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出版者:

作者:Rosemary Richey

出品人:

页数:89

译者:李相敏

出版时间:2009-1

价格:24.00元

装帧:

isbn号码:9787301148600

丛书系列:

图书标签:

• 客服英语
• 英语口语
• 职场英语
• 商务英语
• 英语学习
• 沟通技巧
• 服务行业
• 外贸英语
• 英语培训
• 实用英语

《跨文化商务沟通指南》 在全球化日益深入的今天，商务沟通早已超越地域界限，成为企业拓展国际市场、建立合作伙伴关系的关键。然而，语言的隔阂、文化习俗的差异，往往成为跨越国界的障碍。本书旨在为商务人士提供一套系统、实用的跨文化商务沟通策略与技巧，帮助您在复杂的国际商务环境中游刃有余，建立互信，达成共赢。 本书内容涵盖了商务沟通的方方面面，从基础的语言运用到深层次的文化理解，为您量身打造了一站式的解决方案： 第一部分：跨文化商务沟通的基础理论 文化维度解析： 深入剖析霍夫斯泰德（Hofstede）等学者提出的关键文化维度，如权力距离、个人主义与集体主义、阳刚与阴柔、不确定性规避、长期导向与短期导向、放纵与克制等。通过生动的案例分析，揭示这些维度如何影响不同文化背景下的商务行为、谈判风格、决策过程以及人际关系。例如，在权力距离较高的文化中，直接向领导者提出异议可能被视为不敬，而在权力距离较低的文化中，则可能被鼓励积极参与讨论。 沟通风格差异： 探讨高语境（High-context）与低语境（Low-context）沟通风格的差异，以及它们在商务谈判、合同签署、意见表达等方面的影响。了解对方是倾向于含蓄表达还是直抒胸臆，将有助于您更好地解读信息，避免误解。例如，在某些亚洲文化中，直接拒绝可能会显得不礼貌，对方可能会通过委婉的语言来传递“不”的信息。 非语言沟通的重要性： 强调肢体语言、眼神交流、手势、面部表情、着装、空间距离等非语言信号在跨文化沟通中的关键作用。理解不同文化对这些非语言元素的解读差异，能够帮助您避免无意的冒犯，并更准确地捕捉对方的真实意图。例如，在某些西方国家，持续的眼神交流是自信和真诚的表现，而在一些中东文化中，长时间的眼神交流则可能被视为挑衅。 刻板印象与偏见的识别与克服： 分析常见的跨文化刻板印象和偏见是如何形成，以及它们对商务往来的负面影响。本书提供实操性的方法，教您如何识别并主动克服这些思维定势，以开放的心态接纳和理解差异，建立基于事实和尊重的沟通关系。 第二部分：商务沟通的实践应用 电子邮件与书面沟通： 提供撰写专业、得体、符合目标文化习惯的商务邮件的指南。包括邮件的结构、措辞、称谓、结尾、附件使用等细节。例如，在正式的商务场合，使用“Dear Mr./Ms. [Surname]”是普遍接受的称谓，而“Hi [First name]”可能只适用于非正式场合或已经建立良好关系的情况下。 电话与视频会议沟通： 讲解如何在电话和视频会议中进行清晰、有效的沟通。涉及语速、音量、使用清晰的语言、避免俚语和行话、以及如何处理技术故障等。对于跨国会议，需要特别注意时差问题，并提前安排好沟通时间。 商务谈判技巧： 深入探讨不同文化背景下的谈判策略和技巧。包括如何准备谈判、如何开场、如何提出建议、如何回应对方的提议、如何处理僵局、以及如何达成协议。本书会介绍一些在不同文化中被视为有效或无效的谈判手法。 商务礼仪与社交场合： 介绍在商务宴请、客户拜访、展会交流等社交场合需要遵守的礼仪规范。包括送礼的禁忌、餐桌礼仪、座位安排、敬酒文化、以及如何恰当地使用幽默等。了解这些细节，能够让您在社交场合更加得体，给对方留下良好的印象。 处理文化冲突与危机： 提供处理跨文化沟通中可能出现的冲突和误解的实用方法。包括如何识别冲突的根源、如何进行有效的调解、以及如何从错误中学习并改进沟通方式。 第三部分：特定文化区域的沟通要点 本书特别提炼了几个主要商务往来频繁的文化区域的沟通要点，帮助您更具针对性地准备： 北美地区（美国、加拿大）： 强调直接、坦率的沟通风格，注重效率和时间观念，对个人成就的认可度高。 欧洲地区（英国、德国、法国、意大利等）： 分析不同欧洲国家在沟通风格、决策流程、人际关系上的细微差异，以及在商务礼仪方面的特点。 亚洲地区（中国、日本、韩国、东南亚等）： 深入解读东方文化注重集体、和谐、面子等特点，以及在沟通中如何理解含蓄表达和非语言信号。 中东地区： 探讨宗教、家族观念对商务沟通的影响，以及在谈判和社交场合的特殊习俗。 本书的特色： 案例丰富，贴近实战： 书中穿插了大量来自真实商务场景的案例分析，让读者能够直观地理解理论在实践中的应用。 实用性强，操作简便： 提供了一系列可直接套用的沟通模板、清单和检查表，方便读者在日常工作中参考和使用。 注重人文关怀： 在强调商务效率的同时，也注重培养读者对不同文化的尊重和理解，倡导建立健康、长期的跨文化合作关系。 语言风格严谨而易懂： 采用清晰、专业的语言，避免使用晦涩难懂的学术术语，确保读者能够轻松理解并吸收内容。 无论您是初涉国际商务的新手，还是经验丰富的商务人士，亦或是希望提升跨文化沟通能力的职场精英，本书都将是您不可或缺的得力助手。通过阅读本书，您将能够更自信地与世界各地的合作伙伴进行沟通，有效化解潜在的文化障碍，最终实现您的全球商务目标。

