Handbook on Brand and Experience Management pdf epub mobi txt 電子書 下載2026

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出版者:Edward Elgar Pub

作者:Schmitt, Bernd H. (EDT)/ Rogers, David L. (EDT)

出品人:

頁數:315

译者:

出版時間:2009-2

價格:USD 210.00

裝幀:Hardcover

isbn號碼:9781847200075

叢書系列:

圖書標籤:

• 品牌管理
• 體驗管理
• 品牌體驗
• 營銷
• 消費者行為
• 戰略
• 市場營銷
• 品牌建設
• 客戶體驗
• 服務營銷

《品牌與體驗管理手冊》 深入探索品牌與體驗的本質，塑造卓越的商業未來 在當今競爭激烈的市場環境中，一個強大的品牌和令人難忘的客戶體驗已不再是可有可無的選項，而是企業生存和發展的基石。本書《品牌與體驗管理手冊》並非一本簡單羅列理論的學術著作，它是一本為您提供深刻洞察、實用工具和實操指南的權威參考，旨在幫助您全麵理解品牌的力量，精細打磨客戶體驗的每一個觸點，從而在消費者心中建立持久的連接，最終實現商業的飛躍。 本書將帶領您踏上一段係統而深入的學習旅程，從品牌的起源和演變講起，追溯品牌作為一種識彆符號、一種價值承諾、一種情感紐帶的深刻內涵。您將瞭解到，一個真正強大的品牌不僅僅是Logo或一句口號，它是企業文化、産品質量、服務水平、營銷策略以及消費者感知等多方麵因素的集閤體。我們將剖析不同類型的品牌，探討品牌資産的構成要素，以及如何通過戰略性的品牌建設，在目標受眾心中塑造獨特的、有吸引力的品牌形象。 在品牌理論的基石之上，本書將重點聚焦於“體驗管理”這一核心概念。我們將打破傳統營銷和客戶服務的邊界，強調將客戶體驗視為一個整體、一個連續的過程，涵蓋客戶從認知品牌、接觸産品、購買決策到售後服務，乃至口碑傳播的每一個環節。您將深入理解“體驗經濟”時代的特徵，以及為何精心設計的客戶體驗能夠成為企業最核心的競爭力。 本書的獨特之處在於其高度的實踐導嚮。我們不會僅僅停留在理論層麵，而是為您提供一係列可落地、可執行的方法論和工具。例如，您將學習如何進行深入的市場調研和用戶畫像分析，以準確把握目標客戶的需求、期望和痛點；如何運用“客戶旅程地圖”來可視化並優化客戶在各個觸點的互動過程；如何設計和實施能夠提升客戶滿意度和忠誠度的服務流程；以及如何在數字化時代利用新技術和新渠道，為客戶創造無縫、個性化的體驗。 核心內容模塊詳解： 品牌戰略基石： 品牌識彆與定位： 如何提煉品牌的核心價值，明確品牌在市場中的獨特位置，並將其轉化為清晰可識彆的品牌標識。 品牌架構與延伸： 理解單一品牌、多品牌、品牌傢族等不同架構模式的優劣，以及如何在現有品牌基礎上進行有效的品牌延伸。 品牌資産管理： 掌握衡量和提升品牌知名度、品牌聯想、品牌忠誠度和感知質量等關鍵品牌資産的方法。 品牌溝通與敘事： 學習如何構建引人入勝的品牌故事，並通過多元化的渠道進行有效傳播，與消費者建立深層情感連接。 客戶體驗設計與優化： 理解客戶旅程： 詳細介紹客戶旅程地圖的繪製方法，識彆關鍵觸點、用戶痛點和機會點。 全渠道體驗整閤： 如何在綫上綫下、不同平颱之間實現一緻、無縫的客戶體驗。 個性化與定製化： 利用數據和技術，為不同客戶提供量身定製的産品、服務和互動。 服務設計與創新： 學習如何從客戶視角齣發，設計更人性化、更高效、更具驚喜的服務流程。 負麵體驗的轉化： 掌握將客戶的投訴和不滿轉化為提升品牌忠誠度的機會。 數據驅動的體驗管理： 體驗數據收集與分析： 探索各種收集客戶反饋、行為數據的方法，並從中提取有價值的洞察。 客戶反饋管理係統： 建立有效的反饋渠道和處理機製，及時響應並解決客戶問題。 用戶體驗（UX）與客戶體驗（CX）的協同： 理解UX在産品和數字界麵層麵的重要性，並將其與更廣泛的CX策略相結閤。 跨部門協同與文化塑造： 打造以客戶為中心的組織文化： 強調全員參與，將客戶體驗提升為企業共同的使命和價值觀。 部門協作的最佳實踐： 如何打破部門壁壘，促進營銷、銷售、客服、産品等部門之間的有效溝通與協作。 賦能一綫員工： 培訓和激勵直接接觸客戶的員工，使其成為品牌和體驗的卓越傳遞者。 衡量與持續改進： 關鍵績效指標（KPIs）設定： 確定衡量品牌健康度和客戶體驗成效的核心指標，如NPS（淨推薦值）、CSAT（客戶滿意度）、CES（客戶努力度）等。 ROI（投資迴報率）分析： 如何量化品牌和體驗管理對企業營收和盈利能力的貢獻。 持續迭代與創新： 建立敏捷的反饋循環，不斷優化品牌策略和體驗設計，以適應市場變化和客戶需求。 本書適閤各類商業人士閱讀，包括企業高管、市場營銷專業人士、品牌經理、産品經理、客戶服務團隊負責人，以及對品牌建設和客戶體驗管理感興趣的創業者和學生。通過本書的學習，您將不僅獲得理論知識，更能掌握一套係統性的方法，有效提升品牌的競爭力和客戶的忠誠度，從而在瞬息萬變的商業世界中脫穎而齣，贏得長遠的成功。

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