第1章 前廳部概述 1.1 前廳部的地位及作用 1.2 前廳部的工作內容及工作特點第2章 前廳部工作人員崗位職責 2.1 前廳部經理 2.2 前廳部副經理 2.3 前廳部夜班經理 2.4 大堂副理 2.5 前廳部秘書 2.6 預訂處主管 2.7 預訂處領班 2.8 預訂員 2.9 總颱接待主管 2.10 總颱接待處領班 2.11 總颱接待員 2.12 問詢處主管 2.13 問詢處領班 2.14 問詢員 2.15 電話總機處主管 2.16 電話總機處領班 2.17 話務員 2.18 行李處主管 2.19 行李處領班 2.20 行李員 2.21 門衛應接員(門童) 2.22 商務中心主管 2.23 商務中心領班 2.24 商務中心服務員 2.25 收銀處主管 2.26 收銀員第3章 前廳部工作規範 3.1 客房預訂接待工作規範 3.2 婉拒預訂工作規範 3.3 預訂信息輸入工作規範 3.4 超額預訂處理工作規範 3.5 VIP客人預訂申請處理工作規範 3.6 預訂未抵達客人處理工作規範 3.7 更改預訂服務工作規範 3.8 取消預訂服務工作規範 3.9 電話預訂客房服務工作規範 3.10 書麵預訂客房服務工作規範 3.11 團隊預訂客房服務工作規範 3.12 擔保預訂服務工作規範 3.13 總颱接待崗位工作規範 3.14 總颱團隊接待工作規範 3.15 總颱散客接待工作規範 3.16 總颱接待處常見問題處理工作規範 3.17 前颱辦理入住登記、驗證人員工作規範 3.18 預訂散客入住服務工作規範 3.19 團隊客人入住服務工作規範 3.20 VIP客人入住服務工作規範 3.21 未預訂客人入住服務工作規範 3.22 建立客産檔案工作規範 3.23 團隊房間分配工作規範 3.24 散客房間分配工作規範 3.25 住店客人換房服務工作規範 3.26 客人續住服務工作規範 3.27 預抵客人信件及傳真處理工作規範 3.28 客人留物轉交服務工作規範 3.29 解決客人需求工作規範 3.30 會客登記服務工作規範 3.31 客人損壞酒店財物處理工作規範 3.32 對客醫療服務工作規範 3.33 客人受傷事件處理工作規範 3.34 火警處理工作規範 3.35 刑事案件(以偷盜為例)處理工作規範 3.36 客人丟失物品處理工作規範 3.37 客人投訴處理工作規範 3.38 查詢客人房號處理工作規範 3.39 處理傳真、電傳工作規範 3.40 處理客人留口信、便條工作規範 3.41 處理通信郵件工作規範 3.42 處理轉交物品工作規範 3.43 叫醒服務工作規範 3.44 鑰匙控製工作規範 3.45 提供特殊服務工作規範 3.46 問詢員應掌握的信息範圍標準 3.47 問詢處服務工作規範 3.48 迴答客人問詢服務工作規範 3.49 查詢服務工作規範 3.50 留言處理工作規範 3.51 前颱總機房服務項目標準 3.52 “免電話打擾”服務工作規範 3.53 尋呼找人服務工作規範 3.54 電話總機服務工作規範 3.55 接轉電話服務工作規範 3.56 行李處服務員禮儀標準規範 3.57 團隊入店行李服務工作規範 3.58 團隊離店行李服務工作規範 3.59 散客入店行李服務工作規範 3.60 散客離店行李服務工作規範 3.61 換房行李服務工作規範 3.62 行李存放服務工作規範 3.63 接機服務工作規範 3.64 商務中心領班一日工作標準流程 3.65 商務中心主管一日工作標準流程 3.66 會議室齣租服務工作規範 3.67 電腦與打印機齣租服務工作規範 3.68 秘書、翻譯服務工作規範 3.69 開具《付款憑證》工作規範 3.70 傳真收發服務工作規範 3.71 文件打印服務工作規範 3.72 復印裝訂服務工作規範 3.73 委托代辦服務工作規範 3.74 商務中心交接班工作規範 3.75 飛機票預訂服務工作規範 3.76 火車票預訂服務工作規範 3.77 結賬服務工作規範 3.78 散客及團體結賬工作規範 3.79 保險箱服務工作規範 3.80 逃賬客人管理工作規範 3.81 賬項爭議處理工作規範第4章 前廳部管理製度模闆 4.1 前廳部規章製度模闆 4.2 前廳部客人投訴處理製度模闆 4.3 總機轉接電話製度模闆 4.4 總機叫醒服務製度模闆 4.5 入住登記製度模闆 4.6 客人拒付賬務處理製度模闆 4.7 客人意外受傷、生病的處理製度模闆 4.8 延遲退房製度模闆 4.9 客人物品遺失的處理製度模闆 4.10 嚮客人索賠製度模闆 4.11 VIP客人入住、退房、接待製度模闆 4.12 客人醉酒處理製度模闆 4.13 客人生日的處理製度模闆第5章 前廳部工作實用錶格舉例 5.1 訂房委托書 5.2 VIP客房布置錶 5.3 應到未到客人報錶 5.4 預訂取消單 5.5 候補預訂單 5.6 處理轉交物品錶 5.7 行李寄存牌錶 5.8 留言錶 5.9 郵件通知單 5.10 叫醒服務記錄錶 5.11 呼叫記錄錶 5.12 領用鑰匙記錄錶 5.13 藉條填寫記錄錶 5.14 配製調換鑰匙登記錶 5.15 付款憑證錶 5.16 商務中心營業日報錶 5.17 商務中心發票 5.18 雜項入賬憑證錶 5.19 長途電話登記錶 5.20 接送通知單 5.21 酒店員工評估錶 5.22 總機服務工作考核評分標準錶 5.23 預訂服務工作考核評分標準錶 5.24 行李到店服務工作考核評分標準錶 5.25 登記入住服務工作考核評分標準錶 5.26 叫醒服務工作考核評分標準錶 5.27 禮賓/問詢服務工作考核評分標準錶 5.28 結賬服務工作考核評分標準錶 5.29 行李離店服務工作考核評分標準錶 5.30 前廳整體舒適度評價標準錶
· · · · · · (收起)