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出版者:John Wiley & Sons Inc

作者:Aquila, August J./ Marcus, Bruce W.

出品人:

页数:277

译者:

出版时间:2004-8

价格:622.00元

装帧:HRD

isbn号码:9780471453130

丛书系列:

图书标签:

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具体描述

"Clients At The Core is an essential blueprint to helping us all take the next steps. The authors, battle scarred by the evolution of professional firm management and marketing from then to now, have captured the changing needs of the firms in this turbulent new economic era. This is a well-written book that uses plain language to convey practical, well thought-out ideas."

*"The authors have captured the changing role of professional services marketing and firm management. There is valuable insight [in this] down-to-earth guide to competing successfully in the new environment."

*"The book is a masterpiece! Aquila and Marcus have produced the essential guide for managing a professional services firm. They've marshaled their considerable real-life experiences and far-reaching vision into a veritable operating manual for the successful firm."

*"At its heart, this book is the running shoe for legal and accounting professionals who want to put the client first. Following the evolution of the industry over the past twenty-five years, this must-have for every professional services firm is the key to leading in the turbulent and highly competitive waters ahead."

*"Client selection and retention is one of the critical success factors for a professional services firm, and Aquila and Marcus do a masterful job at educating us on the necessary ingredients of each. The chapters on firm governance and paying for performance are thought provoking and certainly challenging to the conventional wisdom. If you want a better understanding of marketing and leading a professional firm in these turbulent times, this book is essential."

*"Client at the Core is a commonsense approach to keeping your professional services firm relevant in the twenty-first century's client-driven economy. Aquila and Marcus have hit a home run with their insightful analysis and poignant prose."-Jeffrey S. Pawlow, Managing Shareholder, The Growth Partnership, Inc.

