具体描述
《奢侈品客户关系管理》内容简介：奢侈品行业的客户关系管理具有很强的独特性和综合性。为了使读者和经营者对奢侈品客户关系管理有全面的了解和认识，《奢侈品客户关系管理》首先定义了奢侈品企业客户关系管理战略的内涵和外延以及战略实施的步骤。其次，深入阐述了认识奢侈品客户的基础，如何进行客户细分的方法并详细介绍了主要奢侈品消费国的市场特点和消费者特征。然后，根据奢侈品消费者特征提出达到客户满意、客户忠诚以及长期保持客户关系的各种有效策略和技术方法。各部分内容循序渐进，紧密衔接，为读者构建了一个体系完整、结构合理的奢侈品客户关系管理框架。
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读后感
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用户评价
读完这本书，我最大的感受是，它彻底颠覆了我过去对“服务”的理解。过去我总认为，奢侈品的客户关系管理就是“更快的反应速度”和“更昂贵的赠品”。然而，这本书揭示的真相远比这复杂和深刻。它强调的核心竞争力在于**“预见性”**，即在你意识到需求出现之前，品牌就已经为你准备好了解决方案。书中举例分析了如何通过分析客户的旅行轨迹、慈善捐赠历史甚至是未公开的家庭活动，来提前布局，提供那些“意料之外，情理之中”的惊喜服务。这要求从业者不仅是销售专家，更得是心理学家、社会学家，甚至得有点人类学家的人格特质。特别是关于“传承与代际交接”的那部分内容，简直是神来之笔。奢侈品消费往往跨越几代人，如何在新一代继承人面前，平滑地转移和维护上一代建立起来的深厚情感纽带，书中给出的“家族档案”和“跨代际沟通礼仪”的建议，专业性极强，且具有极高的实操价值。对于那些正在经历家族企业二代、三代接班阵痛期的企业来说，这本书的借鉴意义是无可替代的。
评分这本书在叙事手法上非常大胆，它没有采用传统的教科书式的论述结构，反而更像是一系列精心编排的行业“田野调查报告”，充满了鲜活的案例和令人拍案叫绝的细节。我尤其欣赏作者在探讨数字时代的挑战时所展现出的敏锐洞察力。在人人都在谈论“大数据”的当下，奢侈品业态却必须警惕过度的数据化对“神秘感”和“排他性”的侵蚀。书中有一章专门分析了某欧洲老牌皮具制造商如何在社交媒体上保持低调曝光，却能精准触达下一代高净值人群的策略，那套复杂的“圈层渗透”模型，简直就是一本现代版的《孙子兵法》。它强调的不是广撒网，而是如何利用现有核心客户的口碑网络进行“裂变式”传播，这种精妙的平衡艺术，让我不得不放下笔，细细思考我们自己的客户维护体系中，是否过于依赖冰冷的CRM系统，而忽略了人与人之间那种基于信任和圈层认可的非理性连接。作者的文字功底也相当了得，描述起那些顶级门店的陈设和氛围时，仿佛能闻到皮革和古龙水的味道，极大地增强了阅读的沉浸感，这不是一本让你读完后能立刻套用公式的书，而是激发你对行业本质深层思考的引路人。
评分这本书的装帧设计着实令人眼前一亮，那沉甸甸的质感，配上烫金的字体，甫一上手便有种高端大气之感，让人对内里的内容充满期待。我本来是抱着一种探究的心态来翻阅的，毕竟“奢侈品”和“客户关系管理”这两个词汇组合在一起，总让人联想到那些光鲜亮丽的橱窗背后，那些不为人知的精细操作。初读几页，我发现作者并非简单地罗列成功的案例或者空泛的理论，而是深入剖析了奢侈品行业独有的那种“稀缺性”与“情感连接”之间的微妙平衡。书里详细描述了如何通过高度个性化的服务，将一次简单的交易升华为一种身份认同的仪式感，比如，提到某顶级珠宝品牌如何为一位常客秘密定制一款完全符合其生辰八字的专属设计，其中涉及到的客户数据挖掘深度和保密性要求，简直如同情报工作一般严谨。更让我印象深刻的是，作者并没有将重点放在“如何卖得更多”，而是着力于“如何让客户更忠诚地爱上这个品牌”。这种从“销售导向”到“关系导向”的思维转变，对于所有试图在高端市场立足的企业来说，都是一剂猛药。书中对“沉默的忠诚度”的定义和衡量标准，也提供了全新的视角，让我开始重新审视那些看似平淡的、没有立刻产生购买行为的资深顾客，他们的潜在价值究竟几何。
评分坦白说，这本书的文字风格非常沉稳内敛，几乎没有使用任何浮夸的形容词，所有的论断都建立在对行业长期观察和数据分析的基础上，读起来让人感到非常踏实和信服。它对“品牌资产”的定义，不再仅仅是logo和历史，而是将其具象化为客户心中对“永恒价值”的深层信仰。书中对“危机公关”的处理方式，也体现了奢侈品行业的特殊性：一个微小的失误，可能不会造成销量暴跌，但却会像砂砾一样，逐渐磨损掉客户心中那层精美的“光环”。作者详述了如何通过“超越预期的透明化处理”和“承担责任而非推诿”，来修复那些因非物质价值受损而产生的裂痕。我个人觉得，这本书的价值远超出了CRM的范畴，它实际上是一部关于“如何构建和维护一个价值体系”的深度案例研究。它教导的不是如何“管理”客户，而是如何“赢得”客户终生的尊重与信赖。对于任何追求百年基业的品牌管理者而言，这无疑是一份不可多得的案头参考书。
评分这本书的理论框架建立得极其坚实，它巧妙地嫁接了社会学中的“符号消费理论”和现代商业中的“体验经济学”。它并没有停留在“客户体验好”这种模糊的赞美上，而是拆解了构成这种“极致体验”的每一个微小颗粒。例如，它详尽地描述了奢侈品公关活动中“排他性”的设置艺术：如何通过精准控制邀请名单，创造出一种“你为什么没收到邀请”的心理张力，从而反向提升收到邀请者的归属感和品牌忠诚度。这种“负面营销”的精妙运用，需要极高的艺术感和道德边界感来把握。我特别喜欢作者对“稀缺性悖论”的论述——当一个品牌越是努力追求大众化，就越是失去了其核心价值；而当它看似无视市场扩大时，反而吸引了更稳定、更高价值的追随者。这种反直觉的商业逻辑，被作者用严谨的逻辑链条层层剖开，使得即便是初涉此领域的读者，也能被其说服并信服。这本书更像是一份奢侈品运营的“心法秘籍”，强调的是内功的修炼而非招式的花哨。
评分曾经在学校的图书馆里借到这个系列，不得不感叹学校财经类的书籍还真是齐全。非常教科书化的文字，做了一系列笔记，现在还放在身边。现在决定收齐这系列。
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评分CRM在企业里面从来不会是核心部门。周老师知识渊博，不过说话很喜欢抬，听起课来真是窝火。
评分曾经在学校的图书馆里借到这个系列，不得不感叹学校财经类的书籍还真是齐全。非常教科书化的文字，做了一系列笔记，现在还放在身边。现在决定收齐这系列。
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