01 入門指南——如何製訂一個令人驚嘆的社交媒體計劃 1
歡迎來到數字十字路口 1
丹妮爾·瑞安（Danielle Ryan），瑞安航空公司（Ryanair）數字信道和轉換經理 4
理查德·科斯塔-德薩（Richard Costa-D’sa），Jam 公司
常務董事兼閤夥人 6
傑邁瑪·吉本斯（Jemima Gibbons），社交媒體戰略傢、作傢和博主 11
本章總結 14
案例研究：Topman/Google 15
02 搜索和社交之間關係的支配規則 19
3S 的新世界 19
約瑟夫·摩根（Joseph Morgan），Brand Interactions Agency 品牌互動機構Matter Of Form（形式問題）戰略主管 21
伊蓮·琳賽（Elaine Lindsay），國際發言人和媒體顧問 25
本章總結 26
案例研究：Young and Well（年輕就好）閤作研究中心/祖尼（Zuni）. 27
案例研究：瑰珀翠（Crabtree & Evelyn）/Über. 33
案例研究：詹姆斯·麥凱布（James McCabe）/ Hit Social 35
03 如何做好社交媒體的活動預算 37
我們到底會把錢花在哪裏 37
勞倫特·弗朗索瓦（Laurent Francois），Re-Up 代理公司的執行創意策略師及聯閤創始人 39
特瑞娜·阿布斯（Trina Albus），Magenta 公司總裁 43
艾瑪·利納剋爾（Ema Linaker），Leo Burnett/Holler 公司，中東和北非地區（MENA）卓越社交中心負責人. 46
本章總結 49
案例研究：艾派迪（Expedia）/[a•mo•bee] 49
案例研究：HomeServe 51
04 設定關鍵業績指標（KPI）並衡量成功 53
計入所有 53
馬格納斯·耶恩（Magnus Jern），金壁虎公司（Golden Gekko） 54
阿道夫·阿拉卓·加西亞（Adolfo Aladro García），馬德裏ADTZ的首席運營官. 57
康納·林奇（Conor Lynch）和伊凡·亞德烈（Ivan Adriel），接頭人（Connector） 60
阿爾卑斯·多西（Alpesh Doshi），Fintricity 公司（英國一傢信息技術和服務公司）CEO. 65
本章結論 69
案例研究：Goody Good Stuff/Shoutlet 69
案例研究：有關MENA 的Facebook 受眾洞察/ Red Blue Blur Ideas 71
案例研究：Positive Power Sp. z o.o./MusclePro 77
05 讀懂社交媒體ROI——什麼重要，什麼不重要 80
請給我清晰的解釋. 80
安娜·傑西（Ana Jesus），Shoutlet 公司歐洲、中東和非洲（EMEA）地區營銷經理 81
艾瑪·利納爾剋（Ema Linaker）、霍勒/李奧·貝納特（Holler/Leo Burnett） 83
詹姆斯·埃德爾（James Eder），Beans Group 創始人及新業務負責人. 87
珍娜·漢寜頓（Jenna Hanington）和莫莉·霍夫邁斯特（Molly Hoffmeister），Salesforce（銷售力量）公司（一傢軟件服務提供商） 89
Mark Walker（馬剋·沃剋），Eventbrite（注：一個在綫活動策劃和服務平颱）內容營銷和社交媒體經理 91
基蘭·肯特（Kieran Kent），Propeller（遊戲製作公司）公共關係部常務董事 95
本章總結100
案例研究：Quantcast/嚮正確的受眾發布推特 微博100
案例研究：Remington SE/Shoutlet 103
06 為什麼社交媒體對客戶體驗至關重要.105
顧客永遠是對的，對嗎？ 105
馬剋·杜剋（Marc Duke），B2B 營銷專業顧問107
伊莎貝爾·奎維利（Isabelle Quevilly），獨立數字戰略總監109
尼爾·威騰（Neil Witten），StoryStream（一傢市場營銷與廣告公司）的首席技術官、創始人和産品負責人.112
埃莉·米爾曼（Ellie Mirman），HubSpot 公司營銷總監115
保羅·漢得利（Paul Handley），熱點社交媒體公司
（Hit SocialMedia）CEO122
歐邁德·賀薇姿（Omaid Hiwaizi），Geometry Global 公司首席戰略官（英國）；阿德裏安·尼科爾斯（Adrian Nicholls），數字工作負責人，所屬公司同上125
彼得·辛普森（Peter Simpson），首席營銷官（CMO）及戰略聯盟戰略傢.130
本章總結132
案例研究：環境署（The Environment Agency）/ DamDigital 公司的情感（Sentiment）工具133
案例研究：大山戶外用品（Mountain Hardwear）/ purechannelapps136
案例研究：Argos/Dam Digital138
07 如何創建社交媒體團隊——如何選擇閤適的供應商 140
聘用還是解雇140
李·威爾遜（Lee Wilson），紅火箭媒體（Red Rocket Media，一傢市場營銷與廣告公司）市場活動策劃經理.141
馬哲·阿比迪（Mazher Abidi），Initiative MENA 社交媒體負責人144
本章總結148
案例研究：El Armario de la Tele/ADTZ 148
08 理解在綫公關和社交媒體之間的關係.150
社交媒體是如何完全顛覆傳統公共關係（PR）的.150
傑剋·庫珀（Jack Cooper），Vertical Leap Digital（垂直彈跳數字）/Red Rocket Media（紅火箭媒體） 151
吉姆·道林（Jim Dowling），Cake（市場營銷與廣告公司）管理閤夥人.155
Branded3 公司，勞拉·剋利濛斯 （Laura Crimmons）160
以他瑪·索裏剋（Ithamar Sorek），Glow Media
（注：一傢活動管理公司）164
本章總結166
案例研究：Proficient City/Glow Digital Media166
案例研究：Direct Blinds/Shackleton PR168
09 社交媒體的未來及快速變化的景象172
未來正嚮我們疾馳而來：準備好迎接下一次飛躍瞭嗎？ 172
阿尼爾·奈爾（Anil Nair），Digital L&K/Saatchi & Saatchi（注：一傢營銷與廣告公司）CEO 及管理閤夥人.173
傑森·曼德爾（Jason Mander），GlobalWebIndex（一傢市場研究機構）動態分析部門負責人.175
勞倫·費裏德曼（Lauren Friedman），Adobe（奧多比公司，美國著名的圖形圖像和排版軟件生産商）社交業務實施負責人179
保羅·阿姆斯特朗（Paul Armstrong），FORTH/WITH 公司.182
西濛·金斯諾斯（Simon Kingsnorth），數字營銷總監185
邁剋·貝瑞（Mike Berry），邁剋·貝瑞聯閤公司（Mike Berry Associates，一傢營銷與廣告機構）189
本章總結193
案例研究：法國巴黎銀行（BNP Paribas）/推文與攝影193
10 社交媒體的風險評估與管理196
謹慎行事，保持安全可控196
Tom Chapman（湯姆·查普曼），紅火箭媒體內容專員197
本章總結201
案例研究：eBay（易趣網）/[a•mo•bee].201
撰稿人簡介203
案例研究供應商索引 225
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