Total Relationship Marketing pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Butterworth-Heinemann

作者:Gummesson, Evert

出品人:

页数:350

译者:

出版时间:2002-10

价格:$ 57.57

装帧:Pap

isbn号码:9780750654074

丛书系列:

图书标签:

• 营销
• 客户关系管理
• 关系营销
• 营销策略
• 客户忠诚度
• 数据库营销
• 营销管理
• 商业
• 管理
• 营销学

《Total Relationship Marketing》—— 开启深度连接，重塑商业生态 在这瞬息万变的商业世界中，单纯的产品和服务的吸引力已不足以维系客户的忠诚。真正的竞争优势，在于构建起持久而深厚的客户关系，实现一种“全方位的关系营销”。《Total Relationship Marketing》正是这样一本旨在引领读者超越传统营销范式，深入探索并实践深度客户连接的著作。它并非一本探讨具体营销工具或战术的浅层指南，而是回归到营销的本质——人与人之间的连接，以及如何通过这种连接，为企业、客户乃至整个商业生态创造持续的价值。 本书的出发点，是对当前市场环境中“关系营销”概念的重新审视与深化。我们看到，许多企业将关系营销狭隘地理解为客户忠诚度计划、个性化邮件推送，或是简单的客户服务提升。然而，真正的Total Relationship Marketing，其深度与广度远不止于此。它关乎理解客户的深层需求、情感连接、生命周期价值，更关乎企业如何将这种以人为本的理念，融入到从产品设计、服务交付到品牌沟通的每一个环节。它要求企业从“交易导向”转向“关系导向”，认识到每一次互动都是一次维系或疏远关系的契机。 《Total Relationship Marketing》的核心在于揭示“深度连接”的密码。作者认为，深度连接并非一蹴而就，而是需要系统性的规划、持续的投入和对细节的极致追求。这包括： 一、 洞察客户的真实需求与情感： 本书强调，真正的关系营销始于对客户的深刻理解。这不仅仅是关于客户的人口统计学信息或购买历史，更需要深入挖掘客户的潜在需求、痛点、价值观、生活方式，甚至他们的梦想和焦虑。作者提供了一系列的方法论，帮助读者超越表面数据，构建360度的客户画像，理解客户在不同人生阶段、不同场景下的行为模式和情感驱动。这可能涉及定性研究、行为分析、社群聆听，以及运用新兴技术来捕捉和解读细微的客户信号。 二、 构建价值共创的平台： Total Relationship Marketing 倡导的是一种伙伴关系，而非简单的买卖双方。这意味着企业需要为客户提供超越产品本身的核心价值。本书探讨了如何构建一个“价值共创”的平台，让客户能够参与到产品的设计、改进，甚至是服务体验的优化中来。这可能通过开放式创新、用户社区、联合开发项目等方式实现。当客户感受到他们的声音被重视，他们的想法被采纳，他们与企业之间就会建立起一种更深层次的归属感和认同感。 三、 个性化体验的极致化： 在信息爆炸的时代，千篇一律的营销信息只会被淹没。Total Relationship Marketing 将个性化提升到前所未有的高度。本书深入剖析了如何利用大数据、人工智能等技术，为每一位客户提供量身定制的体验。这不仅仅是姓名和偏好的个性化，而是能够预测客户的下一步需求，提供恰到好处的建议，在最合适的时间、以最合适的方式触达客户。从产品推荐到内容推送，从服务互动到沟通渠道，每一个触点都应体现出对客户独特性的尊重。 四、 情感连接的战略性培养： 情感是连接人心的强大力量。本书指出，成功的关系营销必须触及客户的情感层面。这意味着企业需要构建一个充满人性化的品牌形象，通过故事、价值观、社会责任等方式，与客户建立情感共鸣。作者分享了许多案例，说明了如何通过感人的营销活动、真诚的客户服务、以及在危机时刻展现出的担当，让客户对品牌产生超越理性的依恋。这种情感的连接，是构建终身客户的关键。 五、 跨越全生命周期的客户旅程管理： Total Relationship Marketing 关注的不是一次性的交易，而是客户与企业之间漫长而持续的旅程。本书详细阐述了如何设计和管理客户从认知、兴趣、购买、使用、忠诚到倡导的整个生命周期。每一个阶段都有其独特的挑战和机遇，企业需要为客户在不同阶段提供恰当的支持和价值。这要求企业拥有全局观，打破部门壁垒，协同合作，确保客户在每一次互动中都能感受到一致的、卓越的体验。 六、 赋能员工，构建全员关系营销文化： 真正的Total Relationship Marketing，需要企业内部所有成员的共同参与。本书强调，每一位员工，无论是直接面对客户的销售和服务人员，还是幕后支持的工程师和设计师，都应成为关系营销的践行者。作者探讨了如何通过培训、激励机制和企业文化建设，赋能员工，让他们理解并认同关系营销的价值，从而在日常工作中主动地为客户创造价值，建立积极的客户关系。 七、 技术驱动的智能关系管理： 在现代商业环境下，技术是实现Total Relationship Marketing 的重要赋能者。本书深入探讨了如何运用CRM系统、数据分析平台、人工智能、自动化营销工具等，来支持和优化关系营销的各个环节。然而，作者也提醒，技术只是工具，核心仍在于人的智慧和策略。技术应被用来放大人的能力，而非取代人的思考和情感连接。 《Total Relationship Marketing》并非一本提供“银弹”的书籍，它所探讨的是一种深刻的商业哲学和一套系统性的实践方法。它挑战了许多根深蒂固的商业思维，要求企业进行思维模式的转变和组织结构的重塑。阅读本书，读者将不仅仅学习到如何“卖出更多”，更将领悟到如何“建立更深的连接”，如何让每一次的商业互动，都成为一次情感的沟通、价值的交换和关系的升华。 这本书适用于任何希望在竞争激烈的市场中脱颖而出，建立可持续竞争优势的企业家、营销管理者、产品经理，以及所有对客户关系营销有深入追求的商业人士。它将帮助你理解，在数字化的浪潮下，人性的光辉和真诚的连接，依然是商业世界中最强大、最持久的力量。通过实践《Total Relationship Marketing》的理念，你将能够构建起坚不可摧的客户忠诚，驱动业务的持续增长，并最终在瞬息万变的商业环境中，赢得长久的尊重与成功。

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