饭店服务36技 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:

作者:张建宏 编

出品人:

页数:140

译者:

出版时间:2009-3

价格:25.00元

装帧:

isbn号码:9787122043092

丛书系列:

图书标签:

• 餐饮服务
• 酒店管理
• 服务技巧
• 餐饮礼仪
• 顾客服务
• 餐饮行业
• 职场技能
• 服务流程
• 沟通技巧
• 员工培训

餐饮服务实操精要：从细节到卓越 一部专注于提升餐饮业服务品质的实操指南，深入剖析从客人进门到离店的每一个服务环节，旨在帮助餐饮从业者打造无懈可击的服务体验，赢得客户满意与忠诚。 本书并非泛泛而谈的服务理论，而是将焦点置于餐饮服务中最具实操性、最能体现专业性的“技”——即那些直接影响客人感受、提升餐厅声誉的关键动作、技巧与心法。从预订管理到送客道别，本书以详尽的案例分析和清晰的操作流程，系统性地梳理了餐饮服务中的核心要点，旨在为广大餐饮从业者，无论是新手入门还是经验丰富的老兵，提供一套切实可行、易于掌握的服务升级方案。 第一部分：迎宾之道——首触即达人心 “人无礼不立”，餐饮服务更是如此。客人踏入餐厅的那一刻，服务就已经开始。本书将深入探讨迎宾环节的每一个细节，使其成为一段美好用餐体验的序曲。 精准的预订处理： 从电话、网络到现场，了解不同预订渠道的特点，掌握高效的订单信息录入、确认与变更流程。学习如何通过预订信息，为客人提供个性化的服务准备，例如是否需要儿童座椅、是否是特殊纪念日等。 热情而专业的问候： 训练从业者掌握恰当的眼神交流、微笑的弧度、问候的语速与音量。学习如何根据客人的着装、年龄、同行人数，判断其需求，并给予得体的回应。掌握主动询问客人是否有预订，并准确核对信息的技巧。 席位引导的艺术： 并非简单的指引方向，而是要通过观察客人对座位环境的反应，提供最优的席位安排。学习如何识别最佳景观位、安静角落、方便儿童的区域，并能够根据客人的反馈进行调整。掌握优雅地引领客人入座的动作，例如在客人入座前，是否需要拉开椅子，如何适时地递上菜单。 环境的初步感知与回应： 在引导过程中，细心观察客人是否对环境有任何疑问或不适，例如灯光、温度、背景音乐等，并能及时进行调整或解释。 第二部分：餐前服务——奠定优质体验的基础 客人入座后，细致周到的餐前服务是建立良好第一印象的关键，也是为后续的点餐与用餐过程打下坚实基础的环节。 菜单的深度解读与推荐： 菜单不仅仅是一张纸，它是餐厅的“名片”。学习如何熟练掌握菜单的每一项菜品、饮品，包括食材、烹饪方法、口味特点、过敏原信息等。掌握根据客人的口味偏好、用餐目的、天气情况，进行精准推荐的技巧。 “无声”的观察与响应： 在客人浏览菜单期间，训练从业者养成敏锐的观察力，识别客人可能存在的疑问（如皱眉、眼神游移），并能主动上前询问。学习如何捕捉客人肢体语言的细微变化，预判其需求。 餐具与酒水的恰当摆放： 掌握不同菜品、不同用餐场景下，餐具的摆放标准与美学。学习如何根据客人的点单，及时、准确地送上酒水，并进行恰当的倒酒服务。 开胃小食与饮品的送达： 确保送达的速度与温度都达到最佳状态。学习如何介绍开胃小食的特色，并观察客人是否需要添水或调整饮品。 第三部分：点餐沟通——专业的顾问式服务 点餐环节是服务与销售的黄金交叉点，需要从业者具备专业的知识、良好的沟通技巧和适度的推销能力。 引导式点餐技巧： 避免生硬的推销，而是通过提问，引导客人说出自己的需求和喜好。例如，“您今天比较想吃清淡一些还是重口味一些？”“您是第一次来我们餐厅，有什么我们特色的菜品想了解的吗？” 菜品搭配的专业建议： 了解菜品之间的化学反应，能够为客人提供荤素搭配、主食副食搭配、口味互补的建议，帮助客人组合出最均衡、最美味的一餐。 解决客人疑虑的能力： 能够耐心解答客人关于菜品、烹饪方式、食材来源等一切疑问，并提供真诚、可靠的信息。 