Social Marketing

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出版者:Butterworth-Heinemann
作者:Gerard Hastings
出品人:
页数:392
译者:
出版时间:2007-7
价格:308.00元
装帧:Pap
isbn号码:9780750683500
丛书系列:
图书标签:
  • 社交营销
  • 数字营销
  • 市场营销
  • 社交媒体
  • 品牌推广
  • 内容营销
  • 营销策略
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  • 用户行为
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具体描述

This book explains the principles of social marketing and examines the implications of using techniques devised on Wall Street to further social and health goals. Naomi Kein, Joel Bakan and George Monbiot have each done a great job of telling us what is wrong with corporate capitalism. This book begins to provide some solutions. It shows how we can a) borrow the techniques they use to promote consumption, to encourage more socially desirable behaviours, and b) use rigorous research to enable regulators to constrain the worst excesses of Wall Street. Modern marketing techniques now pervade every aspect of our lives: the government, charities, advocacy groups use it to encourage us to live more healthily, support good causes or be more ecologically sensitive. This book asks whether this works and what does it tell us about the relationship between business and civil society? Highly accessible with clear learning objectives, exercises and worked examples, this is also a text that stretches our understanding of the discipline and raises questions about future directions.

* First European text in the ground-breaking field of social marketing

* Authored by the founder and Director of the Institute of Social Marketing and Centre for Tobacco Control, whose high quality academic research in the field is disseminated to health professionals, government and academics in the UK, Europe and Australasia.

* Tailored for accessibility with learning features throughout, the text also adopts an approach that stretches the discipline and takes it further.

品牌重塑与用户心智导航:《无界体验:构建下一代客户旅程》 引言:在信息洪流中锚定用户的“心锚点” 在数字经济的深水区,传统的营销漏斗正在瓦解,取而代之的是一个错综复杂、瞬息万变的用户体验网络。客户不再是被动接收信息的受众,而是主动编织自身体验的共同创作者。在这个“注意力稀缺”的时代,如何超越简单的产品推销,构建一套深度嵌入用户日常生活、能够引发情感共鸣并持续提供价值的“无界体验”体系,成为所有寻求长久生命力的组织面临的终极挑战。 《无界体验:构建下一代客户旅程》 并非一本关于特定营销策略的书籍,而是一部关于“重构组织思维模式”的蓝图。它聚焦于如何跨越物理界限、数字平台、组织部门的藩篱,将每一次用户触点转化为一次有意义的连接,最终实现品牌与用户心智的深度融合。本书旨在为高层管理者、产品设计师、体验架构师提供一套实用的、可操作的框架,用以导航客户旅程的每一个关键“临界点”。 --- 第一部分:体验经济的范式转移——从交易到关系的重塑 第一章:告别“触点思维”:迈向全景式旅程映射 本书首先批判了将客户服务、市场推广、产品使用视为孤立“触点”的传统思维。这些孤立的点构成了碎片化的用户感知。我们探讨了“体验全景图”的绘制方法,它要求我们以用户叙事的视角,追踪从“认知”到“倡导”的完整生命周期。重点分析了“失联时刻”(Moments of Disconnect)的识别与修复,这些时刻往往是用户流失的关键节点。 第二章:情绪资产的积累:情感账户与信任货币 在功能趋同的市场上,情绪是最终的差异化因素。本章深入探讨了如何量化和积累“情绪资产”。我们引入了“情感投资回报率 (E-ROI)”的概念,并通过案例分析了领先企业如何通过微小的、非预期的“善意干预”来增加用户的情感存款。信任不再是默认值,而是需要持续赚取的货币。 第三章:产品的“软边界”与服务的“硬连接” 现代产品和服务之间的界限日益模糊。一个“好产品”的价值,往往取决于它所嵌入的服务生态。本章讨论了如何设计产品的“软边界”——即产品如何自然地延伸到用户的外部场景中,例如通过智能设备的集成、社区支持系统的植入,使产品成为用户生活流的一部分,而非一个孤立的工具。 --- 第二部分:旅程架构的解构与再构建 第四章:零点启动:发现用户未被满足的“隐性需求” 有效的体验设计始于对“已知”的质疑。本书强调了人类学家式调研的重要性,旨在挖掘用户自己都未曾意识到的需求(Latent Needs)。我们介绍了一种结合“情境驱动访谈 (Context-Driven Interview)”和“文化探索引导”的方法论,用以绘制出驱动用户行为的深层动机地图。 第五章:时间维度的设计:异步互动与即时满足的平衡 客户旅程是跨越时间的。用户期望在需要时立即获得响应(即时满足),但也需要有空间进行深思和规划(异步互动)。本章提供了设计“节奏感体验 (Rhythmic Experience)”的框架,包括如何利用智能提醒、个性化回顾工具来优化等待时间,将“等待”转化为“期待”或“沉淀”。 第六章:跨界合作的体验整合:构建“生态系统体验” 在无界体验中,单个组织无法控制所有触点。成功的品牌必须学会与非竞争性的合作伙伴共同设计体验。本书详细阐述了如何建立“共创体验协议”,确保合作伙伴的服务在功能和情感上与核心品牌叙事保持一致,实现无缝的用户迁徙。 --- 第三部分:技术赋能与治理:构建智能化的体验中枢 第七章:数据伦理与“透明个性化”的张力 个性化是无界体验的核心驱动力,但过度的数据采集正在侵蚀用户信任。本章深入探讨了“透明个性化”的原则:即用户需要清晰地知道数据是如何被使用的,并拥有明确的控制权。我们提出了“数据贡献度”模型,鼓励用户基于价值交换来授权数据使用。 第八章:人工智能:从优化流程到创造共情 AI不应仅用于自动化客服或推荐系统。本书的重点是如何利用生成式AI和其他先进技术,在旅程的关键节点创造出“可规模化的共情时刻 (Scalable Empathy)”。这包括AI驱动的预判性支持、情感语境的理解,以及为服务人员提供更深层次的用户洞察。 第九章:体验治理的组织变革:打破职能壁垒 无界体验的实现,最终取决于组织结构。如果用户旅程跨越了市场部、产品部、IT部,那么管理这些旅程的“治理结构”也必须是横向的。本章提供了构建“跨职能体验部落 (Cross-Functional Experience Tribes)”的实战指南,以及如何用体验指标(而非部门KPI)来衡量成功。 --- 结论:体验即战略——组织生存的唯一法则 《无界体验:构建下一代客户旅程》 总结道,在未来,品牌之间的竞争将不再是产品功能的竞争,而是“谁能更好地理解、服务并融入用户的生命周期”的竞争。无界体验不是一个营销项目,而是一种内化于企业DNA的战略思维——一种持续迭代、以用户为中心的生存哲学。本书为那些准备好放弃短期收益、着眼于长期用户价值的领导者,提供了清晰的导航地图和坚实的行动指南。 --- 目标读者: 首席执行官(CEO)、首席体验官(CXO)、首席数字官(CDO)、高级产品总监、用户体验/设计负责人、战略规划师。

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