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出版者:Cambridge Univ Pr

作者:Diakanastasis, Maria/ Evans, Kelly/ Holloway, Tracey/ Innes, Dianne/ Jacobs, Helene

出品人:

页数:272

译者:

出版时间:

价格:29.95

装帧:Pap

isbn号码:9780521689335

丛书系列:

图书标签:

• Hospitality
• Tourism
• Hotel Management
• Food & Beverage
• Customer Service
• Event Planning
• Travel
• Hospitality Management
• Business
• Education

《新世纪酒店与餐饮服务管理精要》 面向未来的服务业领导者与实践者的权威指南 本书旨在为酒店与餐饮管理领域的新一代专业人才提供一套全面、深入且极具前瞻性的知识框架与实践指导。在全球服务经济日益复杂化和个性化的今天，成功的运营不再仅仅依赖于传统标准流程，而更要求从业者具备敏锐的市场洞察力、卓越的跨文化沟通能力以及灵活的技术整合能力。 《新世纪酒店与餐饮服务管理精要》聚焦于当代服务业所面临的核心挑战与机遇，从战略规划到日常运营的每一个关键环节进行了细致剖析。它不仅仅是一本教科书，更是一份指导读者在快速变化的行业环境中实现卓越的行动指南。 第一部分：服务业的战略定位与宏观环境分析 第一章：全球服务经济的重塑与酒店餐饮业的演变 本章首先描绘了当前全球服务业的宏观图景，探讨了人口结构变迁、地缘政治影响以及可持续发展目标（SDGs）对酒店和餐饮业产生的深远影响。我们将分析“体验经济”的核心驱动力，阐明服务产品与实体商品之间的本质区别，并界定现代服务业的伦理边界。 关键议题： 零工经济对劳动力结构的影响、消费者期望的“即时性”与“真实性”的平衡。 实践应用： 如何利用波特五力模型和PESTEL分析，评估特定目标市场的进入壁垒与增长潜力。 第二章：品牌、定位与市场细分策略 有效的品牌建设是服务业竞争力的基石。本章深入探讨了如何通过精准的市场细分（Segmentation）、目标选择（Targeting）和定位（Positioning, STP模型）来构建差异化的服务品牌。特别关注了精品酒店、生活方式品牌以及健康养生餐饮等细分市场的崛起及其成功要素。 案例分析： 分析不同品牌如何通过故事叙述（Storytelling）和感官营销（Sensory Marketing）来深化客户联结。 核心技能： 学习建立品牌资产矩阵，确保从前台接待到客房服务，品牌承诺得到一致的履行。 第二部分：核心运营效率与流程优化 第三章：收益管理（Revenue Management）的现代视角 收益管理已从简单的房价动态调整，演变为复杂的预测与需求弹性分析。本章详细介绍了传统收益管理工具（如RevPAR、GOPPAR）的应用，并引入了大数据驱动的动态定价模型。我们强调在追求最大化收益的同时，必须避免损害长期客户忠诚度的风险。 技术集成： 探讨了使用人工智能（AI）和机器学习（ML）优化预订渠道分配和预测入住率的实际操作。 伦理考量： 讨论了价格歧视的界限与透明度问题。 第四章：餐饮服务流程的精益化设计 餐饮部门的效率直接关系到客户满意度和利润率。本章着重于精益（Lean）原则在厨房（Back of House, BOH）和前厅（Front of House, FOH）中的应用。内容涵盖了从食材采购、库存控制、菜单工程（Menu Engineering）到高效的翻台率管理的全过程。 菜单工程实战： 详细讲解如何通过菜单布局和菜品组合设计，引导顾客消费，提升高毛利菜品的销售比重。 空间布局优化： 分析服务动线设计，减少不必要的行走和等待时间，提高服务响应速度。 第五章：物业管理与可持续运营（Green Operations） 现代设施管理不再仅关乎维修，而是关乎能源效率、资源节约与环境责任。本章深入探讨了绿色建筑认证标准、能源管理系统（EMS）的部署，以及水资源管理的最佳实践。对于可持续性，本书强调“绿色溢价”的获取，即将环保措施转化为营销优势。 法规遵循： 对比国际主流的酒店能耗与废物管理标准。 技术解决方案： 介绍了智能客房控制系统在降低能耗方面的应用实例。 第三部分：人力资本与客户体验的深度交互 第六章：高绩效服务团队的构建与领导力 人是服务业的最终产品。本章超越了传统的招聘与培训，聚焦于服务领导力的培养。内容涵盖了如何通过“赋权”（Empowerment）激发员工的主动性，构建仆人式领导（Servant Leadership）文化，以及如何有效地进行跨文化团队管理。 绩效管理： 引入360度反馈机制在服务人员评估中的应用，并建立基于“服务关键时刻”（Moments of Truth）的绩效指标。 冲突解决： 提供了处理内部矛盾和团队倦怠的实用框架。 第七章：卓越的客户旅程设计与个性化服务 客户体验（CX）设计要求管理者像用户一样思考。本章运用“旅程地图”（Journey Mapping）工具，系统性地识别并优化客户从预订、入住、体验到离店后的所有接触点。重点讲解了如何利用客户数据平台（CDP）实现超个性化（Hyper-Personalization）服务，而无需显得侵入性。 数据驱动的关怀： 如何通过分析“沉默数据”（如Wi-Fi使用记录、在场时间）来预测未表达的需求。 恢复性服务： 建立了标准化的服务失误补救流程，将投诉转化为忠诚度的机会。 第四部分：技术驱动的服务创新与未来趋势 第八章：酒店信息技术（HIT）的集成与应用 信息技术是提升效率和体验的放大器。本章系统梳理了现代酒店和餐饮业所需的核心技术栈，包括属性管理系统（PMS）、中央预订系统（CRS）、客户关系管理（CRM）以及集成POS系统。关键在于如何实现这些系统的无缝集成，打破数据孤岛。 新兴技术探索： 分析了机器人技术（Robotics）在重复性任务中的可行性，以及虚拟现实（VR）/增强现实（AR）在预先体验和员工培训中的潜力。 第九章：应对数字时代的营销与分销 在OTA（在线旅行社）主导的分销格局下，如何平衡渠道成本与直接预订（Direct Bookings）的增长是管理者必须解决的问题。本章提供了一套整合的数字营销策略，涵盖搜索引擎优化（SEO）、内容营销、社交媒体参与以及影响者关系管理。 渠道管理： 详细解析了不同分销渠道的净收益分析（Net RevPAG），指导管理者做出最优的渠道选择。 客户关系维护： 强调如何利用忠诚度计划（Loyalty Programs）和私域流量，构建稳定的回头客基础。 第十章：风险管理、安全与危机沟通 在不确定性增加的时代，完善的风险管理体系是企业韧性的体现。本章涵盖了食品安全标准（HACCP）、网络安全（保护客户支付数据）、以及针对突发事件（如公共卫生危机、自然灾害）的危机沟通预案。 沟通策略： 提供了在危机发生后，如何通过社交媒体进行透明、快速、富有同理心的信息发布指南，以保护企业声誉。 合规性： 强调国际反洗钱和数据隐私法规（如GDPR）在跨国酒店集团中的执行要点。 结论：构建面向韧性的服务生态系统 本书最后总结了构建一个灵活、可持续、以人为本的服务生态系统的核心原则。它鼓励读者不仅要关注当下的运营指标，更要着眼于培养能够适应未来颠覆性变革的组织能力和个人素质，确保在瞬息万变的全球市场中保持持续的竞争优势。