特殊需求的细致处理： 准确记录并传达客人的特殊要求，如忌口（过敏、宗教信仰）、烹饪方式的调整（少油、少盐）、分量要求等，并确保后厨能够准确执行。 “非卖品”的智慧呈现： 在客人犹豫不决时，适时地推介当日特色、时令菜品或主厨推荐，但要把握好度，避免让客人感到压力。 第四部分：用餐过程——细致入微的守护 用餐过程是服务的主体，也是最考验从业者细节把控能力的关键时期。 上菜的仪式感： 掌握正确的上菜顺序、上菜方式（从客人右侧或左侧），并在上菜时进行简短的菜品介绍，激发客人的食欲。学习如何同时为多人上菜，保持节奏与同步。 “眼观六路，耳听八方”： 训练从业者养成时刻关注客人的习惯，及时发现客人的需求，如空盘、空杯、需要纸巾等，并在客人主动呼叫前提供服务。 餐具的适时更换： 根据不同菜品，及时、轻柔地更换脏污的餐具。例如，在享用完海鲜后，及时更换用于处理鱼骨的碟子；在品尝甜点前，更换干净的刀叉。 饮品的持续关注： 观察客人的酒杯或水杯，及时添加。掌握不同酒水的侍酒温度与倒酒技巧。 桌面清洁与整理： 在客人用餐过程中，保持桌面的整洁，及时清理餐余垃圾，避免影响客人的用餐心情。 儿童服务与关怀： 特别关注带儿童的家庭，提供儿童餐具、儿童椅，并能留意儿童的用餐状况，提供必要的协助。 第五部分：餐后服务——画龙点睛的完美收尾 用餐后的服务，是客人对整体用餐体验形成最终评价的重要环节。 及时清理与换盘： 在客人用餐完毕后，迅速而有序地清理餐桌，避免客人长时间面对餐余。 送上账单的艺术： 掌握送上账单的时机（客人明显表示用餐完毕，或主动询问时），并能以礼貌、简洁的方式递交。学习如何清晰地解释账单内容，并处理客人的疑问。 支付环节的顺畅与安全： 熟练掌握各种支付方式的处理，确保支付过程迅速、准确、安全。 送客的温暖道别： 并非简单的“再见”，而是要真诚地感谢客人的光临，并邀请客人再次到来。学习如何根据客人的反应，进行个性化的道别，例如“希望您今天用餐愉快”，“期待下次为您服务”。 处理客人遗留物品： 建立完善的客人遗留物品管理流程，妥善保管并及时联系客人。 客人满意度的初步评估： 在送客过程中，通过观察客人的表情、言谈，初步评估其满意度，并为后续的改进提供依据。 第六部分：细节决定成败——服务中的“隐藏技” 除了上述可见的服务环节，本书还将深入挖掘那些看似不起眼，却能极大提升客人体验的“隐藏技”。 “预判式”服务： 在客人开口之前，就已察觉并满足其需求。这需要长期的经验积累和对客人行为模式的深刻理解。 “同理心”的运用： 站在客人的角度思考问题，理解他们的需求和感受，并以此为出发点提供服务。 “故事化”的沟通： 在介绍菜品或讲述餐厅文化时，融入故事，增加趣味性和记忆点。 “环境”的营造： 理解灯光、音乐、温度、香氛等环境因素如何影响客人情绪，并与服务相辅相成。 “五感”的调动： 关注视觉（摆盘、环境）、听觉（音乐、服务语速）、嗅觉（食物香气、环境香氛）、味觉（菜品本身）、触觉（餐具、座椅舒适度），全方位提升客人体验。 “危机处理”的智慧： 学习如何冷静、高效地处理客人投诉、突发事件，将负面体验转化为正面口碑。 “团队协作”的重要性： 强调后厨、前厅、管理层之间的信息畅通与默契配合，是提供完美服务的基础。 本书特点： 高度实操性： 每一项服务技巧都附带具体的执行步骤和注意事项。 案例丰富： 结合大量真实餐饮服务场景，生动解析问题与解决方案。 系统全面： 覆盖从迎宾到送客的整个服务流程，无遗漏。 贴近一线： 语言风格朴实易懂，紧贴餐饮从业者的日常工作。 通过学习和实践本书中的各项服务技巧，餐饮从业者将能够显著提升服务水平，打造令顾客满意的用餐体验，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现餐厅业绩与品牌声誉的双丰收。这是一本送给每一位餐饮服务者的“工具箱”与“修炼秘籍”，将帮助您将每一次的服务，都转化为一次赢得人心的艺术。

