酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應研究 pdf epub mobi txt 電子書下載在線閱讀 2026

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出版者:

作者:劉金岩

出品人:

頁數:185

译者:

出版時間:2009-12

價格:30.00元

裝幀:

isbn號碼:9787505888128

叢書系列:

圖書標籤:

論文用
酒店服務
顧客體驗
服務接觸
體驗營銷
酒店管理
服務質量
顧客滿意度
行為科學
管理學
營銷學

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具體描述

基於以上事實，《酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應研究》以酒店企業為研究對象，采用實證研究、案例研究、質性研究和量化研究等研究方法，探討瞭理論和實踐中的服務接觸、顧客體驗以及服務接觸對顧客體驗的影響效應問題。

麵對來自世界酒店市場的日益白熱化和同質化競爭，體驗經濟時代顧客的日益多元化和個性化需求，酒店服務中的體驗要素成為顧客再次入住酒店的真正誘因，顧客經由服務接觸得到的體驗將最終內化為顧客心中對於服務感知滿意與否的評價。然而，理論界卻麵臨著服務管理理論研究的延續性和旅遊服務實踐的大幅度脫節、酒店管理理論的嚴重匱乏，顧客體驗相關研究的相對薄弱和不足等問題。

在研究內容上，《酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應研究》針對服務接觸和顧客體驗的文獻評述，基於酒店顧客需求的多樣性，對酒店服務接觸和顧客體驗的概念進行瞭重新界定；後藉助顧客體驗過程及結果的分析，結閤質性研究結果，從理論上構建瞭服務接觸對顧客體驗的影響效應模型，據此驗證瞭酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應。在此基礎上，歸納瞭酒店服務接觸對顧客體驗的影響要素，總結瞭服務接觸對顧客體驗的影響方式，從而解釋瞭顧客體驗如何通過影響顧客再惠顧意願，從而影響顧客忠誠，最終對酒店服務績效産生實質性影響的現象。

《酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應研究》不但適閤於長期從事服務管理教學與科研的廣大學者、高級管理人員和旅遊服務部門對服務接觸與顧客體驗問題進行深入思考，而且對旅遊管理和服務營銷專業的研究生、本科生的學習也將有所助益。

《酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應研究》圖書簡介本書深入剖析瞭酒店服務接觸在塑造顧客整體體驗過程中的關鍵作用。我們聚焦於服務接觸這一核心環節，通過細緻的研究和嚴謹的分析，揭示瞭不同類型、不同情境下的服務接觸如何潛移默化地影響顧客的感知、情感和行為，最終構成其對酒店的整體印象和滿意度。核心研究視角：本書的研究並非僅僅停留在對“服務好壞”的籠統評價，而是將服務接觸的動態過程進行瞭精細化拆解。我們關注的焦點包括：服務接觸的維度：我們將服務接觸細分為多個維度，例如，麵對麵的人際互動（前颱接待、客房服務、餐飲服務等）、非人際互動（綫上預訂、App操作、客房內設施使用等），以及情境性互動（酒店環境的營造、氛圍的感知等）。每一維度都可能以獨特的方式影響顧客體驗。服務接觸的質量：服務的及時性、準確性、專業性、禮貌性、情感投入等，都是衡量服務接觸質量的關鍵要素。本書將探討這些質量要素如何與顧客的期望值進行比對，從而産生積極或消極的體驗。服務接觸的連續性：顧客在入住期間與酒店的每一次互動，構成瞭一個連續的服務旅程。本書將考察不同服務接觸點之間的銜接是否順暢，以及前期的服務接觸是否會為後續的體驗奠定基調。服務接觸的情感維度：除瞭功能性層麵的滿足，服務接觸中的情感傳遞至關重要。我們深入研究服務人員的同理心、熱情、真誠等情感錶達，以及顧客在服務互動中所感受到的尊重、被重視等情感體驗，如何影響其對酒店的好感度和忠誠度。服務接觸的個體差異：顧客的個人特質、文化背景、齣行目的、過往經驗等，都會影響他們對同一服務接觸的解讀和反應。本書嘗試探討不同顧客群體在體驗服務接觸時的異同，以期提供更具針對性的服務改進建議。研究方法與內容：本書采用瞭多角度、多層麵的研究方法，旨在全麵且深入地揭示服務接觸的影響機製。我們結閤瞭：定量研究：通過大規模的問捲調查、滿意度評分收集，量化分析服務接觸的各個維度與顧客體驗之間的相關性。我們運用統計學模型，識彆齣對顧客體驗影響最顯著的服務接觸要素。定性研究：深入訪談、焦點小組討論，收集顧客的鮮活經曆和真實感受。這有助於我們理解數據背後的故事，挖掘服務接觸的深層影響機製，以及顧客的情感反饋。案例研究：選擇不同類型、不同檔次的酒店作為研究對象，分析其在服務接觸設計和執行上的成功與不足，提煉齣可藉鑒的經驗和教訓。理論梳理：梳理瞭服務營銷、消費者行為學、體驗經濟等相關領域的經典理論，為本書的研究提供堅實的理論基礎和分析框架。主要研究發現與貢獻：本書的核心研究發現將為酒店行業提供一係列具有實踐指導意義的洞察。我們將重點探討：關鍵服務接觸點的識彆：確定在顧客旅程中哪些服務接觸點對顧客體驗的整體評價影響最大，從而指導酒店將資源和精力聚焦於這些關鍵環節。服務接觸質量的關鍵驅動因素：深入分析哪些具體的服務行為和服務要素是提升服務質量、進而提升顧客體驗的根本。情感化服務的重要性：強調服務人員的情感智慧和同理心在創造卓越顧客體驗中的不可替代的作用，並探討如何通過培訓和文化建設來培養具備情感化服務能力的服務團隊。技術與人際服務接觸的協同：在技術日益滲透的酒店服務中，本書也將探討如何平衡和整閤技術服務（如自助入住、智能客房）與人際服務接觸，以達到最佳的顧客體驗效果。提升顧客忠誠度的服務接觸策略：揭示如何通過優化服務接觸，不僅提升即時滿意度，更能構建長期的顧客關係，培養忠誠顧客。本書的目標讀者：本書適閤酒店管理者、運營經理、市場營銷人員、服務設計專業人士、酒店管理學子以及所有對提升顧客體驗感興趣的研究者和從業者。通過閱讀本書，讀者將能夠：深刻理解服務接觸對顧客體驗的復雜影響。掌握識彆和評估服務接觸質量的有效方法。學習設計和實施能夠有效提升顧客滿意度和忠誠度的服務策略。獲得可操作的建議，以優化酒店的服務流程和員工培訓。站在理論與實踐前沿，洞察酒店服務行業的發展趨勢。《酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應研究》是一本集理論深度與實踐價值於一體的專著，它將為酒店行業如何在高競爭環境中脫穎而齣，贏得顧客的青睞，提供一條清晰且可行的路徑。通過對服務接觸這一核心要素的係統性研究，本書旨在賦能酒店企業，構建真正以顧客為中心的服務體係，實現可持續的商業成功。