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☆☆☆☆☆

出版者:ビー·エヌ·エヌ新社

作者:Marc Stickdorn

出品人:

页数:392

译者:郷司陽子

出版时间:2013-7-25

价格:JPY 3672.00

装帧:单行本-平装

isbn号码:9784861008528

丛书系列:

图书标签:

设计思维
服务设计
服务设计
设计思维
用户体验
创新方法
商业模式
案例分析
工具书
设计方法
用户研究
战略设计

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具体描述

【すべてのビジネスは顧客へのサービスだ。】

プロダクトとサービスの境界がなくなってきた今こそ、

従来のマーケティング・ビジネスモデルに対する考え方を

大きく変えるときかもしれません──この変革を推進するのが、

〈サービスデザイン思考〉です!

本書は、世界中のイノベイターから注目されているサービスデザイン思考、

待望の入門書。クリエイティブで革新的な、新しいビジネスモデル構築

のための概念・手法を体系的にまとめて詳説図解。5原則で覚える〈基礎概念〉、

企画・リサーチ・分析・設計・テスト・再設計・実施のための〈25の思考ツール〉、

実施に至るまでの全プロセスを公開した〈導入事例〉などを図解しながら

丁寧に解説しています。

〈顧客の時代〉で成功するために必要になる〈最先端のビジネスモデルデザイン〉を

理解することができる1冊です!

内容（「BOOK」データベースより）

“顧客の時代”におけるビジネスモデル設計の最先端!“サービスデザイン思考”、待望の入門書。“基礎概念”“25の思考ツール”“導入事例”を詳説図解。

《服务设计的洞察力：构建以人为本的卓越体验》在这本引人入胜的指南中，我们将深入探索服务设计的核心理念，以及如何将其转化为实实在在的、能够触动人心的用户体验。本书并非罗列枯燥的理论，而是通过一系列生动的故事、实用的方法和前沿的案例，揭示服务设计如何成为塑造企业竞争力的关键驱动力。你将了解到，服务设计并非遥不可及的抽象概念，而是我们日常生活和商业互动中无处不在的力量。从一次流畅的咖啡购买体验，到一个复杂的医疗预约流程，再到企业与客户建立信任的每一次互动，服务设计都在其中扮演着至关重要的角色。它是一种以人为本的思维模式，一种系统性的方法，致力于理解人们的需求、痛点和期望，并据此创造出更有效、更令人满意、甚至更具情感连接的服务。本书将带领你踏上一段发现之旅，首先从服务设计的哲学基础开始。我们将解析“以人为本”这句话背后的真正含义，它意味着超越表面的功能需求，深入挖掘用户的情感、动机、价值观和他们在特定情境下的真实行为。你将学习如何运用同理心，真正站在用户的角度去感受他们的世界，理解他们可能遇到的障碍，以及他们真正渴望的解决方案。接着，我们将为你呈现一系列强大而易于掌握的工具和方法，让你能够将这些洞察转化为可执行的策略。你将学习如何绘制用户旅程图，清晰地描绘出用户在使用服务过程中每一个接触点和体验细节，从而发现隐藏的改进机会。我们还将探讨原型制作的重要性，它不仅是一种快速验证想法的方式，更是与用户沟通、收集反馈的有效桥梁。你将了解各种形式的原型，从简单的纸质模型到数字交互原型，以及如何根据项目需求选择最合适的方法。此外，本书还将深入介绍服务蓝图（Service Blueprint）这一关键工具。它不仅仅是一张流程图，更是一个多层次的视觉化工具，能够清晰地展示客户所能感知到的“前台”服务（如服务人员、物理环境）以及支持这些服务的“后台”流程（如支持系统、技术、组织流程）。通过服务蓝图，你可以全面审视服务的各个构成要素，发现瓶颈，优化效率，并识别出可以创新和提升客户体验的切入点。我们还会讨论如何有效地进行用户研究，掌握访谈、观察、问卷调查等多种方法，并学习如何从中提取有价值的洞察。你将明白，有效的用户研究不是一次性的活动，而是一个持续迭代的过程，贯穿于服务的整个生命周期。本书的另一大亮点在于其丰富的案例研究。我们将选取来自不同行业、不同规模的成功案例，详细剖析它们是如何应用服务设计原则和工具来解决实际问题的。这些案例将涵盖从数字产品到实体空间的方方面面，例如：零售行业的体验升级：看看某知名零售商如何通过重塑购物流程、优化店内导航和个性化推荐，将一次普通的购物体验转化为令人愉悦的发现之旅。金融服务的便捷化：探索一家金融科技公司如何通过简化网上银行申请流程、提供实时咨询服务，以及建立用户友好的移动应用，赢得了大量年轻用户的青睐。医疗保健的关怀提升：了解一家医院如何运用服务设计来改善患者从挂号、就诊到出院的整个过程，降低患者的焦虑感，提升治疗的依从性。公共服务的优化：审视政府部门如何通过重新设计市民服务窗口、优化在线政务平台，以及建立更加透明的沟通机制，提升公共服务的效率和满意度。这些案例将不仅仅是故事的陈述，更会深入分析其背后的设计思维、所使用的具体工具、面临的挑战以及最终取得的成果。你将从中学习到如何将理论转化为实践，并在自己的项目和工作中寻找灵感。本书的目标是赋能读者，让你不仅仅是理解服务设计，更能自信地将其应用于实际工作，创造出真正卓越的服务。无论你是产品经理、用户体验设计师、市场营销人员、运营管理者，还是任何希望提升服务质量、驱动业务增长的专业人士，这本书都将是你不可或缺的伙伴。服务设计是一场持续的旅程，它关乎同理心、创新和协作。通过学习和实践本书中的理念和工具，你将能够更好地理解你的用户，设计出更具吸引力、更具价值的服务，从而在日益激烈的竞争环境中脱颖而出，并真正为用户创造出触动人心的体验。让我们一同踏上这段充满意义的探索之旅，用服务设计点亮未来。

