The Service Profit Chain pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:Free Press

作者:James L. Heskett

出品人:

页数:320

译者:

出版时间:1997-4-10

价格:USD 32.50

装帧:Hardcover

isbn号码:9780684832562

丛书系列:

图书标签:

设计
管理
服务管理
服务营销
客户关系管理
利润增长
员工满意度
客户忠诚度
运营管理
战略管理
商业模式
竞争优势

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具体描述

This is the product of research by a team of Harvard Business School authorities on service-firm management. It provides a model that managers should be able to use - with practical guidelines that have been implemented already by high-performing companies. Directly linking profit and growth not only to customer loyalty and satisfaction but to employee productivity, loyalty, and satisfaction, the authors lay out a step-by-step action plan for managing, marketing, hiring, delivering services, and assessing faults. With in-depth case studies that demonstrate how the best companies do it, this work aims to enable managers to unlock their true potential and secure a place at the forefront of their industry.

《致胜之道：深度解析企业盈利增长的内在驱动力》在瞬息万变的商业环境中，企业追求可持续增长和卓越盈利能力，早已不再是简单的产品销售或服务交付。成功的企业，尤其是在服务型经济日益崛起的今天，能够洞察并精准连接其内部运营的每一个环节，最终将其转化为令客户满意、为股东创造价值的核心竞争力。本书《致胜之道》正是以此为出发点，深入剖析企业内部各个功能性部门如何协同运作，共同构建一条高效、敏捷且具有韧性的价值链，从而驱动利润的持续攀升。我们常常听到“客户至上”的口号，但如何真正将这一理念落地，并转化为实实在在的业务成果，却鲜有人能给出清晰而可操作的路线图。本书将带领读者跳出狭隘的营销或服务视角，从一个更加宏观且系统化的维度，审视企业内部的运作逻辑。它揭示了一个关键的商业秘密：卓越的客户体验并非凭空产生，而是源自企业内部一系列精心设计的、相互关联的活动。这些活动，从员工的招募、培训、激励，到服务的创新、交付的流程，再到客户关系的管理，每一个环节都蕴藏着影响最终盈利能力的巨大潜力。本书的核心论点是，企业内部的“服务”能力，以及如何通过“服务”来驱动“利润”的增长，是一个高度系统化且可量化的过程。它不再是模糊的企业文化或抽象的管理哲学，而是可以被精确测量、管理和优化的商业流程。我们将探讨，当企业能够成功地将内部员工的满意度和忠诚度转化为对外部客户的高效服务时，究竟会发生怎样的化学反应。这种反应，不仅仅体现在客户重复购买的概率增加，更在于口碑的传播，以及由此带来的新客户获取成本的降低。第一部分：内因驱动——员工是利润的源头活水一切商业价值的创造，归根结底都离不开人。在本书的第一部分，我们将聚焦于企业内部最宝贵的资产——员工。我们认为，一个高效、敬业且充满活力的员工队伍，是企业实现盈利增长的基石。人才的甄选与培养：招募合适的员工，远比事后进行补救性培训更为重要。我们将深入探讨如何识别那些具备服务潜质、认同企业价值观的候选人，以及如何构建一套科学的招聘流程。一旦人才入职，持续的培训和发展则显得尤为关键。本书将介绍如何设计兼具理论知识和实践技能的培训体系，使员工不仅掌握岗位技能，更能理解并践行企业服务理念，成为客户接触的第一道“价值屏障”。激励与赋能：仅仅拥有优秀的人才是不够的，如何激发他们的潜能、提升他们的工作满意度，是决定服务质量的关键。我们将详细阐述各种有效的激励机制，包括但不限于物质奖励、精神肯定、职业发展机会等，旨在建立一个能够让员工感受到被重视、有成就感的企业文化。同时，赋能（Empowerment）的重要性不容忽视。当员工被赋予一定的决策权和处理问题的能力时，他们就能更灵活、更主动地应对客户需求，提供超出预期的服务。工作满意度与敬业度：员工的工作满意度和敬业度，是衡量企业内部健康度的重要指标。本书将深入分析影响员工满意度和敬业度的关键因素，例如工作环境、管理风格、团队协作、工作意义感等。我们也将提供一套衡量和提升员工满意度与敬业度的实用方法，帮助企业构建一个充满正能量的工作氛围，从而直接影响到员工向客户传递的服务质量。第二部分：外显价值——卓越服务是利润的加速器当企业内部的员工队伍充满活力、高度敬业时，他们自然而然地会将其能量传递给外部客户。本书的第二部分将着眼于如何将内部的“满意度”转化为外部的“客户价值”。服务质量的标准化与个性化：卓越的服务并非仅仅是“好”的评价，它需要具备可复制性和可持续性。我们将探讨如何建立一套清晰的服务标准，明确每一个接触点上应提供的服务内容和行为规范。但同时，我们也必须认识到，现代客户追求的是个性化的体验。因此，如何在标准化服务的基础上，融入个性化的关怀和解决方案，将是提升客户忠诚度的关键。服务流程的优化与创新：客户获取服务的整个流程，从最初的咨询、购买，到使用的过程，再到售后支持，每一个环节的顺畅程度都直接影响着客户的体验。本书将深入分析如何通过流程再造、技术应用等手段，优化服务流程，消除客户痛点，提升效率。同时，我们也将探讨如何在服务流程中注入创新元素，为客户带来惊喜，创造差异化优势。客户反馈的收集与应用：客户是企业最直接的“质量检验员”。如何系统地收集客户的反馈信息，包括满意度调查、投诉建议、社交媒体评论等，并将其有效地转化为改进产品和服务的重要依据，是企业持续进步的关键。本书将提供一套完整的客户反馈管理体系，帮助企业倾听客户的声音，不断优化服务。第三部分：价值传递——客户忠诚度是利润的永续流最终，企业所有努力的目的，都是为了赢得并留住客户。本书的第三部分将聚焦于如何将卓越的员工和优质的服务，转化为客户的深度忠诚，并最终驱动利润的持续增长。客户忠诚度的驱动因素：为什么有些客户会持续选择某个品牌，而有些则轻易流失？本书将深入剖析影响客户忠诚度的核心因素，包括但不限于产品/服务的价值、客户体验的满意度、情感连接的建立、以及品牌声誉等。我们将区分不同的客户群体，并探讨针对不同群体的忠诚度培养策略。忠诚度对盈利能力的影响：客户忠诚度并非仅仅是一个抽象的指标，它对企业的盈利能力有着直接而深远的影响。我们将通过数据和案例分析，清晰地展示忠诚客户带来的更高生命周期价值、更低的获客成本、以及更强的口碑传播效应。构建持续盈利的闭环：本书的最后一章，将整合前面所探讨的所有要素，描绘出一幅企业构建可持续盈利增长模式的完整蓝图。我们将强调内部与外部的联动，以及各环节的相互促进。从员工的满意到客户的忠诚，再到最终的盈利增长，这是一个动态且持续优化的闭环。企业需要不断地监测、评估和调整其在每一个环节的表现，才能在竞争激烈的市场中保持领先地位，实现基业长青。《致胜之道》不是一本泛泛而谈的管理理论书籍，而是一本充满实操指导和深刻洞察的商业指南。它将帮助您理解，卓越的企业并非偶然，而是其内在运营逻辑与外部客户价值之间，建立了一条清晰、高效且可量化的“价值链”。通过对本书内容的深入学习和实践，您的企业将能够更精准地识别增长机遇，更有效地配置资源，最终在市场竞争中脱颖而出，实现可持续的盈利增长。