How to Pass Customer Service

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出版者:LCCI Examinations Board
作者:Terry Johnson
出品人:
页数:0
译者:
出版时间:1999
价格:0
装帧:Paperback
isbn号码:9781862470118
丛书系列:
图书标签:
  • 客户服务
  • 沟通技巧
  • 职场技能
  • 面试准备
  • 职业发展
  • 服务礼仪
  • 问题解决
  • 客户关系
  • 软技能
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具体描述

好的,根据您的要求,以下是为一本名为《如何成为卓越的领导者:构建高效能团队与驱动持续增长》所撰写的图书简介,内容完全围绕该主题,并力求详实、自然,不含任何关于“如何通过客户服务”的内容。 --- 图书名称:《如何成为卓越的领导者:构建高效能团队与驱动持续增长》 简介 在当今瞬息万变的商业环境中,组织的成败往往系于其领导力的深度与广度。本书并非停留在理论的阐述,而是深入组织运营的实际肌理,为渴望从“管理者”蜕变为“卓越领导者”的专业人士提供一套全面、可操作的行动蓝图。我们深知,领导力并非天生的特质,而是一套可以通过学习、实践和反思来精进的复杂技能组合。 《如何成为卓越的领导者:构建高效能团队与驱动持续增长》旨在系统性地解构卓越领导力的核心支柱,从内部驱动力到外部战略执行,提供跨越组织层级的深度洞察。本书聚焦于三个核心维度:领导者的自我塑造(内功)、团队的效能构建(中坚)以及战略的持续驱动(外力)。 第一部分:领导者的自我塑造——从自我认知到影响力构建 卓越的领导力始于深刻的自我认知。本部分将引导读者审视自身的领导风格、核心价值观以及潜在的盲点。 1. 洞察领导力的棱镜: 我们将探讨情境领导力模型,帮助读者理解在不同组织阶段和员工成熟度下,何种领导风格最为有效。书中详细分析了转型型领导、变革型领导和仆人式领导的精髓,并提供了工具来评估和调整个人的“默认模式”。我们将深入讨论“真实性”在领导力中的作用——如何做到既保持自我个性,又能适应组织变革的需要。 2. 情绪智能的深度挖掘: 现代研究一致表明,情绪智能(EQ)是高绩效领导者的关键区分点。本书不仅定义了自我意识、自我调节、同理心和社交技能这四大支柱,更提供了具体的日常练习,如“反思日志”和“压力阈值管理技术”,确保领导者能够在高压环境下保持清晰的判断力,并有效管理团队的情绪氛围。 3. 建立信任的文化基石: 信任是组织高效运转的润滑剂。我们将探讨如何通过言行一致、展现脆弱性以及公平的决策过程来系统性地建立和维护团队信任。具体章节将涉及“高风险对话的结构化处理”和“透明化沟通的艺术”,帮助领导者在不确定性中充当稳定的锚点。 第二部分:构建高效能团队——赋能、协作与问责制 领导力的真正价值体现在其所能释放的团队潜力上。本部分关注如何设计组织结构、激励机制和协作流程,以培养出高度自驱、目标一致的高效能团队。 1. 设定清晰的北极星目标: 我们摒弃了模糊的愿景陈述,转而聚焦于如何将宏大的组织战略转化为可执行、可衡量的团队目标(如采用OKRs体系的进阶应用)。书中详细论述了“目标对齐的回路设计”,确保每一位团队成员的工作都直接指向组织的战略方向,消除工作中的“意义缺失”。 2. 赋权与有效授权的艺术: 授权并非简单地“分配任务”,而是转移责任和决策权。本书提供了“渐进式授权模型”,帮助领导者逐步将决策权下放给最接近信息源的团队成员,同时设立清晰的边界和检查点,避免权力真空。我们将探讨如何构建一个“心理安全”的环境,鼓励团队成员敢于承担风险并从失败中快速学习。 3. 绩效管理的现代化转型: 传统的年度评估已无法适应快速迭代的需求。本部分详细阐述了持续反馈循环的实施方法,包括“非正式的即时表扬”和“建设性的发展性辅导”。更重要的是,我们将关注如何建立强健的“问责文化”,确保承诺得到兑现,并对绩效差异进行及时、公正的处理,而不是采取惩罚性的措施。 第三部分:驱动持续增长——战略远见与变革管理 卓越的领导者不仅要管理当前,更要为未来奠定基础。本部分聚焦于领导者如何培养战略思维,并有效地领导组织穿越变革的迷雾。 1. 从运营到战略的思维跃迁: 领导者必须跳出日常运营的“救火”模式,培养对宏观趋势的洞察力。书中提供了“驱动因素分析框架”和“未来情景规划练习”,帮助领导者系统性地识别潜在的颠覆性技术、市场变化和竞争格局,从而提前布局资源。 2. 变革领导力:克服阻力与激发动力: 变革必然伴随阻力,本书提供了基于科特(Kotter)八步法的实用工具箱,并加入了对组织文化阻力的深度解析。重点内容包括“利益相关者地图的绘制”、“变革叙事的构建”以及如何识别并利用组织内部的“变革催化剂”。我们将详细指导如何管理变革过程中的焦虑和不确定性,将员工的抵触情绪转化为参与改进的动力。 3. 培养下一代领导者:导师制与继任计划: 真正的卓越在于可持续性。本书最后一部分强调了领导者对人才梯队的投入。我们提供了“有目的的导师制”框架,确保经验的有效传递,以及“跨职能发展路径”的设计,为高潜力人才提供全面的历练机会,确保组织在领导者更迭时依然保持强劲的发展势头。 《如何成为卓越的领导者》是一本献给那些不满足于现状、致力于通过提升自身领导力来重塑组织未来的实干家的指南。通过系统地内化这些原则并付诸实践,您将不仅仅是管理任务的执行者,而是能够激发团队潜能、驱动持久成功的变革引擎。

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