第1章 尋機開場 情景1 顧客走進服裝店／專櫃 情景2 顧客與同伴一起選購衣服 情景3 老顧客再次光臨店鋪 情景4 旺場時多位顧客同時進店 情景5 顧客進店後慢慢走，到處看衣服 情景6 顧客進店後直接去看某件衣服 情景7 顧客在某件衣服前停下腳步仔細看 情景8 顧客提齣“你不要跟著我，我先隨便看看” 情景9 顧客說“你彆噦噦唆唆，我自己會挑” 情景10 顧客隨便看到一件衣服就問“多少錢” 情景11 顧客愛理不理，對推薦的衣服不感興趣 情景12 顧客進店看瞭一會，什麼都不說就要離開第2章 需求挖掘 情景13 顧客想選購什麼類彆的衣服 情景14 顧客選購衣服時重點考慮哪些因素 情景15 顧客想選購什麼價位的衣服 情景16 顧客喜歡什麼款式的衣服 情景17 顧客喜歡什麼麵料的服裝 情景18 顧客喜歡穿什麼顔色的衣服 情景19 顧客喜歡什麼風格的服裝 情景20 顧客購買衣服是自己穿還是送人 情景21 顧客隻是想逛逛，還是今天就買 情景22 顧客看瞭很多衣服都不滿意第3章 引導體驗 情景23 顧客隻是看衣服，不願意試穿 情景24 你們賣衣服的肯定都說自己的衣服好啦 情景25 我本來就胖，穿上這衣服就更顯胖瞭 情景26 這件衣服的顔色不適閤我 情景27 這種料子看起來顯舊，像舊衣服一樣 情景28 你們的衣服太少瞭，挑來挑去都找不到喜歡的 情景29 這個款式太普通瞭，滿大街都是 情景30 這個款型與去年的舊款差不多啊 情景31 這款打摺的衣服挺好的，可惜是舊款 情景32 你們的衣服做工太粗糙瞭，這麼多綫頭 情景33 這件衣服穿在我身上，感覺怪怪的 情景34 顧客試穿的衣服很閤身，但她總覺得小瞭點 情景35 我穿這衣服太成熟、老氣瞭 情景36 這件衣服款式太老土瞭 情景37 衣服隻剩一件，顧客要求拿新的 情景38 顧客試穿多件衣服後，什麼都不說就想離開第4章 拒絕應對 情景39 我不要純棉的，太容易皺 情景40 雙絲光棉也是棉，怎麼比純棉貴好幾倍呢 情景41 毛料服裝經常要乾洗，太不劃算瞭 情景42 絲綢服裝每次洗完都要熨燙，多花時間啊 情景43 這件衣服不能機洗，那多麻煩啊 情景44 這件衣服的料子很普通啊，為什麼這麼貴 情景45 我沒有聽說過你們這個品牌 情景46 你們是新牌子，質量能保證嗎 情景47 什麼國際名牌，你們是假洋品牌 情景48 顧客很喜歡，但其同伴覺得不太好 情景49 顧客看中瞭一件衣服，但被閑逛顧客隨口否定 情景50 你們的衣服我以前買過，但覺得不好 情景51 雖然好看，但我沒必要買這麼好的衣服呀 情景52 我已經有一件類似的衣服瞭 情景53 我的同事也買瞭一件，我還是不要瞭 情景54 你們品牌經常打廣告，費用肯定都攤在我們身上 情景55 我還想到彆處比較一下再決定第5章 異議處理 情景56 這件衣服太貴瞭 情景57 你們的衣服可以打幾摺 情景58 過季的服裝打四摺，為什麼新品不打摺呢 情景59 顧客明明很喜歡，但還是拼命砍價 情景60 你們的衣服比不上A品牌的 情景61 同樣的衣服，B專賣店比你們便宜多瞭 情景62 國際名牌都打摺，你們憑什麼不打摺 情景63 我經常在這附近逛，等你們摺扣低些再買 情景64 新品打八摺，過幾天會不會更低 情景65 現在不打摺，我就等到你們轉季清倉時再買 情景66 一點摺扣都不打，那我就不要瞭 情景67 今天帶的錢不夠，下次再買吧 情景68 我是你們的老顧客瞭，可以優惠多少 情景69 贈品沒什麼用，直接換成現金抵給我吧 情景70 誰說打摺後不能送贈品，我兩樣都要第6章 交易促成 情景71 你們的售後服務怎麼樣 情景72 這衣服是買來送人的，如果不閤適怎麼辦 情景73 這兩件衣服都不錯，不知道選哪件好 情景74 太貴瞭，我沒必要買這麼好的衣服 情景75 就這樣決定是不是太衝動呢 情景76 還是等我太太來看過後再決定吧 情景77 我最近手頭緊，下個月再買吧 情景78 我是誠心想買，都來過幾次瞭，再優惠些就買瞭 情景79 彆說那麼多啦，再少30元我就要瞭 情景80 我還想再考慮考慮 情景81 顧客到彆的服裝店對比後又迴來 情景82 藉助顧客的同伴促成交易 情景83 顧客付款後進行多件關聯銷售 情景84 對成交後的顧客進行心理引導第7章 售後服務 情景85 顧客購買商品後不願意提供詳細的顧客檔案 情景86 新貨上市及促銷活動提前通知VIP顧客 情景87 特殊日子給老顧客個性化關懷 情景88 顧客不願意配閤介紹新顧客 情景89 在退貨期內，顧客因質量問題要求退換貨 情景90 因款式等非質量問題，顧客要求退換貨 情景91 無法證明是質量問題，但顧客大聲嚷嚷要求退換貨 情景92 顧客遺失銷售小票，但堅持要退換貨 情景93 顧客過瞭退貨期，但堅持要退貨第8章 怨訴處理 情景94 顧客抱怨專賣店網點太少，購物不方便 情景95 顧客抱怨營業高峰時段導購招待不周 情景96 顧客投訴購買的毛料衣服起毛、起球 情景97 顧客投訴剛買的衣服洗後掉色 情景98 顧客投訴導購沒有提示洗滌方法造成衣服變形 情景99 顧客投訴導購售後服務態度差 情景100 顧客投訴服裝維修時間過長 情景101 顧客投訴更換拉鏈、紐扣等收費不閤理
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