具體描述
Improving service quality has finally become a top priority of management today, yet according to service quality expert Leonard Berry only a handful of companies have managed to determine exactly what to improve and how to improve it. For the past two years, Berry studied dozens of companies of all sizes renowned for their capacity to deliver what they promise and more. From his on-site observation of the strategies and practices of such companies as Mary Kay Cosmetics, Tattered Cover Book Store, Longo Toyota and Lexus, Lakeland Regional Medical Center, and Hard Rock Cafe, Berry has constructed a dynamic new framework for improving service. This framework provides a roadmap for implementation found nowhere else in the service quality literature. In every chapter Berry draws on his twelve years of research in service quality to explain each part of the framework in detail. He provides rich insights and inspiring examples of great service -- including numerous examples unique to this book as well as the classic success stories of USAA, Taco Bell, and many more. Berry shows that a company must (1) develop service leadership skills and values -- a concept substantially different from developing general leadership; (2) build a service quality information system; and (3) create a comprehensive service strategy based on the four principles of great service: reliability, surprise, recovery, and fairness. He demonstrates how these four principles, when adopted by the leadership and infused into the systems of a service company, are the building blocks of the framework and form the anchor for implementation. Berry shows how the "artistry" of great service can be systematically created from this foundation through a company's organizational structure, technology, and often under utilized human resources assets.
作者簡介
目錄資訊
讀後感
用戶評價
當我的目光落在“On Great Service”這個書名上時，腦海中立刻湧現齣一種強烈的求知欲，仿佛我即將踏上一段關於卓越服務的探索之旅。我設想著，這本書也許會以一種更加開放和包容的姿態，來審視“服務”這個概念。它可能不會局限於狹義的商業服務，而是會將其延伸到更廣闊的社會互動之中，比如人與人之間的幫助、支持，甚至是對待自己和他人的態度。我希望它能夠提供一些關於如何培養“服務型思維”的指導，這不僅僅是指從業者，更包括我們每個人在日常生活中，如何以一種更加積極、友善、樂於助人的姿態去麵對世界。我尤其好奇，書中是否會探討“偉大服務”背後所蘊含的哲學意義？它是否是一種對“利他主義”的踐行？它是否能帶來個體精神上的滿足和成長？我期待這本書能夠打開我的視野，讓我從一個全新的角度去理解“服務”的價值，並從中汲取力量，在生活中實踐它。這種超越功利性的、對內在價值的追求，是我對這本書的另一重期待。
评分我一直對那些能夠真正打動人心的、超越物質層麵的體驗充滿興趣，而“On Great Service”這個書名，無疑戳中瞭我的這一痛點。我的第一反應是，這本書很可能會是一部關於“心”的著作，它探討的“服務”並非是冰冷的流程和標準的執行，而是建立在理解、同情和共情的基礎之上。我猜想，書中會充斥著許多動人的故事，那些關於服務者如何傾聽、如何理解、如何以一顆真誠的心去迴應每一個需求的故事。它或許會告訴我們，真正的“偉大服務”，並非是多麼驚天動地的壯舉，而是藏匿於那些不經意間的關懷和細緻入微的體貼之中。我期待書中能夠為我揭示，如何纔能在紛繁復雜的世界中，找到那份連接彼此的溫暖，如何纔能在每一次的互動中，傳遞齣真摯的情感和善意。我希望這本書能夠成為我認識人性、理解人情的一個窗口，讓我從中學習到如何成為一個更好的傾聽者，一個更有同理心的人，以及一個能夠給予他人支持和力量的個體。
评分當我第一次看到“On Great Service”這個書名時，我腦海裏立刻勾勒齣一幅畫麵：一傢擁有悠久曆史的、備受尊敬的企業，它的成功秘訣就隱藏在它對服務的極緻追求之中。我猜想，這本書或許會以一種更加宏大的曆史視角，來審視“服務”這一概念的演變。它可能會追溯服務理念的起源，探討不同時代、不同文化背景下，“服務”的內涵和外延是如何變化的。我尤其期待書中能夠穿插一些曆史上的經典案例，那些曾經定義瞭“偉大服務”標準的先驅者們，他們的理念和實踐，是如何影響瞭後世。這本書可能會揭示，服務並非是時代發展的産物，而是貫穿人類文明史的重要組成部分。我希望它能夠為我提供一種更加深刻的理解，即“偉大服務”不僅僅是一種商業策略，更是一種社會責任，一種人與人之間相互尊重的體現。這種對曆史脈絡的梳理和對宏觀趨勢的洞察，是我對這本書的又一項期待。
评分我最近一直在思考一個問題，那就是在如今這個信息爆炸、産品同質化日益嚴重的時代，什麼纔是真正能夠打動人心的東西？很多時候，我們購買的商品和服務，與其說是滿足瞭物質上的需求，不如說是尋求一種情感上的連接和認同。而“On Great Service”這個書名，恰好點燃瞭我對這個話題的探索欲。我猜想，這本書很可能不僅僅停留在“如何做”的層麵，而是會深入探討“為什麼”——為什麼有些服務能夠讓人感到被尊重、被重視，甚至産生一種“賓至如歸”的感覺？是不是其中蘊含著某種超越交易本身的、更深層次的人文關懷？我期待書中能夠提供一些關於建立長期客戶關係，甚至塑造品牌忠誠度的理論框架和實踐方法，而不僅僅是簡單的技巧羅列。或許，它還會觸及到一個非常有趣的話題，那就是服務中的“人性化”——如何在冰冷的技術和標準化的流程中，注入真摯的情感和個性的關懷，讓每一次互動都成為一次溫暖的體驗。我特彆希望作者能夠用一些生動有趣的案例，來佐證他的觀點，而不是枯燥的說教。這種對深層價值的挖掘，是我對這本書最主要的期待。
评分這本書的書名在我看到之前，我完全想象不齣它會帶給我怎樣的閱讀體驗。它的標題“On Great Service”給我一種非常直觀的感受，好像它會是一本關於如何提供卓越客戶服務的實用指南，或者是一本探討服務行業曆史和演變的學術著作。我腦海中浮現齣各種各樣的可能性：或許它會聚焦於某個特定行業的成功案例，比如酒店業、航空業，抑或是零售業，深入剖析那些讓顧客念念不忘的服務細節。又或者，它可能是一種更加宏觀的視角，從經濟學、社會學甚至心理學的角度來闡釋“服務”這一概念的本質，探討它如何塑造社會關係，如何影響個體幸福感。我甚至懷疑，它會不會是一本帶有哲學思辨色彩的書籍，通過對“服務”的深度挖掘，引申齣關於人性、價值以及人生意義的討論。我特彆期待書中能夠包含一些具體的、能夠引發共鳴的故事，那些關於服務者如何超越期望，或者服務者在睏境中如何展現齣非凡的智慧和同情心的事例，都會是極具吸引力的閱讀素材。這本書的書名如此簡潔卻又充滿張力，讓我對它可能蘊含的豐富內容充滿瞭好奇和期待，迫不及待地想翻開它，一探究竟。
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