Client at the Core：一本深入人心的企业经营哲学，一次颠覆性的客户关系重塑之旅在当今瞬息万变的商业浪潮中，企业面临着前所未有的挑战与机遇。产品迭代加速，竞争日益激烈，消费者需求也变得愈发个性化与多元化。在这个背景下，如何才能让企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续的增长，并建立稳固的品牌忠诚度？《Client at the Core》一书，正是为寻求答案的企业家、管理者以及所有渴望在商业世界中取得卓越成就的探索者们而写。它不是一本教你如何销售、如何营销的实用手册，而是一本深刻剖析企业生存与发展的哲学，一本指引你重塑企业DNA、真正将客户置于企业核心的行动指南。本书的核心论点在于，成功的企业，无论规模大小，其基石都必须是“客户”。然而，这里的“客户”绝非仅仅是交易的另一方，或是需要被说服的对象。本书所倡导的“客户在核心”是一种更为深邃、更为全面的理解：客户是企业存在的理由，是企业价值创造的源泉，是企业战略规划的出发点，也是企业所有决策的最终衡量标准。它要求企业从根本上改变对客户的认知，从“我们有什么卖什么”转变为“客户需要什么，我们如何才能最好地提供”。《Client at the Core》将带领读者踏上一段颠覆性的旅程，深入探索这一理念背后的深层含义，并提供一套切实可行的框架，帮助企业将这一理念融入其运营的每一个角落。本书并非空泛的理论堆砌，而是通过大量真实的案例、深入的分析以及作者多年来与各行业领先企业交流的经验，揭示了“客户在核心”的强大力量。它将引导你审视企业当前的运营模式，挑战那些约定俗成的商业思维，并为你提供一套全新的视角，去理解和实践客户至上的原则。一、重塑认知：从“产品中心”到“客户中心”的哲学跃迁在过去的商业模式中，许多企业习惯于将重心放在产品研发和技术创新上，期望通过卓越的产品来吸引客户。然而，即便拥有最尖端的技术和最完美的产品，如果它们不能真正满足客户的需求，或者客户根本不了解甚至不关心这些产品的价值，那么这些努力终将付诸东流。《Client at the Core》深刻地指出，这种“产品中心”的思维模式已经过时，在当今市场环境下，它只会将企业推向死胡同。本书强调，真正的变革始于认知的跃迁。企业必须从根本上认识到，客户的需求、期望、痛点和情感，才是驱动商业成功的真正引擎。这意味着，企业需要投入更多的时间和精力去倾听、去理解、去感受客户。这不仅仅是通过市场调研来收集数据，更是一种深入的同理心，一种愿意站在客户角度思考问题的态度。作者将带领读者探究，这种认知上的转变如何影响企业的战略制定。当客户成为核心时，企业的愿景、使命、价值观都需要重新审视。它们是否能够真正体现对客户的承诺？企业的市场定位是否能够准确地捕捉到目标客户群体的需求？企业的竞争优势是否建立在为客户提供独特价值之上？本书将通过一系列的发人深省的讨论，帮助读者构建一个清晰而坚实的“客户中心”哲学。二、洞察需求：解码客户的真实渴望与隐性诉求仅仅认识到客户的重要性是远远不够的。要真正做到“客户在核心”，企业需要具备深度洞察客户需求的能力。而这些需求，往往比客户自己所能表达的更加复杂和深刻。《Client at the Core》将提供一套系统性的方法，帮助企业超越表面现象，挖掘客户隐藏的渴望和潜在的痛点。本书将深入探讨如何通过多维度的方式去理解客户。这包括：倾听与观察：不仅仅是收集客户的反馈，更要学会倾听他们话语背后的言外之意，观察他们的行为模式，理解他们在不同场景下的真实感受。同理心体验：鼓励企业员工，尤其是高层管理者，亲自去体验客户的使用流程，感受客户的每一个触点，从客户的视角出发，发现那些不为人知的障碍和不便。数据驱动的洞察：结合定性研究与定量分析，利用大数据、用户画像等工具，深入挖掘客户的行为轨迹、偏好趋势，从而预测其未来的需求。探索隐性需求：许多客户自己也未必清楚他们的真实需求，或者这些需求尚未被有效满足。本书将教导企业如何通过引导式访谈、情境分析等方法，发掘这些“未说出口”的需求，并将其转化为创新的机会。通过这些方法，企业能够构建一个更全面、更精准的客户画像，从而为产品开发、服务设计、营销策略等提供坚实的基础。三、价值创造：设计能够触动灵魂的产品与服务当企业真正理解了客户的需求，下一步便是如何创造能够与之产生深刻共鸣的价值。在“客户在核心”的理念下，价值创造不再仅仅是功能的堆砌，而是关于如何解决客户的真正问题，如何提升客户的生活品质，甚至如何帮助客户实现他们的梦想。《Client at the Core》将深入探讨如何设计出能够触动灵魂的产品和服务。本书将引导读者思考：以“解决问题”为导向的产品开发：产品不再是独立的存在，而是解决方案的一部分。企业需要从客户面临的实际问题出发，设计出能够高效、便捷地解决这些问题的产品。超越功能的卓越体验：除了核心功能，用户在使用产品或服务过程中的每一个细节都至关重要。本书将强调用户体验设计的重要性，包括易用性、美观性、情感连接等方面，力求为客户提供无与伦比的整体体验。个性化与定制化：在满足普遍性需求的同时，也需要关注个体差异。如何通过技术和流程，提供个性化的产品和服务，让每个客户都感受到被重视和被理解？情感价值的注入：伟大的品牌能够与客户建立深厚的情感连接。《Client at the Core》将指导企业如何通过品牌故事、企业文化、客户关怀等方式，为产品和服务注入情感价值，从而提升客户忠诚度。通过对价值创造的深入剖析，本书将帮助企业构建一套以客户为中心的价值链，确保企业提供的每一项产品和服务，都能真正为客户带来实实在在的益处和满足感。四、关系构建：建立长期、深厚的客户连接 “客户在核心”的最终目标，是建立长期、稳固且有意义的客户关系。这不仅仅是重复购买，更是客户成为企业的忠实拥趸，愿意主动推荐，甚至参与到企业的成长过程中。本书将深入探讨如何构建这种超越交易的深层连接。本书将聚焦于：卓越的客户服务：客户服务不再是成本中心，而是重要的价值创造机会。本书将强调如何提供主动、及时、个性化且富有同情心的客户服务，将每一次互动都转化为提升客户满意度和忠诚度的契机。构建社区与归属感：创造一个让客户能够相互连接、分享经验、获得归属感的平台。无论是线上社区还是线下活动，都能够增强客户与品牌之间的情感纽带。持续的沟通与互动：保持与客户的定期、有意义的沟通，分享有价值的信息，听取他们的反馈，让他们感受到被持续关注和重视。客户赋能与参与：邀请客户参与到产品改进、内容创作、品牌推广等过程中。当客户感受到自己是企业生态系统的重要组成部分时，他们的忠诚度和参与度将大大提升。忠诚度计划的重塑：传统的积分、折扣等忠诚度计划往往流于形式。《Client at the Core》将指导企业如何设计更具吸引力、更能体现客户价值的忠诚度计划，真正回馈那些最忠诚的客户。通过对关系构建的深入探讨，本书将帮助企业从“一次性销售”转向“终身客户价值”的经营模式，实现企业与客户的双赢。五、组织变革：打造一个真正以客户为导向的企业文化将“客户在核心”的理念真正落地，需要企业内部发生深刻的组织变革。这不仅仅是战略层面的调整，更是企业文化、员工培训、流程设计等全方位的重塑。《Client at the Core》将揭示如何打造一个由内而外的、真正以客户为导向的企业文化。本书将带领读者思考：高层领导的承诺与示范：企业的掌舵者必须是“客户在核心”理念最坚定的拥护者和实践者，他们的言行将直接影响整个组织的文化。全员客户意识的培养：无论身处哪个部门、哪个岗位，每个员工都应该具备强烈的客户意识，理解自己的工作如何影响客户，并积极为客户创造价值。激励机制的调整：企业的绩效考核、奖金分配、晋升机制等，都应该与对客户的贡献挂钩，激励员工以客户为中心开展工作。跨部门协作与沟通：打破部门壁垒，鼓励不同部门之间就客户需求进行有效沟通与协作，确保客户在各个触点的体验都是顺畅且一致的。赋能一线员工：赋予一线员工更多权力和自主性，让他们能够快速响应客户的需求，解决客户的问题，从而提升客户满意度。持续学习与改进：鼓励企业不断学习客户反馈，持续改进产品和服务，形成一个良性的循环。《Client at the Core》不仅是一本理论著作，更是一本实践指南。它将帮助您理解，为何“客户在核心”是企业在新时代生存与发展的唯一之道；它将为您提供实现这一目标的具体方法和工具；它将激发您和您的团队，以全新的视角和热情，去拥抱客户，创造非凡。这本书，将引领您的企业，踏上一次激动人心的变革之旅，最终实现可持续的、令人瞩目的成功。