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这本书的语言风格，说实话，一开始让我有些摸不着头脑。它不像那种教科书式的、冷冰冰的理论堆砌，反而更像是一位经验丰富、脾气略微有点古怪的老行家，在深夜的吧台边，用他那充满烟火气的口吻，一五一十地传授他的独门秘籍。他会用一些非常形象的比喻来阐述复杂的服务理念，比如形容客人的特殊要求是“水中的涟漪”，处理得当，水面归于平静，处理不好，则会引发全面的混乱。我尤其欣赏其中关于“细节的魔力”那几章，作者没有停留在摆放餐具、清理台面的层面上，而是探讨了如何通过微小的动作，比如上菜时手势的方向、撤盘时声音的控制，来营造出一种无声的奢华感。这已经超越了“服务”，上升到了一种近乎“表演”的层面。读到后面，我甚至能想象出作者在书写这些段落时的神情——那种对行业的热爱和一丝不苟的执着，仿佛能透过纸张直接传递过来。这种带着强烈个人色彩的叙述方式，让原本枯燥的行业规范变得生动有趣，极大地激发了我的学习热情。

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老实说，我是一个对行业标准和流程非常挑剔的人，市面上很多所谓的“宝典”都流于表面，缺乏实际操作的深度。然而，这本书在“情境化应对策略”上的构建，让我感到极为震撼。它不是提供一个万能答案，而是基于不同的顾客画像和消费场景，给出了多套预案。比如，针对商务宴请的严谨性、家庭聚餐的放松性、情侣约会的浪漫性，每一个场景下的服务节奏和语言风格都有明确的指导方针。最让我受益匪浅的是关于“跨文化沟通技巧”的部分。在全球化的今天，酒店服务面对的客群越来越多元，书中对于不同文化背景下的禁忌和偏好进行了细致的梳理，这些知识点精确到连递名片的礼仪都有涉及。这哪里是一本服务指南，简直就是一本微型的国际交往手册！通过这本书，我学会了如何预判客人的需求，甚至在他们开口之前就提供解决方案，这种“先知”般的服务能力，是任何标准操作手册都无法给予的。

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这本书的价值，我认为体现在它对“服务心态”的重塑上，这一点非常微妙，也很难被量化。很多从业者都把服务看作是一种“被动响应”的工作，是不断地满足他人的指令。但这本书的核心思想是把服务提升到一种“主动创造价值”的高度。它反复强调，每一次与客人的互动，都是一次重塑品牌形象的机会，也是对自己专业素养的一次展示。书中有一段话我反复咀嚼：“优秀的员工让客人满意，卓越的员工让客人感动。”这种从“满意”到“感动”的飞跃，核心就在于对“人”的深刻理解和共情能力。作者并没有过多地使用复杂的心理学术语，而是通过大量的真实案例分析，手把手地教你如何去“共情”。比如，当客人抱怨菜品时，如何不带防御性地倾听，如何将指责转化为改进的契机，这些都是需要极高情商才能完成的任务。读完后，我感觉自己对工作的意义有了更深层次的理解，不再是机械地完成任务，而是带着一种创造美好体验的使命感去投入工作。

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从排版和结构上看，这本书的编排逻辑非常清晰，它采取了一种螺旋上升的学习路径。开始是基础的“形”，例如仪容仪表和基础流程，然后逐步深入到“神”，也就是服务理念和顾客心理学，最后落脚于“道”，即如何将这些技巧内化成自己的职业本能，实现服务创新。我特别喜欢它在每一章节末尾设置的“自省清单”，这些清单不是那种敷衍的“是/否”选择题，而是深入到思维层面的反思提问，强迫读者跳出现有的工作模式进行审视。例如，“你最近一次主动打破常规为客人提供了超出预期的惊喜是什么时候？”这类问题，直接挑战了人性的惰性和墨守成规的倾向。这本书的厚度，似乎在无声地告诉我，想要达到卓越，就必须愿意付出与厚度成正比的努力和时间。它不是一本可以速成的秘籍，而是一份需要长期研读、实践和反思的“职业伴侣”。每当我感觉工作遇到瓶颈时，我都会重新翻阅其中几页，总能从中汲取到新的能量和方向。

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这部厚重的典籍，简直就是餐饮业的“葵花宝典”，我拿到手的时候，光是翻阅目录就让人心潮澎湃，感觉自己像是误入了一座知识的宝库。我原本以为这只是一本讲解基础礼仪的工具书，没想到它深入到了服务的灵魂层面。比如，书中关于“眼神交流的艺术”那一段，简直是神来之笔。它不仅仅告诉你应该看着顾客的眼睛，而是细致地拆解了不同情境下眼神应该停留多久、角度如何调整才能传递出恰到好处的专业与亲切。我记得有一次，我在一家高档餐厅用餐，服务员那种不卑不亢又恰到好处的关注感，让我当时就想，这背后一定有高深的学问。读了这本书，我才明白，那种感觉不是偶然，而是经过了无数次训练和深刻理解“服务边界”后才能达成的境界。它对危机处理的描述也极其到位，不是空泛地说“要冷静”，而是提供了一套完整的流程图，从初次察觉到安抚顾客，再到内部协同，每一步都像外科手术般精准，让人读完后信心倍增，感觉自己随时可以应对任何突发状况。这本书的排版和插图也十分考究，图文并茂，许多场景模拟都让人身临其境，极大地提升了阅读体验。

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