那样急于抛出高潮，而是采取了一种润物细无声的方式，慢慢地将你拖入故事的漩涡。开篇的几章略显平淡，但正是这种克制的开场，才为后续情感的爆发积蓄了足够的张力。我发现作者非常擅长使用对比手法，将角色的内心世界与外部环境的冷漠形成鲜明映照，这种张力使得人物的每一次微小的胜利都显得格外珍贵。更令人称道的是，它成功地塑造了一批复杂到真实的人物群像。他们并非脸谱化的好人或坏蛋，每个人都有着自己的灰色地带和难以言说的苦衷，他们的动机和行为逻辑都经得起推敲。这种深刻的人性剖析，使得这本书超越了一般的消遣读物，具备了某种社会观察的深度。我特别喜欢其中一段关于“时间流逝的不可逆性”的哲学探讨，作者寥寥数语，却道尽了对韶华易逝的集体喟叹，那种淡淡的忧伤，击中了许多与我年龄相仿的读者的心坎。

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从装帧设计的角度来看，这本书绝对是书架上的亮点。硬壳装帧，配上那低饱和度的印刷色调，散发着一股沉静而高贵的气质。我注意到纸张的选择也十分考究，那种略带粗粝感的米黄色纸张，不仅保护了视力，更在触感上强化了作品的厚重感。那些夹杂在正文中的手绘插图，虽然数量不多，但每一张都像是从作品的灵魂深处提取出来的意象，与文字形成了完美的互文关系，极大地丰富了阅读的维度。这本书的排版也值得称赞，行距和字间距的设置非常科学，使得长篇阅读的疲劳感大大降低，让读者能够更长时间地沉浸在作者构建的世界里。它不仅仅是一本书，更像是一件精心制作的工艺品，体现了出版商对文学的尊重和对读者的体贴入微。这种对细节的极致追求，最终成就了这本书非凡的阅读价值。

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这本书的封面设计简直是视觉上的享受，那种复古与现代交织的美感，一下子就把人带入了一个充满故事感的世界。我是在一家独立书店偶然瞥见它的，那种沉甸甸的质感和精心挑选的字体，让我立刻产生了想要翻开一探究竟的冲动。作者在文字的选择上展现了惊人的细腻，每一个词语的摆放都像是经过了深思熟虑，既不显得矫揉造作，又充满了力量。它讲述的那些小人物的挣扎与抉择，那种在生活的夹缝中寻找光亮的努力，读起来让人感同身受，甚至会不自觉地将自己的过往经历投射其中。我尤其欣赏作者对于场景描写的功力，那种仿佛能闻到雨后泥土气息、能感受到冬日清晨寒风的文字，简直是教科书级别的范例。它不只是一个故事，更像是一次深入人心的体验，让你在阅读的过程中，不断地与内心的某个角落进行对话。那种看完之后，需要静坐许久才能平复心情的感觉，就是好书的最好证明。这本书的厚度也让人感到物有所值，每一次翻阅都能发现新的细节，就像在解读一幅复杂的油画，层次分明，引人入胜。

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