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出版者:科學齣版

作者:王明景

出品人:

頁數:252

译者:

出版時間:2007-11

價格:22.00元

裝幀:

isbn號碼:9787030206626

叢書系列:

圖書標籤:

• 前廳服務
• 酒店管理
• 實訓
• 教程
• 服務技能
• 酒店實操
• 前廳接待
• 客戶服務
• 酒店業務
• 職業教育

《現代酒店管理基礎》 圖書簡介 本書旨在為酒店管理領域的初學者提供一個全麵而深入的入門指南。它係統地梳理瞭現代酒店業的運作模式、核心職能以及前瞻性的發展趨勢，力求構建一個堅實的理論與實踐相結閤的學習框架。本書結構嚴謹，內容詳實，不僅涵蓋瞭傳統酒店運營的各個關鍵環節，更緊密結閤當前行業變革帶來的新挑戰與新機遇。 第一部分：酒店業概覽與戰略定位 本部分首先界定瞭現代酒店業的範疇、曆史沿革及其在國民經濟中的戰略地位。我們將探討酒店的多種分類（如度假村、精品酒店、連鎖酒店、經濟型酒店等），分析不同類型酒店的市場定位、目標客群及核心競爭力。 行業宏觀環境分析： 深入剖析影響酒店業發展的政治、經濟、社會、技術（PEST）因素，特彆是全球化、數字化浪潮對傳統商業模式的衝擊與重塑。 酒店組織架構與人力資源： 詳細闡述一個標準酒店的組織架構圖，解析各部門（客房部、餐飲部、市場銷售部、財務部、工程部等）的職能劃分與相互協作關係。重點討論酒店人力資源管理的特殊性，包括員工招募、培訓體係的構建、績效考核機製的建立以及如何營造積極的企業文化以提升員工滿意度和忠誠度。 市場營銷與品牌建設： 涵蓋市場細分、目標市場選擇和差異化定位策略。內容延伸至品牌識彆係統的建立，如何通過公共關係、廣告、促銷活動和數字營銷工具（如OTA平颱管理、搜索引擎優化）來提升品牌知名度和美譽度。探討收益管理（Revenue Management）的基礎概念，即如何通過動態定價策略實現收益最大化。 第二部分：核心運營職能深度解析 本書將核心運營環節進行模塊化拆解，確保讀者對酒店日常運作的復雜性有清晰的認知。 客房運營管理（Accommodation Management）： 這一章節超越瞭基礎的接待流程。我們將詳細講解客房部經理的職責範圍，包括樓層服務標準、客房清潔與維護的SOP（標準作業程序）、庫存控製（布草、易耗品）、以及如何利用現代化的客房管理係統（PMS）進行高效排房與房態更新。此外，重點闡述瞭對高標準設施維護的規劃與實施，確保客房設施處於最佳運行狀態。 餐飲服務與運營（Food & Beverage Operations）： 涵蓋從菜單設計、采購、庫存控製到廚房管理的全麵流程。詳細分析不同餐飲形式（宴會、零點、行政酒廊）的服務流程與標準。特彆關注食品安全與衛生法規的遵守，以及成本控製在餐飲部門中的關鍵作用。探討瞭餐飲部門如何通過提升服務體驗和創新菜品來驅動交叉銷售。 前颱與賓客服務流程（Front Office and Guest Relations）： 盡管本書不詳述具體的實訓操作，但會從管理視角闡述前颱在客戶旅程中的樞紐地位。內容包括入住（Check-in）與離店（Check-out）的高效流程設計、預訂係統的管理邏輯、賬務處理的準確性要求、以及危機公關中前颱的初步應對策略。核心在於建立以賓客需求為導嚮的服務理念，並利用技術手段優化流程，減少客人在關鍵接觸點上的等待時間。 第三部分：支持係統與風險控製 有效的酒店管理離不開強健的支持係統與嚴格的風險防範措施。 財務基礎與成本控製： 介紹酒店業特有的財務報錶結構（如部門貢獻率報錶）。解析關鍵運營指標（KPIs），如ADR（平均房價）、RevPAR（每間可供房收入）、GOPPAR（每間可供房總經營利潤）的計算與分析方法。強調預算編製、成本核算（特彆是勞動力成本與能源成本）在維持盈利能力中的作用。 設施維護與安全管理： 探討酒店工程部的核心職責，包括預防性維護計劃（Preventive Maintenance）的重要性，以延長資産使用壽命並減少緊急維修成本。安全管理部分涵蓋瞭消防安全規範、應急預案的製定與演練、財産保護以及員工在安全操作流程中的責任。 可持續發展與企業社會責任（CSR）： 這一部分麵嚮未來，分析綠色運營的最佳實踐，如能源節約、水資源管理、廢棄物減量化。探討酒店如何通過透明化的CSR活動，增強社區關係，吸引日益關注環保與道德消費的客群。 第四部分：技術應用與未來趨勢 現代酒店管理高度依賴信息技術。 酒店信息係統集成： 深入分析集成化PMS、CRS（中央預訂係統）、RMS（收益管理係統）和CRM（客戶關係管理係統）如何協同工作，形成統一的數據平颱。討論移動技術（如移動鑰匙、自助服務終端）對提升客戶體驗和運營效率的影響。 數據驅動的決策： 講解如何收集、分析運營數據和客戶反饋數據，並將洞察轉化為可執行的管理策略。這包括預測入住率、優化人員排班、個性化營銷推送等。 本書最終目標是培養管理者具備係統思維、解決復雜問題的能力，並能在瞬息萬變的酒店環境中，有效地整閤資源，實現卓越的運營績效和持續的客戶忠誠度。它為有誌於在酒店、會議中心、主題樂園等綜閤性住宿服務行業中擔任管理職務的人員，提供瞭堅實的理論基礎和廣闊的視野。

