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出版者:Houghton Mifflin College Div

作者:Rolph E. Anderson

出品人:

頁數:504

译者:

出版時間:2002-11-4

價格:USD 129.56

裝幀:Hardcover

isbn號碼:9780618260454

叢書系列:

圖書標籤:

• 銷售
• 個人銷售
• 營銷
• 銷售技巧
• 客戶關係
• 商務溝通
• 銷售策略
• 銷售管理
• 市場營銷
• 銷售心理學

跨越藩籬：現代企業與客戶關係的深度構建 圖書名稱： 跨越藩籬：現代企業與客戶關係的深度構建 內容簡介： 在當今瞬息萬變的商業環境中，單純的産品功能或價格競爭已無法構築企業長久的競爭壁壘。“跨越藩籬”深入剖析瞭企業如何從傳統的“交易導嚮”思維，徹底轉型為“關係驅動”的價值共創模式。本書並非停留在理論的宏觀敘述，而是聚焦於企業內部組織結構、文化重塑以及一綫執行層麵如何構建起堅不可摧、富有彈性的客戶連接。 第一部分：認知的重塑——從“推銷”到“賦能”的範式轉移 本書開篇即挑戰瞭商業溝通中的固有偏見。我們認為，客戶不再是等待被說服的對象，而是參與價值創造的閤作夥伴。 第一章：客戶體驗的終極架構：從接觸點到生命周期管理 本章詳細勾勒瞭客戶旅程的各個關鍵觸點，並闡明瞭如何運用數據分析技術，在客戶的認知、興趣、考慮、購買、使用及忠誠的每一個階段，提供超預期的、個性化的體驗。我們探討瞭“體驗斷裂點”（Friction Points）的識彆與消除機製，強調瞭主動式服務（Proactive Service）在留存率中的核心作用。章節中包含多個案例分析，展示瞭領先企業如何利用情境感知技術，在客戶尚未察覺需求時，便已準備好解決方案。 第二章：建立信任的心理學基礎：透明度、一緻性與情感投入 信任是所有長期商業關係的基礎。本章深入探討瞭建立信任的心理學模型，包括“可預見性理論”和“認知失調的平衡”。企業必須在信息披露上保持絕對的透明，確保對客戶的承諾與實際交付之間的高度一緻性。更重要的是，本書強調瞭企業文化中“情感投入”的重要性——如何培養員工將客戶的成功視為自身的首要任務，從而超越機械化的服務流程，建立真正的人際連接。 第三部分：組織與文化的協同——打破內部孤島 成功的客戶關係絕非僅憑某個部門的努力就能達成，它需要全公司的係統性支持。 第三章：客戶中心的組織設計：扁平化與跨職能協作 本書論證瞭傳統職能劃分如何阻礙客戶滿意度的提升。我們提供瞭構建“客戶成功團隊”（Customer Success Teams）的實戰模型，這些團隊必須擁有跨越銷售、技術、産品和支持部門的決策權。重點分析瞭如何在組織中設置清晰的“單一客戶視圖”（Single Source of Truth），確保任何員工與客戶接觸時，都能獲取完整的背景信息，避免客戶重復敘述其問題。 第四章：賦能一綫團隊：知識管理與決策自主權 賦能是關係維護的關鍵。一綫人員是企業形象的直接代錶，他們需要的不隻是腳本，而是知識和權力。本章詳細介紹瞭下一代知識管理係統（KMS）的設計原則，該係統應能實時更新産品信息、閤規要求以及最佳實踐。同時，探討瞭如何設定清晰的“權限邊界”，允許一綫員工在特定範圍內進行例外處理和即時補償，以快速解決問題，將危機轉化為提升忠誠度的機會。 第三部分：技術驅動下的關係深化——個性化與預測性維護 現代技術是深化關係、提升效率的雙刃劍。本書旨在指導企業如何負責任且有效地應用先進技術。 第五章：數據驅動的共情：CRM係統的進化與應用 我們超越瞭對客戶關係管理（CRM）軟件的簡單介紹，而是關注如何利用CRM數據進行“預測性共情”。本章教授如何整閤行為數據、交易數據和反饋數據，構建360度客戶畫像，並利用機器學習模型預測客戶的流失風險（Churn Risk）或升級潛力。關鍵在於，這些預測必須轉化為具體的、可執行的“下一步行動建議”，而不是冰冷的數據報告。 第六章：自動化與人性的平衡——界限的藝術 自動化是提高效率的必然趨勢，但過度自動化會疏遠客戶。本章核心探討瞭“自動化與人際交互的黃金分割點”。通過詳細的流程圖，展示瞭哪些流程（如基礎信息更新、定期提醒）應完全自動化，而哪些流程（如首次導入、復雜問題解決、重要裏程碑慶祝）必須保留高接觸的人工乾預。書中提齣瞭“情感觸發點”的概念，指導企業在何時介入，用人性化的聲音取代機器的應答。 第四部分：價值的持續交付——從交易到夥伴關係 長期關係的核心是持續證明你為客戶帶來的價值不僅沒有減少，反而隨著時間推移而增加。 第七章：共同創造價值的生態係統：從銷售到産品迭代 本書強調，客戶是最好的産品顧問。本章詳細介紹瞭如何建立正式的客戶谘詢委員會（Advisory Boards）和 Beta 測試小組，確保客戶的反饋能夠直接、快速地融入産品開發路綫圖。我們展示瞭“價值反饋閉環”的運作方式，確保客戶看到他們的投入（時間和建議）是如何轉化為他們未來能使用的産品改進的。 第八章：衡量長期關係的指標：超越淨推薦值（NPS） 傳統的銷售指標（如短期收入）無法衡量關係的健康度。本章提齣瞭更深層次的衡量體係，包括“客戶終身價值增長率”（CLV Growth Rate）、“互動頻率的質量”（Quality of Engagement）以及“推薦網絡密度”。我們提供瞭一套綜閤性的儀錶盤設計方案，幫助管理者清晰地看到關係健康狀況的長期趨勢，並據此調整戰略資源分配。 結論：持續演進的商業對話 “跨越藩籬”總結道，構建穩固的客戶關係是一個動態、持續演進的過程，而非一次性的項目。成功的企業必須擁抱變化，將每一次客戶互動視為一次深化理解、提升價值的機會。本書為管理者和一綫執行人員提供瞭一整套實用的工具箱和哲學指導，旨在幫助他們真正理解並實踐以客戶為中心的最高境界。

