鄒金宏緻餐飲業新員工的一封信第一章 餐廳概念、組織結構和崗位職責 第一節 餐廳的基本概念 一、餐廳的基本定義 二、餐廳的分類 【小提示】瞭解你所工作的餐廳 第二節 餐廳組織結構和崗位簡介 一、餐廳組織結構 二、餐廳常設崗位簡介 第三節 基層崗位職責 一、服務員的崗位職責 【小提示】優秀服務員的十個習慣 二、傳菜員崗位職責 【小提示】上菜的一般程序及應注意的事項 三、谘客崗位職責 四、收銀員崗位職責 五、海鮮管理員崗位職責 【小提示】海鮮部“六無”工作 六、洗菜員工崗位職責 【小提示】名類蔬菜的清洗程序和方法 七、洗碗員工崗位職責 【小提示】餐具清洗的程序／方法／標準 八、打荷崗位職責 【小提示】打荷崗位操作程序及十不準 九、倉管員崗位職責 十、洗手問清潔員工第二章 餐廳工作意識 第一節 職業道德 一、熱情友好，賓客至上 二、真誠公道，信譽第一 三、文明禮貌，優質服務 四、團結協作，顧全大局 五、遵紀守法，廉潔奉公 六、鑽研業務，提高技能 第二節 從業意識 【小提示】恭喜你加入最具挑戰性的餐飲行業 一、瞭解自己，做個好員工 二、乾一行，愛一行 三、樹立正確的從業觀念 【小提示】市場第一意識 四、工作應有的態度 五、應當具備的從業意誌 六、你和你的工作 七、創新意識 第三節 服務意識 一、服務的定義與意義 二、瞭解顧客 三、愛護顧客六大原則 四、服務質量意識 五、服務客人方程式 六、四項服務規範 【小提示一】服務十要 【小提示二】服務十二禁 第四節 內部溝通和企業理念意識 一、員工義務 二、你和公司的關係 三、你和你的同事 四、層級管理與服從意識 五、接受命令的三個步驟 六、自我管理意識 七、製度意識 八、企業理念 九、我們的奮鬥目標 第五節 成為優秀員工意識與方法 一、想上進要注意六個原則 二、怎樣做個有好前途的員工 三、如何做一名優秀員工 四、優秀員工的35個特質 六、你可以做到 七、工作之一“點” 八、通用店訓第三章 工作指南 第一節 服務工作指南 一、良好的服務員 二、成功服務員應有的素質 三、怎樣纔能成為一個齣色的服務員 四、服務賓客十原則 五、服務賓客的程序 六、服務程序簡寫 七、中餐服務細則 八、宴會齣菜程序 九、托盤的技巧 十、端托行走的步伐 十一、鋪颱注意事項 十二、換煙灰缸的重點 十三、推銷術 十四、推銷的語言技巧 十五、寫菜注意事項 十六、人單的碼數 十七、取消菜式的方法 十八、斟酒的基本方法 十九、斟酒的一般知識 二十、斟酒水的程序 二十一、如何處理客人投訴 二十二、傳菜部汁醬、器具的跟配 二十三、服務五忌 二十四、中餐廳開市的準備工作 二十五、中餐廳收市的注意事項 二十六、日常服務工作中的幾個怎麼辦 第二節 廚房工作指南 一、廚德 二、齣品部工作操作衛生要求 三、廚具衛生要求 四、齣品部操作規程要求 五、烹調的作用與常見方法 六、廚房部安全規範 【小提示】齣品部要求 七、打荷崗位基本知識 【小提示】打荷十不準和打荷十要 第三節 節 約指南146條 一、總則 二、空調係統 三、采暖係統 四、照明係統 五、冷凍係統 六、供水係統 七、廚房沒備 八、加工過程 九、餐廳樓麵 十、辦公係統 十一、公共設施 十二、其他環節 第四節 八常管理與6S 一、什麼是八常管理與6S 二、八常管理的十大作用 三、八常管理內容與要領簡介 四、6S管理50條審核標準第四章 禮儀 第一節 禮儀的基本概念 一、禮儀的定義和意義 【小提示】名人說禮 二、禮儀的八原則 三、現代禮儀的發展 第二節 服務人員的儀錶與舉止 一、服務人員的儀錶 【小提示】公共場所需整理儀錶時注意事項 二、服務人員的舉止 【小提示】儀錶十要求 三、服務人員日常舉止十忌 第三節 禮貌與微笑 一、講禮貌用語的注意事項 二、服務工作中的禮貌用語 【應用案例】情景禮貌用語 三、服務人員英語禮貌用語30句 四、電話禮貌 五、微笑 第四節 禮節 一、服務禮節 二、握手禮節 【小提示】握手的含義 三、介紹禮節 四、談話禮節 五、次序禮節 六、迎送禮節 【小提示】引路 七、鞠躬禮節 八、接吻禮節 九、舉手注日禮節 十、接送名片禮節 【小提示】如何交換名片 十一、緻意禮節 十二、鼓掌禮節 第五節 必須學會的六種禮儀與規範 一、對待上司的禮儀 二、乘電梯須注意 三、進齣餐廳須注意 四、餐廳用餐須注意 五、微笑服務 六、進齣辦公室的禮貌第五章 消防知識 一、燃燒的基本知識與火災類型 二、防火的四種基本措施 三、滅火的四種基本方法 四、瞭解滅火器材及使用 五、常見的火災原因 六、預防措施 七、發生火災安全措施與逃生注意事項 八、撲救火災的一般原則第六章 衛生知識與製度 一、公司員工個人衛生規定 二、各部門衛生操作要求 三、衛生製度 四、衛生檢查評分標準 五、主要消毒方法 六、其他第七章 酒、茶及其他飲料的知識 第一節 酒 一、酒的常識 二、啤酒 第二節 茶 一、茶的功效 二、茶葉的種類 三、茶葉的鑒彆 四、泡茶方法 【小提示】幾種茶的泡製方法 五、斟茶 六、名茶簡介 第三節 其他飲料 一、汽水 二、礦泉水 三、咖啡 四、可可 五、果汁 六、杏仁茶後記
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