具体描述
《顾客体验对品牌关系的影响研究:以商场购物为例》内容简介：现代化大规模生产导致的产品（服务）同质化趋势逐渐抹杀了人们消费产品（服务）时的个性化、独特性感受；另外，顾客个性化体验需求在上升，从而使得顾客品牌关系更加不稳定。这既降低了顾客价值，又削弱了企业获利能力。同时也就降低了企业的品牌竞争力。因此，研究顾客体验对品牌关系的影响具有重要的现实意义。
《顾客体验对品牌关系的影响研究:以商场购物为例》在前人理论研究成果的基础上，借助于质的分析，构建了顾客体验对品牌关系的影响概念模型，并以南昌市商场购物顾客为研究样本，通过大样本问卷调查，借助于SPSS统计软件、Lisrel结构方程软件进行分析，对顾客体验对品牌关系的影响机理进行了探讨。研究的主要内容包括：（1）顾客购物体验的结构维度、顾客购物体验的测量量表；（2）顾客商场品牌关系的结构维度、顾客商场品牌关系的测量量表；（3）顾客购物体验对商场顾客品牌关系的影响概念模型；（4）顾客购物体验对顾客商场品牌关系影响的管理借鉴。
《顾客体验对品牌关系的影响研究》 图书简介 在这个瞬息万变的商业环境中，品牌早已不再仅仅是产品的标识，更是与消费者建立情感连接、传递价值承诺的桥梁。而连接这座桥梁的坚实基石，便是卓越的顾客体验。本书深入剖析了顾客体验如何作用于品牌关系的构建、维系与升华，为企业在激烈的市场竞争中赢得忠诚的顾客群体提供了前瞻性的洞察与实操性的指导。 本书旨在揭示顾客体验的深层驱动力及其在不同触点上的具体呈现，从而阐明为何一些品牌能够与消费者建立持久而稳固的关系，而另一些则昙花一现。我们不仅仅停留在对“好”或“坏”的顾客体验进行笼统的描述，而是着力于探究其背后更为复杂和精细的机制。 核心洞察与研究视角： 体验的本质与维度： 本书将顾客体验的概念进行多维度拆解，涵盖了功能性（如产品性能、服务效率）、情感性（如愉悦感、归属感）、认知性（如信息传递的清晰度、信任度）以及社交性（如社区互动、品牌认同）等多个层面。我们认为，单一维度的优化不足以构建深厚的品牌关系，而是需要多维度协同发力。 体验旅程的细分与重塑： 从品牌初次触达到深度互动，再到售后支持，顾客与品牌互动的每一步都被视为一次体验。本书详细描绘了典型的顾客体验旅程，并强调了在关键节点上进行体验优化和个性化定制的重要性。我们探讨了如何识别体验断点，以及如何通过创新的触点设计来提升整体满意度。 情感连接的构建： 品牌关系的核心在于情感。本书深入研究了顾客体验如何触发并强化顾客的情感认同。无论是通过个性化的服务，还是通过引发共鸣的品牌故事，卓越的体验都能在消费者心中播下信任和喜爱的种子，从而转化为忠诚度。 口碑与推荐的力量： 高质量的顾客体验是口碑传播最有效的驱动力。本书分析了积极体验如何转化为正面的用户评价和口口相传，进而吸引更多新顾客，形成良性循环。反之，糟糕的体验则会迅速破坏品牌形象。 数字化时代的体验挑战与机遇： 在线上线下融合的时代，顾客体验的触点更加多元和复杂。本书重点关注数字渠道（如网站、App、社交媒体）的体验设计，以及如何通过数据分析洞察消费者行为，实现精细化运营和个性化互动。我们探讨了全渠道体验一致性的关键，以及如何利用新技术（如AI、大数据）提升体验智能化水平。 品牌关系的动态演进： 品牌关系并非一成不变，而是随着顾客的生命周期和市场变化而动态发展。本书阐释了如何通过持续的优质体验，将初次接触的顾客转化为忠实拥趸，并最终成为品牌的拥护者和传播者。 本书的价值与贡献： 本书不仅为学者和研究者提供了坚实的理论基础和研究框架，更重要的是，它为企业管理者、市场营销人员、产品经理、客户服务团队以及一切与顾客打交道的人员提供了 actionable insights。