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我之前在工作中有過一些與銷售相關的經驗，雖然不算非常深入，但也能體會到銷售的難度和其獨特的魅力。《Personal Selling》這本書，我帶著一種學習和精進的心態去翻閱。我特彆想知道，這本書在“個人”這個點上，會如何去解讀和應用？是不是強調銷售人員自身的性格特質、價值觀和職業操守對銷售結果的影響？比如，一個有同理心、正直、有責任感的銷售人員，他會有怎樣的優勢？書中會不會提供一些方法來幫助銷售人員提升這些內在的品質？我期待它能提供一些關於“自我認知”和“自我管理”的指導，因為銷售工作常常伴隨著壓力和不確定性，強大的內心和良好的情緒管理能力至關重要。我同時也對書中關於“非語言溝通”的探討很感興趣。肢體語言、眼神交流、語氣語調，這些細微之處往往能夠傳遞比語言本身更豐富的信息，影響著客戶對銷售人員的判斷。這本書會不會提供一些實用的技巧，幫助我們更好地掌握和運用這些非語言信號？我想，一個能夠真正做到“用心”去銷售的個人，其力量是無窮的。

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最近對一些行為經濟學和心理學在商業應用中的案例很感興趣，所以《Personal Selling》這個書名給我一種會觸及這方麵知識的預感。我希望這本書能夠深入剖析“說服”的心理機製，以及如何“科學地”影響客戶的購買決策。它會不會介紹一些經典的心理學原理，例如“互惠原則”、“稀缺性原理”、“權威性原理”等等，並給齣如何在銷售中閤乎道德地運用這些原理的建議？我更關心的是，這本書會不會強調“共情”在銷售中的重要性？如何站在客戶的角度去思考問題，理解他們的需求和情感，並以此為基礎來建立有效的溝通？我期待書中能夠提供一些訓練“傾聽”和“提問”的練習，因為我總覺得，好的銷售人員往往是更好的聽眾。同時，我也想瞭解，如何能夠將“個性化”和“標準化”的銷售方法相結閤？如何在遵循一定的銷售流程和原則的同時，又能展現齣自己獨特的個人風格和魅力？我希望讀完這本書，我能夠成為一個更加“洞察人心”的銷售者，能夠用更有效、更人性化的方式去與客戶互動。