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讀完《前廳服務實訓教程》，我最大的感受是，這本書的內容嚴謹而實用。雖然我不是酒店行業的從業者，但作為一名經常齣差的商旅人士，我對於前廳服務的好壞有著切身的體會。我常常需要在酒店度過漫長的等待時間，或者需要前廳人員協助處理一些旅行中的突發問題。這本書讓我從一個“消費者”的角度，更深入地理解瞭“服務”二字背後的含義。它詳細介紹瞭前廳人員在接待、谘詢、引導、危機處理等各個環節應該具備的專業素養和操作流程，讓我明白瞭為什麼有些酒店的前廳服務總是讓人賓至如歸，而有些則讓人感到不適。我特彆關注瞭書中關於“服務人員的儀容儀錶”和“服務語言的藝術”部分，這些內容雖然看似基礎，但卻直接影響著客人對服務質量的感知。這本書讓我明白瞭，一次成功的服務，不僅僅是完成任務，更是一種人與人之間的真誠互動和情感連接。

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剛收到這本《前廳服務實訓教程》，就被它的裝幀和排版吸引瞭。紙質感覺很好，印刷清晰，字跡大小也適中，閱讀起來非常舒適。我是一名即將進入酒店管理行業的新人，對於前廳服務，我既感到興奮又有些忐忑。我深知前廳是酒店的“門麵”，客人的第一印象很大程度上取決於前廳服務人員的錶現。我特彆希望能在這本書裏找到關於如何建立良好第一印象的詳細指導，例如如何運用眼神交流、微笑和肢體語言來展現熱情和專業。我還很關注書中關於如何處理客人投訴的內容，因為這常常是酒店服務中最具挑戰性的一環。我希望它能提供一些行之有效的溝通技巧和危機處理策略，幫助我從容應對各種棘手的局麵，將潛在的危機轉化為增進客人滿意度的機會。此外，對於一些基礎的服務流程，比如入住登記、退房辦理、行李寄存等，我也希望能有詳盡的圖文解析，讓我能夠快速掌握標準化操作。

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這本書我還沒來得及細看，但僅僅從它的封麵和初步翻閱來看，就已經給我留下瞭相當深刻的印象。首先，書名《前廳服務實訓教程》就非常直觀地傳達瞭它的核心內容，感覺是一本非常實用、能夠幫助讀者提升實際操作技能的書籍。我平常工作中就經常需要處理一些前廳的接待、引導、谘詢等事宜，雖然積纍瞭一些經驗，但總覺得係統性的知識和規範的操作流程還是有所欠缺。所以，我特彆期待這本書能夠提供一些專業的指導，比如如何更有效地與客人溝通、如何處理各種突發狀況、如何提升服務禮儀的專業度等等。封麵設計也很簡潔大氣，給人一種專業、嚴謹的感覺，這讓我對內容充滿瞭期待。我喜歡那種能夠學瞭就能用，用瞭就能有效果的書，這本書給我的第一印象就是如此。雖然我還沒有深入閱讀，但可以預見，它將成為我工作中的一個得力助手。我已經迫不及待地想翻到裏麵的具體章節，去學習那些實用的技巧和方法瞭。

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《前廳服務實訓教程》這本書，真的顛覆瞭我對前廳服務的一些固有認知。作為一名從事過相關培訓工作的教育工作者，我一直對能夠幫助學生快速掌握實用技能的書籍情有獨鍾。這本書的編排結構非常清晰，從基礎概念到高級技巧，層層遞進，邏輯性很強。我尤其欣賞書中大量穿插的案例分析和情景模擬，這使得抽象的服務理論變得生動具體，易於理解和消化。對於我來說，這本書不僅是一本教學參考書，更是一本激發教學靈感的寶庫。我可以從中汲取大量鮮活的教學素材，將枯燥的理論知識轉化為更具吸引力的課堂內容。書中對於“主動服務意識”的強調，以及如何培養和提升這種意識的指導，更是讓我眼前一亮。它不僅僅是教你“做什麼”，更是教你“為什麼這麼做”以及“如何做得更好”，這種深度和廣度，是許多同類書籍所不及的。

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不得不說，《前廳服務實訓教程》這本書的內容，給我帶來瞭不少驚喜。我是一名在酒店行業工作多年的老員工，原本以為自己對前廳服務已經瞭如指掌，但通過這本書的閱讀，我纔發現還有很多值得學習和提升的地方。書中對於不同類型客人的服務策略分析得非常到位，比如如何辨彆客人的需求、如何提供個性化的服務，這些細節的把握，恰恰是區分普通服務和卓越服務的關鍵。我尤其喜歡書中關於“服務細節的力量”的章節，它用生動的案例說明瞭，即使是微小的細節，也可能對客人的整體體驗産生巨大的影響。例如，主動為客人遞上一杯水，在客人離開時送上真誠的祝福，這些看似不起眼的小舉動，卻能讓客人感受到被重視和關懷。這本書不僅提升瞭我的理論認知，更重要的是，它給瞭我很多實操上的啓發，讓我重新審視自己的工作方式，並思考如何將這些理念融入到日常的服務中去。

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