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拿到《客服英语》这本书，我首先被它清晰的结构和丰富的案例所吸引。作为一名在人力资源领域工作的客服人员，我每天都需要与公司内外的员工和求职者打交道，处理他们的咨询、反馈以及各种人力资源相关的问题。我期待这本书能够提供非常专业的、针对人力资源场景的英语表达。比如，如何用英语撰写招聘广告、如何进行面试的电话邀约、如何解答求职者关于薪资福利和公司政策的疑问、以及如何处理员工的离职和入职手续。我尤其希望书中能够包含一些关于“如何用英语进行有效的绩效沟通和反馈”的章节。这需要坦诚、客观且具有建设性的表达，以确保沟通的有效性和积极性。我期待这本书能够提供一些关于如何用英语表达赞扬、批评和改进建议的技巧。同时，书中关于“如何用英语处理员工的劳动合同和政策咨询”也让我产生了浓厚的兴趣。这些内容往往涉及到法律法规和公司政策，需要非常严谨和准确的语言。我希望这本书能够提供一些常用的法律术语的解释，以及如何将这些术语恰当地运用到日常沟通中。这本书的整体感觉，就是它能够帮助我更加自信、专业地处理各种人力资源相关的英语沟通，从而提升工作效率和专业形象。

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《客服英语》这本书，我看到它的时候，就觉得它填补了我工作中一个很大的空白。作为一名在线教育平台的客服，我每天需要与来自世界各地的学生沟通，解答他们关于课程、注册、支付、技术支持等一系列问题。我期待这本书能够提供非常细致的、针对在线教育场景的英语表达。比如，如何清晰地解释在线课程的特点和优势，如何指导学生完成注册和支付流程，如何帮助学生解决在学习过程中遇到的技术难题，以及如何处理关于课程内容或教师的反馈。我尤其希望书中能够包含一些关于“如何用英语进行有效的远程技术支持”的章节。这需要耐心、清晰的指令和准确的问题定位，而这些都需要相当的英语沟通技巧。我期待这本书能够提供一些常用的技术术语的英文解释，以及一些指导性的对话模板。此外，书中关于“如何通过英语邮件和在线聊天工具与客户建立良好关系”的内容也让我很感兴趣。在线沟通的便捷性也带来了其独特性，如何用有限的文字传递温暖和专业，是需要技巧的。我希望这本书能够提供一些即时通讯中常用到的缩略语、表情符号的恰当使用，以及如何在保持专业性的同时，增加一些人情味。这本书的整体感觉，就是它能够让我把枯燥的客服工作，变得更加生动和有温度。

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拿到《客服英语》这本书，我第一时间就被它细致入微的目录所吸引。它并非简单地罗列一些客服常用语，而是非常系统地将客服工作流程与英语沟通技巧紧密结合。从初次接触客户，到建立初步联系，再到深入了解客户需求，以及后续的服务跟进，每个环节都进行了详细的拆解。我特别关注了书中关于“如何处理愤怒的客户”这一章节，因为这在我的工作中是经常遇到的棘手问题。我希望这本书能够提供一些非常有说服力的、能够有效安抚客户情绪的表达方式，并且能够教会我如何在保持冷静的同时，清晰地表达公司的解决方案。同时，书中关于“解释复杂技术问题”的章节也让我跃跃欲试。我们公司的产品技术性较强，如何用通俗易懂的英语向非技术背景的客户解释清楚，一直是一个挑战。我期待这本书能够提供一些实用的类比、简化概念的方法，以及一些专业的术语的解释和替换表达。此外，书中关于“跨文化沟通的注意事项”也引起了我的兴趣。不同国家和地区的客户在沟通方式、表达习惯上都有差异，了解这些差异能够帮助我避免误会，更有效地建立良好的客户关系。这本书的编排方式，似乎还包含了一些小贴士或者“黄金法则”，这些细节上的设计，让我觉得这本书非常有心，也更加期待它的内容能够给我带来惊喜。