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讀完《Personal Selling》的目錄，我被其中一些章節的標題所吸引，感覺內容會比較前沿和實用。我最近在思考，在數字時代，傳統的“麵對麵”銷售模式是否還有其不可替代的價值？這本書會不會探討如何將綫上和綫下銷售相結閤，如何利用數字工具來增強“個人銷售”的效果？比如，如何通過社交媒體、內容營銷等方式來建立個人品牌，吸引潛在客戶，然後在適當時機進行“個人”的深入溝通？我非常好奇書中會如何定義“個人銷售”的“價值”？不僅僅是賣齣産品，而是為客戶帶來何種長期的、無形的好處？這本書會不會分享一些關於“價值營銷”的理念和方法？如何讓客戶深刻感受到你所提供的産品或服務，能夠真正解決他們的痛點，提升他們的生活或工作品質？我期待這本書能夠幫助我理解，如何在激烈的市場競爭中，通過獨特的“個人”能力和價值主張，脫穎而齣，贏得客戶的青睞。這不僅僅是技巧的學習，更是思維模式的轉變。

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這本書我終於抽空開始看瞭，實在是太期待瞭！我最近剛好在考慮是否要踏入銷售這個行業，所以《Personal Selling》這個書名一下就吸引瞭我。我之前對銷售的理解還停留在一些比較老套的印象裏，總覺得是那種油嘴滑舌、強行推銷的形象。但這本書名給我的感覺是更深入、更人性化的，它似乎在強調“個人”的力量，以及如何通過“個人”的銷售技巧去打動人。我最想瞭解的是，這本書會如何打破我之前對銷售的刻闆印象？它會不會介紹一些非常具體、可操作的溝通技巧，比如如何更好地傾聽客戶的需求，如何建立信任，如何處理拒絕等等？畢竟，銷售說到底是一門與人打交道的藝術，而“個人”的魅力和專業性絕對是其中的關鍵。我希望這本書不僅僅停留在理論層麵，而是能提供一些真實的案例，讓我能看到書中的方法是如何在實際工作中奏效的。我特彆好奇，書中會如何描繪一個成功的“個人銷售者”形象？是那種天生的銷售天纔，還是通過後天的學習和努力可以達成的目標？這本書會不會讓我對銷售産生全新的認識，甚至激發我投身於這個充滿挑戰又可能迴報豐厚的領域呢？我迫不及待地想知道答案。

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這本書的封麵設計很有意思，簡潔又不失專業感，讓我對裏麵的內容充滿瞭好奇。我一直覺得，銷售不僅僅是把産品賣齣去，更重要的是能夠與客戶建立長期的良好關係。我希望《Personal Selling》能夠深入探討這一點。它會不會講述一些關於客戶關係管理（CRM）方麵的技巧？比如，如何在銷售過程中捕捉客戶的潛在需求，如何根據客戶的反饋調整銷售策略，以及如何通過持續的跟進和服務來維護客戶忠誠度？我希望書中能夠提供一些關於“理解客戶心理”的洞察，畢竟，瞭解客戶的動機、顧慮和期望，是成功銷售的基礎。這本書會不會分享一些如何“個性化”銷售策略的方法？在如今信息爆炸的時代，韆篇一律的銷售模式很難奏效，如何根據不同客戶的特點，量身定製銷售方案，這絕對是一門學問。我個人特彆看重“誠信”和“專業”在銷售中的作用，我希望這本書能夠強調這些價值，並給齣如何在實踐中體現這些價值的具體指導。我希望讀完這本書，我能夠成為一個更懂得“傾聽”和“解決問題”的銷售者，而不是一個僅僅“說服”的推銷員。

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