作者简介

目录信息

日本語版刊行によせて
〈序章〉
まえがき
デザインを越えるデザイン
クラウドソーシング・マップ
本書の使い方
〈サービスデザインとは何か?〉
定義:学際的アプローチとしてのサービスデザイン
サービスデザイン思考の5 原則
マーケティング:人々とつながり、価値を創出すること
〈サービスデザイナーと呼ばれるのは誰か?〉
サービスデザインの領域
プロダクトデザイン:サービスの技法で製品を開発する
グラフィックデザイン:視覚要素で情報を伝える
インタラクションデザイン:一連のインタラクションとしてのサービス
ソーシャルデザイン:社会にポジティブな影響を与える
戦略マネジメント:企業はなぜ現状から抜け出せないのか
オペレーションズ・マネジメント:ひたすらに効率を追求する
デザイン・エスノグラフィ:日々の暮らしからインスピレーションを得る
〈サービスデザインはどのように進行するか?〉
サービスデザイン思考のツール
反復プロセス
AT - ONE 法
〈サービスデザインの思考ツール〉
これはツールボックスです―マニュアルではありません!
ステークホルダー(利害関係者)・マップ
サービス・サファリ
シャドーイング
カスタマー・ジャーニー・マップ
文脈的インタビュー
なぜなぜ5 回
カルチュラル・プローブ(文化観測)
モバイル・エスノグラフィ
ア・デイ・イン・ザ・ライフ(ある1日)
期待マップ
ペルソナ
アイデア創出
What-if 分析
デザイン・シナリオ
ストーリーボード
デスクトップ・ウォークスルー
サービス・プロトタイプ
サービス・ステージング
アジャイル開発
共創
ストーリーテリング
サービス・ブループリント
サービス・ロールプレイ
顧客ライフサイクル・マップ
ビジネスモデル・キャンバス
〈サービスデザインの導入例〉
サービスデザイン思考の実践
行政組織のためのサービスデザイン事例
公共機関のためのサービスデザイン事例
採用プロセスのためのサービスデザイン事例
クリニックのためのサービスデザイン事例
銀行のためのサービスデザイン事例
〈サービスデザイン深考編〉
サービスデザインを深く考える
サービスデザイン思考にモチベーションの心理学を取り入れる
サービスデザイン研究:過去、現在、未来
サービスデザインとバイオフィリア(生命愛)
〈巻末付録〉
解説
· · · · · · (收起)

读后感

评分☆☆☆☆☆

老师教学生的四个阶段教自己知道的教自己不知道的教学生不太会知道的教学生未来的东西服务设计就是在交互设计用户体验大行其道的中国，5年之后服务设计终将姗姗来迟。见过这本书的作者Jamin 他是一个诗人设计总监 2013.1.20 PM10:40 Lab 早就要写点东西一直没...