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我是一位对语言学习充满热情，并且希望将这种热情运用到工作中的图书爱好者。当我在书店看到《客服英语》这本书时，我的目光就被它深深吸引了。它的书名非常直观地表达了它的内容，但更让我感兴趣的是它能否在“客服”和“英语”这两个看似普通却又极其重要的领域之间，搭建起一座高效的桥梁。我尤其关注书中是否能够提供一些关于“积极主动式服务”的英语表达。很多时候，优秀的客服不仅仅是解答问题，更是能够预见客户的需求，并主动提供帮助。我希望这本书能够教会我如何用英语主动询问客户是否需要帮助，如何提供超出预期的服务，以及如何在沟通过程中展现出积极的态度。此外，书中关于“如何用英语进行有效的危机公关”也让我眼前一亮。在一些突发事件发生时，如何用专业的英语安抚公众情绪，如何清晰地传达信息，如何重建信任，这都是至关重要的。我期待这本书能够提供一些应对这类挑战的实用方法和范例。这本书的排版和设计风格，我希望是简洁明了，让阅读和学习成为一种享受。如果书中还包含一些“错误示范”与“正确示范”的对比，那就更好了，这样可以帮助我更深刻地理解其中的道理。总而言之，我希望这本书能够帮助我成为一名更出色的、能够用英语与世界沟通的客服专业人士。

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《客服英语》这本书，给我的第一印象就是它的实用性和针对性。作为一名在电商平台工作的客服人员，我每天都需要处理大量的客户咨询，内容涵盖商品咨询、订单查询、退换货处理、售后服务等等。我一直觉得，虽然我的基本英语能力还不错，但在处理一些特殊情况，或者在需要表达更专业的意见时，总会感觉有所欠缺。《客服英语》的出现，仿佛是为我量身定做的一样。我迫不及待地翻阅了书中的“商品咨询的应对”和“订单处理流程”等章节。我希望它能够提供一些清晰、简洁的语句，让我能够快速准确地回答客户关于商品规格、库存、发货时间等方面的问题。同时，在处理退换货这种比较敏感的问题时，我希望这本书能够提供一些礼貌且具有说服力的说法，既能解释清楚公司的政策，又不至于让客户感到不快。书中对于“电子邮件沟通技巧”的篇幅也引起了我的注意。很多时候，客户的详细需求或者投诉会以邮件的形式发送过来，如何撰写一封专业、有条理、且能有效解决问题的邮件，对我来说至关重要。我期待书中能够提供一些邮件模板，并且对邮件写作中的一些关键要素进行讲解，比如主题的明确性、称谓的恰当性、正文的逻辑性以及结尾的礼貌性等等。这本书的整体感觉是，它不仅仅是教你“说什么”，更重要的是教你“怎么说”，并且是在一个非常具体的工作场景中。

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《客服英语》这本书，我拿到手后就迫不及待地翻看了一下，整体感觉非常不错。作为一名在酒店行业工作的客服人员，我每天都需要与来自世界各地的客人打交道，处理他们的入住、预订、咨询以及各种突发状况。我对这本书最大的期待，就是它能提供非常丰富且具有时效性的酒店行业专属的客服英语表达。比如，如何向客人介绍酒店的设施和服务，如何处理客人的投诉关于房间清洁、餐饮或者服务态度的问题，如何进行有效的房间预订确认和修改，以及在客人遇到紧急情况时，如何提供及时有效的帮助。我希望书中能够包含大量的实景对话，让我可以模仿和学习。更重要的是，我希望它能够教我如何在不同的语境下，选择最恰当的词汇和句型，让我的沟通既专业又充满人情味。例如，在处理客人对房间不满意时，我希望能够学会一些安抚人心的表达，而不是生硬地解释政策。书中关于“如何用英语进行有效沟通以提升客户满意度”的章节，让我觉得这本书非常有价值。我期待它能够提供一些心理学上的沟通技巧，结合英语表达，真正做到“润物细无声”地打动客户。此外，书中关于“处理不同文化背景客户的注意事项”也十分吸引我，这对于跨文化交流至关重要。

