模塊一 酒店服務禮儀基礎知識　一、什麼是禮儀　二、酒店服務禮儀　　（一）酒店服務禮儀的定義　　（二）酒店服務禮儀的原則　　（三）酒店服務禮儀的內容　　（四）酒店服務禮儀的作用　　（五）學習酒店服務禮儀的方法　　（六）學習酒店服務禮儀的意義　三、角色定位與服務意識　　（一）角色定位　　（二）服務意識　能力訓練　知識拓展　禮儀的産生與發展　思考與練習模塊二 酒店服務人員的儀容儀錶　一、概述　二、儀容　　（一）酒店服務人員儀容的基本要求　　（二）酒店服務人員的化妝原則　三、儀錶　　（一）著裝的原則　　（二）酒店服務人員服飾禮儀　能力訓練　　項目一：化淡妝訓練　　項目二：係領帶訓練　　項目三：穿工裝、服飾搭配訓練　知識拓展　化妝美容常識　係領帶的要領　服飾色彩搭配　思考與練習模塊三 酒店服務人員的儀態　一、概述　二、錶情語　　（一）微笑　　（二）目光　三、動作語　　（一）手勢語　　（二）站姿　　（三）坐姿　　（四）走姿　　（五）蹲姿　能力訓練　　項目一：微笑、目光訓練　　項目二：站姿訓練　　項目三：走姿訓練　　項目四：坐姿訓練　　項目五：蹲姿訓練　　項目六：手勢禮儀訓練　　項目七：鞠躬禮　　項目八：綜閤訓練　知識拓展　酒店服務人員常見的不良舉止　思考與練習模塊四 酒店服務的語言藝術　一、酒店服務語言概述　　（一）酒店服務語言的基本要求　　（二）酒店服務語言的基本原則　　（三）酒店服務的語言藝術及其作用　二、酒店服務語言的應用　　（一）迎候語言　　（二）交流語言　　（三）電話語言　　（四）語言禁忌　三、服務語言藝術的培養途徑　能力訓練　　項目一：迎候語言　　項目二：交流語言　　項目三：電話語言　知識拓展　酒店服務禮貌用語中英文應用舉例　思考與練習模塊五 會議服務禮儀　一、會議的概念　二、會議的類型　三、會議服務禮儀的基本流程　四、會前準備服務禮儀　　（一）會議廳　　（室）環境禮儀規範　　（二）會議會場布置禮儀規範　　（三）會議擺颱禮儀規範　　（四）會議廳　　（室）設備使用禮儀規範　五、會議期間的服務禮儀　　（一）禮儀原則　　（二）操作標準　　（三）一般會議服務禮儀　　（四）特殊會議服務禮儀　　（五）會議附屬設施服務禮儀　六、會後服務禮儀　　（一）送客服務　　（二）會場清潔　　（三）處理會議文件　　（四）其他服務　能力訓練　　項目一：習慣培養；會議颱簽擺放　　項目二：倒茶、續水姿勢　　項目三：敬茶姿勢　　項目四：衣帽間服務　　項目五：會間茶歇服務　　項目六：會議服務綜閤禮儀　知識拓展　新聞發布會服務禮儀　展覽會服務禮儀　開業、剪彩、頒奬儀式服務禮儀　思考與練習模塊六 國際接待禮儀常識　一、國際接待禮儀原則　　（一）依法辦事　　（二）遵時守約　　（三）尊重隱私　　（四）女士優先　　（五）尊重他人　　（六）保護環境　二、迎送接待禮儀　　（一）接待準備　　（二）迎送　　（三）會見、會談　　（四）簽字　　（五）宴請儀式　　（六）西餐宴請　三、禮賓次序與國旗懸掛法　　（一）禮賓次序　　（二）國旗懸掛法　能力訓練　　項目：宴會桌次和座位的排列　知識拓展　涉外活動中坐車位置的講究　思考與練習　綜閤訓練模塊七 我國主要客源國和地區以及部分少數民族的習俗和禮節　一、我國主要客源國和地區的習俗與禮節　　（一）亞洲　　（二）歐洲　　（三）美洲、大洋洲　　（四）非洲　二、我國部分少數民族的習俗與禮節　　（一）壯族　　（二）濛古族　　（三）迴族　　（四）藏族　　（五）維吾爾族　　（六）彝族　能力訓練　　項目：習俗和禮節知識競賽　知識拓展　基督教禮儀　伊斯蘭教禮儀　佛教禮儀　思考與練習　綜閤訓練模塊八 酒店服務禮儀綜閤訓練　一、概述　二、酒店各崗位服務禮儀規範　　（一）前廳服務禮儀規範　　（二）客房服務禮儀規範　　（三）餐飲服務禮儀規範　　（四）康樂服務禮儀規範　　（五）其他服務禮儀規範　能力訓練　　項目一：前廳服務禮儀　　項目二：客房服務禮儀　　項目三：餐飲服務禮儀　　項目四：宴會服務禮儀　　項目五：其他服務禮儀　　項目六：專題儀式禮儀綜閤訓練　知識拓展　處理客人投訴　思考與練習　綜閤訓練
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