读者将能够： 深刻理解顾客体验的核心价值： 认识到体验不再是可有可无的加分项，而是企业核心竞争力的重要组成部分。 掌握设计卓越顾客体验的工具与方法： 学习如何从顾客视角出发，系统性地规划和优化与品牌的每一次互动。 建立以顾客为中心的运营思维： 将顾客体验置于战略决策的核心，从而驱动业务增长和品牌价值提升。 有效应对数字化转型带来的体验挑战： 把握机遇，利用技术赋能，创造无缝、智能、个性化的全渠道体验。 构建并维系长久而稳固的品牌关系： 最终实现顾客忠诚度的提升，以及品牌在市场中的持久影响力。 本书将通过大量的案例分析、理论梳理和实践指导，带领读者深入探索顾客体验与品牌关系之间的微妙联系，揭示构建卓越品牌关系的金钥匙。无论您是初涉市场的新锐，还是经验丰富的行业专家，本书都将为您带来宝贵的启示和实用的指引，助力您的品牌在日益激烈的竞争中脱颖而出，赢得顾客的心。
作者简介
周建设，南昌航空大学副教授，博士，毕业于中南财经政法大学市场营销专业。曾供职于多家企业，有着多年的快速消费品行业的实践经验。主编和参编教材3部，发表市场营销方面的专业论文20余篇。主持完成省部级课题2项，参与主持企业横向课题(企业咨询项目)1项，参与省部级课题多项。主要研究方向：体验营销、品牌管理、埋伏式营销、顾客满意度等。
目录信息
第一章 绪论 第一节 研究背景 一、理论背景 二、实践背景 第二节 研究范围与视角、研究价值 一、研究的范围与视角 二、研究价值 第三节 研究目标及拟解决的关键问题 一、研究目标 二、拟解决的关键问题 第四节 基本观点、研究方法与技术路线 一、基本观点 二、研究方法 三、研究的技术路线 四、研究内容第二章 文献综述 第一节 顾客体验文献综述 一、顾客体验的出现 二、顾客体验及相关概念研究 三、评论与界定 四、基于顾客心理和行为视角的顾客体验理论 五、基于企业视角的体验营销理论 六、顾客体验的测量 第二节 品牌关系理论综述 一、品牌关系含义 二、顾客品牌关系相关理论 第三节 顾客体验与品牌关系的关系第三章 质的研究 第一节 质的研究过程 一、研究问题的提出和研究目标 二、研究方法的选择和运用 三、访谈研究建立的理论基础及访谈问题的初步构想 四、访谈过程的质量控制 五、个人深度访谈 六、焦点小组访谈 第二节 质的研究结论解析 一、顾客体验维度及其解析 二、品牌关系维度及其解析第四章 量的研究 第一节 模型的提出与相关假设 一、概念模型的提出 二、相关假设的建立 第二节 量表设计 一、顾客体验各个维度量表 二、品牌关系各个维度量表 第三节 调研设计 一、调查问卷的量表初稿及试调查 二、试调查结果分析及正式调查问卷的形成 第四节 顾客体验与品牌关系的验证性因子分析 一、调研范围及调研对象 二、调研过程及样本选择概况 三、资料分析方法 四、正式调研数据的基本分析第五章 结论、管理借鉴与进一步研究的领域 第一节 研究结论 一、顾客体验的结构维度 二、品牌关系的结构维度 三、顾客体验对品牌关系的影响机理 第二节 研究结论的管理借鉴 一、精心设计感官体验，展示品牌魅力 二、积极构筑社群体验，强化品牌情感联系 三、真诚关怀顾客，提高品牌关系质量 四、增加顾客功效价值，提高品牌社会认同度 五、关注顾客的尊重体验需求，合理使用企业资源 六、完善顾客体验管理支撑体系，夯实品牌关系基础 第三节 研究创新、局限性及有待进一步研究的领域 一、理论贡献 二、研究的局限性 三、进一步研究的领域附录一 访谈提纲附录二 试调查问卷附录三 正式调查问卷附录四 顾客体验与品牌关系各个因素间内部相关系数表参考文献后记
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