Front Office Operations and Management pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:Thomson Learning

作者:Ismail, Ahmed

出品人:

页数:384

译者:

出版时间:2001-12

价格:$ 203.34

装帧:HRD

isbn号码:9780766823433

丛书系列:

图书标签:

酒店管理
前厅运营
酒店运营
服务管理
客户服务
酒店管理实务
前台管理
运营管理
酒店行业
旅游管理

下载链接在页面底部

facebook linkedin mastodon messenger pinterest reddit telegram twitter viber vkontakte whatsapp 复制链接

想要找书就要到小哈图书下载中心

qciss.net

立刻按 ctrl+D收藏本页

你会得到大惊喜!!

具体描述

If you need to know about the nature and operation of hotels as they exist today, this new book is for you. You will learn about the inner workings of a hotel, preparing readers for what to expect in the current and future hotel market. The primary focus is the front office, housekeeping, reservations and night audit departments. Other departments are discussed to provide and understanding of how these departments relate to the front office and how they operate to enhance the guest experience. An introduction of basic analyses, techniques and trends both in policy and technology are reviewed as they relate to management and the guest. The book gives newer managers, meeting planners, and others a "real world" understanding of the hotel industry balancing its past, present and future. New technologies such as the Property Management System have dramatically changed hotel operations; therefore, extensive time has been devoted to covering this technology. Additional chapters feature analysis of the physical makeup of hotels, yield management, and operational techniques. Performance measurements and analysis of what makes a truly successful hotel are discussed in detail. Finally, because hotel management is and will always be about people, chapters are devoted to both the hotel guest and hotel employee. The arrival chronology is discussed from arrival to departure.

《前厅运营与管理》：一本为酒店业新兴管理者量身打造的深度指南在瞬息万变的酒店业浪潮中，前厅部门作为宾客体验的“第一道门”，其运营效率与管理水平直接关乎酒店的声誉与盈利能力。对于那些肩负重任、渴望在酒店管理领域有所建树的职场精英而言，一本全面、深入、实操性强的参考书是必不可少的。本书《前厅运营与管理》正是为此而生，它将带领读者踏上一段探索前厅运营奥秘、掌握卓越管理艺术的旅程。本书并非一本泛泛而谈的理论著作，而是基于丰富的行业经验和前沿的管理理念，为读者精心构建了一幅清晰、详实的前厅运营与管理蓝图。从理论基础到实践应用，从基础操作到战略规划，本书层层深入，力求为每一位读者提供最直接、最有效的指导。第一部分：前厅运营的基石——理解与构建我们将从最基础的层面入手，深入剖析前厅在整个酒店运营体系中的核心定位与重要作用。这包括：前厅部门的职能与构成：详细阐述前厅部门承担的各项核心职能，如接待、预订、入住、退房、信息咨询、投诉处理、客户关系维护等，并深入分析不同岗位（如前台接待员、礼宾员、总机话务员、客户关系经理等）的职责、技能要求与协作关系。前厅的组织架构与流程设计：探讨适合不同规模和类型酒店的前厅组织架构模型，并详细解析关键运营流程，如客房预订流程、入住与退房流程、特殊情况处理流程（如超售、客房维修、紧急事件）、客户反馈收集流程等。我们将强调流程的标准化、高效化与人性化设计，以减少失误，提升客户满意度。前厅技术与系统应用：深入介绍前厅运营所依赖的各类技术和管理系统，包括酒店管理系统（PMS）、在线预订平台（GDS/IDS）、客户关系管理系统（CRM）、电子门锁系统、电话系统等。我们将探讨如何有效选择、部署和利用这些技术，以优化工作流程，提升运营效率，并为客户提供个性化的服务。第二部分：前厅运营的实践——精益求精的细节在掌握了前厅运营的基础知识后，我们将聚焦于日常运营中的每一个细节，探寻提升服务品质的关键要素：客户服务艺术与技巧：强调以客户为中心的服务理念，教授有效的沟通技巧、倾听技巧、问题解决技巧，以及如何应对不同类型的客户，包括VIP客户、特殊需求客户、愤怒或不满的客户等。我们将通过大量的案例分析，让读者深刻理解“微笑服务”、“主动服务”、“预见性服务”的内涵与实践方法。预订与入住管理：详细讲解各类预订渠道的管理与优化，如何进行有效的房态管理与收益管理，以及如何设计人性化且高效的入住流程，确保客人能够快速、顺畅地完成入住手续。客房与设施管理：探讨前厅与客房部、工程部等部门的联动机制，确保客房的清洁度、舒适度与设施设备的完好性，及时响应客人的客房需求与维修请求。退房与结算：优化退房流程，确保准确、高效的账单核对与结算，并探讨如何在此环节收集宾客反馈，为下次入住打下基础。危机管理与投诉处理：培训读者识别潜在的危机，制定有效的应急预案，并在危机发生时，能够冷静、果断地处理，将负面影响降至最低，并将危机转化为提升宾客忠诚度的契机。特别是针对投诉处理，我们将提供一套系统性的方法，帮助读者将不满意的宾客转化为忠实的客户。第三部分：前厅管理的智慧——领导与发展本书将超越单纯的运营层面，深入探讨前厅管理的策略与艺术，赋能读者成为出色的管理者：前厅团队的招聘、培训与激励：详细阐述如何吸引、选拔优秀的前厅人才，设计科学的培训体系，提升员工的服务技能与专业知识。同时，我们将探讨各种有效的激励机制，激发团队成员的工作热情与创造力，营造积极向上、团结协作的工作氛围。绩效管理与评估：教授读者如何设定清晰的绩效目标，建立科学的绩效评估体系，并给予建设性的反馈，帮助员工认识自身优势与不足，持续改进。成本控制与预算管理：深入分析前厅运营中的各项成本构成，教授读者如何制定合理的预算，并实施有效的成本控制措施，在保证服务质量的前提下，提升酒店的盈利能力。客户关系管理与忠诚度计划：强调建立和维护良好的客户关系的重要性，探讨如何利用CRM系统收集客户偏好信息，提供个性化服务，并设计和实施有效的客户忠诚度计划，提升宾客的回访率与口碑传播。数据分析与决策支持：引导读者学习如何收集、分析前厅运营相关的各类数据（如入住率、平均房价、客户满意度评分、投诉率等），并从中提炼有价值的信息，为经营决策提供科学依据。市场趋势与创新：关注行业发展趋势，分析新兴技术和管理理念对前厅运营的影响，鼓励读者勇于创新，不断优化服务模式，以适应不断变化的客户需求和市场竞争。本书的特色与价值：实操性强：全书围绕酒店前厅的实际工作场景，提供了大量可以直接借鉴的案例、模板和工具。体系化完整：从基础理论到高级管理，本书构建了一个全面、系统的知识体系，帮助读者建立完整的知识框架。视角多元：既关注细节的操作，也着眼于战略层面的思考，帮助读者提升综合管理能力。语言通俗易懂：避免使用晦涩难懂的专业术语，力求以清晰、简洁的语言阐述复杂的概念，让所有读者都能轻松掌握。面向未来：关注行业前沿发展，为读者提供应对未来挑战的思路和方法。无论您是即将步入管理岗位的新星，还是希望进一步提升专业技能的资深从业者，《Front Office Operations and Management》都将是您不可多得的良师益友。它将帮助您深刻理解前厅运营的每一个环节，掌握卓越的管理艺术，最终在酒店业的广阔舞台上，书写属于自己的辉煌篇章。