Creating and Sustaining a Superior Customer Service Organization pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Greenwood Pub Group

作者:Poisant, Jim

出品人:

页数:163

译者:

出版时间:

价格:776.00元

装帧:HRD

isbn号码:9781567204506

丛书系列:

图书标签:

• 客户服务
• 客户体验
• 组织管理
• 领导力
• 服务战略
• 服务文化
• 卓越服务
• 员工培训
• 客户关系
• 服务质量

好的，这是一份关于《Creating and Sustaining a Superior Customer Service Organization》以外的图书简介。 --- 《匠心独运：现代企业持续创新的引擎与实践》 书籍定位： 本书深入剖析了在快速变化的商业环境中，企业如何构建、维护并驱动持续创新的文化与机制，以实现长期、高质量的增长。它超越了传统的“灵感”式创新叙事，提供了一套系统化的框架、工具和案例研究，指导领导者和团队将创新从一次性的事件转化为企业 DNA 的核心组成部分。 核心主题与内容结构： 本书共分为五个部分，层层递进，为读者构建一个全面的创新管理体系。 第一部分：创新思维的基石——重塑心智模式与组织文化 这一部分着眼于创新的内在驱动力——领导者的心智模式和组织文化。作者认为，真正的持续创新始于对“失败”的重新定义以及对“不确定性”的拥抱。 1. 从“项目思维”到“系统思维”的转变： 探讨如何摆脱将创新视为孤立项目的思维定势，转而构建一个能够自我调节、持续学习的创新生态系统。重点分析了“最小可行创新单元”（MVIN）的概念，及其在早期验证和快速迭代中的作用。 2. “有益的摩擦”与心理安全： 深入研究了如何在组织内部创造一种“有益的摩擦”——即鼓励建设性的冲突和不同观点的碰撞，同时确保团队成员拥有高度的心理安全感，敢于提出激进的想法而不必担心职业风险。书中详述了如何通过领导者的行为建模和明确的沟通协议来实现这一点。 3. 创新指标的重构： 批判性地审视了传统 ROI（投资回报率）指标对早期阶段创新的抑制作用。提出了替代性的“探索性指标”，如“学习速度”、“市场验证次数”和“认知风险降低率”，指导管理者更有效地评估探索性投入的价值。 第二部分：驱动创新的结构——流程、工具与治理 本部分聚焦于将抽象的创新理念转化为可执行的、可规模化的业务流程。它详细介绍了构建“创新管道”（Innovation Pipeline）的蓝图。 1. 双速组织的设计（Ambidextrous Organization）： 详细阐述了如何构建一个既能高效执行现有业务（Exploitation），又能积极探索未来机会（Exploration）的双速组织架构。本书提供了三种主要的组织集成模型（如联邦制、隔离制和嵌入制），并指导读者根据其行业特点和成熟度选择最合适的模型。 2. 从“想法到价值”的漏斗管理： 提出了一个六阶段的创新漏斗模型，强调了在每个阶段设置明确的“停/走”（Kill/Go）决策点。重点讨论了如何利用情景规划（Scenario Planning）来过滤那些对未来不确定的高风险提案，确保资源集中于高潜力领域。 3. 敏捷与精益的深度融合： 超越基础的 Scrum 或看板，探讨了如何将精益创业的“构建-测量-学习”循环嵌入到大型、复杂的企业级创新项目中，特别关注跨职能团队的协作障碍和解决策略。 第三部分：外部世界的连接器——开放式创新与生态系统构建 持续创新需要超越企业自身的边界。本部分探讨了企业如何有效地与外部世界互动，捕获外部知识和技术。 1. 外部知识的“吸收能力”（Absorptive Capacity）： 提出了衡量和提升企业吸收外部创新信息和技术的能力的模型。这包括建立有效的传感器网络、激励内部人员进行外部交流以及将外部知识转化为内部行动的机制。 2. 战略伙伴关系与“共同创造”： 区分了战略联盟、风险投资和共同创造（Co-creation）的不同作用。书中提供了与初创企业、学术机构乃至竞争对手进行深度合作的实操指南，强调了知识产权共享和信任建立的艺术。 3. 利用“弱连接”发现颠覆性趋势： 基于社会网络理论，分析了如何通过那些不直接参与核心业务的“弱连接”人脉，来更早地捕捉到尚未被主流市场意识到的颠覆性技术信号。 第四部分：规模化与文化固化——让创新持续发生 创新一旦成功，如何将其从试点项目转化为主流业务流程，并确保它不会随着时间的推移而退化，是最大的挑战。 1. “创新遗产”的转移： 探讨了创新团队在产品或服务验证成功后，如何平稳地将成果交付给运营部门，同时保护创新的“火花”不被僵化的运营流程所熄灭。书中提出了“嵌入式冠军”和“中立区”的过渡策略。 2. 激励机制的动态调整： 分析了短期激励（如奖金）和长期激励（如职业发展路径）在不同创新阶段的作用。特别强调了如何奖励那些“为团队成功做出贡献”的行为，而非仅仅是“个人创意的成功”。 3. 定期进行“创新审计”： 建议企业像进行财务审计一样，定期对自身的创新流程、资源分配和文化健康状况进行深度体检，识别并清除那些阻碍变革的“组织惯性”。 第五部分：领导力与远见——塑造未来的高管角色 本书的最后一部分，聚焦于最高领导层在驱动长期创新中的不可替代的作用。 1. “远见家”的角色： 领导者如何平衡“优化当前”和“探索未来”的资源冲突。书中详细分析了那些在任期内成功引领企业进入新赛道的领导者的决策模式。 2. 价值主张的持续进化： 探讨了如何建立一个机制，确保企业的核心价值主张不会因为市场环境的变化而变得过时。这涉及对客户需求的深层洞察和对新兴技术潜力的持续评估。 3. 创新领导力的传承： 如何在领导层更迭中，确保创新基因得以保留和发扬。这包括建立继任计划中对创新能力的要求，以及在组织层面上嵌入对“战略耐心”的理解。 目标读者： 企业高层管理者（CEO, COO, CDO）、战略规划部门负责人、研发与工程部门领导、创新实验室管理者，以及所有致力于将企业带入下一增长阶段的商业领袖和变革推动者。 本书价值： 《匠心独运》不仅提供了理论深度，更重要的是提供了可立即部署的实用蓝图。它帮助企业构建一个有韧性、适应性强、能够自我净化的创新体系，确保企业能够在任何市场环境下，持续地为客户和社会创造颠覆性的价值。

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