评分☆☆☆☆☆

我这个书评就是自掘坟墓。掘一次也没关系吧。我的博士论文号称是写‘服务设计’的。教授们的评价都是‘为服务设计领域做出了卓越贡献’。但是，我关于服务设计的文献，一个也没有。我教了好几年的研究生阶段的服务设计的课，给学生辅导的项目也都是服务设计。接的客户商业项...

用户评价

评分☆☆☆☆☆

最近参加了一个关于用户体验改进的会议，会上反复提到了“服务设计”这个概念，让我觉得非常有必要深入了解一下。在同事的推荐下，我找到了这本书，虽然书名看起来有些学术，但读起来却意外的轻松。作者在解释一些核心概念时，用了非常接地气的例子，比如我们日常生活中去咖啡店点单、去银行办理业务等，这些熟悉的场景一下子就拉近了我和理论之间的距离。让我印象深刻的是，书中对于“同理心”的强调，我以前总觉得这只是个模糊的概念，但这本书通过具体的练习方法，让我理解了如何真正地从用户的角度去思考问题。

评分☆☆☆☆☆

作为一名刚入行的设计师，我对于“服务设计”这个新兴领域充满了好奇，同时也感到有些迷茫。在网上搜集资料时，这本书的名气很大，所以我毫不犹豫地购买了。这本书最大的特点在于它的“全景式”呈现。它不仅仅是介绍理论，更重要的是提供了大量的实践工具和框架，例如用户旅程图、服务蓝图等等。作者的讲解非常细致，一步一步地教你如何去绘制和运用这些工具，感觉就像有位经验丰富的老师在手把手地指导。我开始尝试运用书中介绍的“痛点分析”方法，去梳理我目前正在负责的项目中的问题，收获很大。

评分☆☆☆☆☆

我是一名市场营销人员，一直致力于提升客户满意度和品牌忠诚度。最近在工作中，我越来越感觉到，单纯的营销活动已经不足以打动现在的消费者，他们更看重的是整体的服务体验。经过一番研究，我锁定了这本书。这本书让我眼前一亮，它颠覆了我以往对“服务”的认知。以前我总觉得服务就是客服或者售后，但这本书将服务设计提升到了战略层面，强调了如何通过设计来创造卓越的客户体验。书中关于“利益相关者地图”的介绍，让我意识到了在服务设计过程中，需要考虑所有与服务相关的群体，这对于我理解和规划整合营销活动非常有帮助。

评分☆☆☆☆☆

这本书我早就听说过，一直想入手，但总是因为各种原因搁置了。最近终于下定决心买了，拿到手的时候，纸质比我想象中要好，沉甸甸的，封面设计也很简洁大气，给人的第一印象就很好。我通常喜欢先翻阅一下目录和前言，了解作者的写作思路和全书的结构。这本书的目录安排得很清晰，从基础概念到实际应用，再到案例分析，循序渐进，逻辑性很强。前言部分，作者用很生动的语言阐述了服务设计的重要性，让我对即将展开的阅读充满了期待。我特别看重书籍的实用性，希望能够学到一些切实可行的方法和工具，这本书的“Basics”和“Tools”部分让我觉得很有信心。

评分☆☆☆☆☆

我是一名初创公司的产品经理，日常工作中经常会遇到用户反馈不佳、产品流程不顺畅的问题，但又找不到系统性的解决方法。朋友推荐了这本书，我抱着试试看的心态开始阅读。这本书的“Cases”部分真的给我带来了很多启发。书中列举了不同行业、不同规模的真实服务设计案例，详细描述了他们遇到的挑战、采取的方法以及最终达成的效果。我尤其喜欢其中一个关于提升医院就医体验的案例，它让我看到了服务设计如何能够解决实际的社会问题，并带来积极的影响。我开始思考，如何将这些案例中的经验应用到我的工作中，去优化我们的产品和服务。

评分☆☆☆☆☆