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我是一名初入职场的客服新人，对于《客服英语》这本书，我抱有非常大的期待。我希望它能够成为我职业生涯的“启蒙老师”，为我打下坚实的英语客服基础。我知道，客服工作需要极大的耐心和细心，而用英语与客户沟通，更需要精准的表达能力。我特别关注了书中关于“客户服务礼仪”的章节，因为我认为，一个良好的态度和专业的礼仪，是赢得客户信任的第一步。我希望这本书能够教会我如何用友善、尊重的语气与客户交流，如何使用恰当的敬语，以及在遇到客户的无理要求时，如何保持专业的态度而不失礼貌。此外，书中关于“常见问题解答（FAQ）的构建与沟通”也让我产生了浓厚的兴趣。在工作中，我们经常会遇到重复性的问题，如果能够提前准备好规范的英文回答，不仅能提高工作效率，也能保证回答的准确性。我希望这本书能够提供一些不同类型FAQ的编写思路，以及如何将这些FAQ有效地传达给客户。这本书的语言风格，我希望是通俗易懂，而不是过于学术化，这样我这个新人也更容易接受和吸收。如果书中还包含一些模拟练习，让我可以动手去尝试，那就更好了。我希望能通过这本书，快速掌握与国际客户沟通的技巧，建立起自信，为公司的发展贡献一份力量。

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这本书的书名是《客服英语》，我收到这本书已经有段时间了，一直想找个时间好好深入研读一番。作为一名长期在跨国公司工作，需要经常与海外客户打交道的职场人士，我深知一口流利、专业、且能准确传达信息的英语口语和书面语是多么重要。《客服英语》这本书的出现，无疑为我提供了一个非常宝贵的学习资源。这本书的装帧设计就很吸引人，封面简洁大气，透着一股专业感，翻开书页，纸质也很好，阅读起来非常舒适。我尤其期待书中关于各种常见客服场景的对话设计，比如如何处理投诉、如何解答客户疑问、如何进行产品介绍、如何处理订单问题等等。这些都是我在日常工作中经常会遇到的情况，如果书中能够提供地道的表达方式和应对策略，那对我来说简直是如获至宝。我希望它不仅仅是提供一些生硬的词汇和句子，而是能够真正地将沟通的艺术融入其中，让我学到如何在维护公司利益的同时，又赢得客户的信任和满意。书中的排版也很用心，重点内容会有特殊的标记，便于记忆和复习。我计划每天都会花一定的时间来学习，并且会尝试将书中的知识应用到实际工作中，看看是否真的能够提升我的客服英语能力。总的来说，我对这本书的期待值非常高，希望它能真正帮助我打开与国际客户沟通的另一扇门，让我的职业生涯更上一层楼。

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《客服英语》这本书，在我眼中不仅仅是一本学习手册，更像是一位经验丰富的“职场教练”。作为一名在客户服务行业摸爬滚打多年的老员工，我深知每一次成功的沟通都离不开扎实的语言基础和灵活的应变能力。我特别关注书中关于“如何用英语进行有效的情绪管理和冲突化解”的章节。在工作中，难免会遇到情绪激动的客户，如何保持冷静，如何用恰当的英语安抚对方，如何巧妙地将客户的不满转化为解决问题的动力，这些都是我一直想要提升的技能。我希望这本书能够提供一些非常具有说服力的、能够让客户感受到被理解和被尊重的表达方式。此外，书中关于“如何用英语建立长期的客户关系”的内容也让我跃跃欲试。这需要持续的关注、细致的关怀以及专业的沟通。我期待这本书能够提供一些关于如何通过持续的英语互动，来维护和深化与客户之间的信任和忠诚度的具体方法。这本书的篇幅和内容安排，我希望能够做到既广度又有深度，既包含基础的对话技巧，又能触及更深层次的沟通策略，让我能够从这本书中获得持续的成长和启发。

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我一直认为，语言是连接人与人之间情感和信息的桥梁，而《客服英语》这本书，恰恰是专注于构建这座桥梁的重要工具。作为一名长期在海外市场工作的销售支持人员，我深知与客户建立信任和良好关系的重要性，而这很大程度上依赖于高效且准确的英语沟通。我特别期待书中关于“如何用英语进行有效的销售支持”的章节。这不仅仅是回答客户的疑问，更需要理解客户的潜在需求，提供专业的建议，并且在沟通过程中展现出专业性和可靠性。我希望这本书能够提供一些关于如何用英语进行产品演示、如何回答客户关于产品功能和性能的疑问、以及如何处理客户的议价和谈判的技巧。同时，书中关于“如何用英语处理客户的反馈和建议”也让我很感兴趣。客户的反馈是我们改进产品和服务的重要依据，如何收集、整理并用专业的英语回复客户的反馈，是提升客户满意度的关键。我期待这本书能够提供一些具体的沟通策略，让我能够有效地倾听客户的声音，并给予积极的回应。这本书的装帧设计，我认为是专业且具有吸引力的，它的内容也应该和它的外观一样，能够给我带来深刻的启发和实用的帮助，让我能够在这个竞争激烈的市场中脱颖而出。

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