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这本书的封面设计就足够吸引我了，那种低调又不失专业感的风格，立刻让我觉得这是一本有分量的教材。翻开第一页，虽然我还没有深入学习，但字里行间流露出的严谨和清晰，让我对即将展开的学习充满了信心。我之前在其他领域也接触过一些专业书籍，有些写得过于晦涩，让人望而却步，但这本书的语言却非常平实易懂，即使是复杂的概念，也通过清晰的解释和贴切的例子变得容易理解。我特别期待书中关于“客户体验优化”的部分，这对于我未来的职业发展至关重要。我知道很多酒店和餐饮业从业者都面临着如何提升顾客满意度和忠诚度的挑战，而这本书很可能提供了行之有效的解决方案。我对于书中会不会涉及一些新兴的数字化工具和平台在服务业的应用也充满好奇，比如如何利用社交媒体进行口碑营销，或者如何运用大数据分析来预测客户需求。总而言之，基于我对这本书初步的印象，它很有可能成为我职业生涯中不可多得的宝贵财富，帮助我不断精进，在竞争激烈的服务行业中脱颖而出。

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老实说，我最近一直在为某个行业内的某个特定问题而头疼，这种困扰已经持续了一段时间，并且让我感到有些力不从心。机缘巧合之下，我听说了这本书，并抱着试一试的心态购入了。虽然我还没有完整地阅读完，但从目录和章节的标题来看，它似乎触及了我一直以来关注的那些核心问题。我尤其对书中关于“可持续发展在餐饮业的应用”这个章节的描述印象深刻。在当下这个对环保意识日益增强的时代，如何将可持续的理念融入到日常的餐饮运营中，并且还能保持盈利，这绝对是一个既有挑战性又极具前瞻性的课题。我希望书中能够提供一些具体的实践案例，比如如何减少食物浪费，如何采购本地和有机的食材，以及如何设计更环保的包装和能源利用方案。另外，对于“成本控制与利润最大化”的探讨，也让我非常期待。在服务业，利润往往是企业生存和发展的关键，而如何在高品质服务和成本之间找到平衡点，一直是一个值得深入研究的领域。我希望这本书能为我提供一些创新的思路和实用的策略，帮助我突破瓶颈，找到更有效的解决方案。

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我一直对能够提供卓越客户服务的行业充满敬意，而酒店业无疑是其中的佼佼者。最近，我开始认真考虑是否要将我的职业生涯方向转向这个领域，因此，我四处搜寻能够为我提供系统性知识的书籍。《Cambridge Senior Hospitality》这本书，从书名来看，就散发出一种专业和权威的气息。虽然我还没有深入阅读，但它的装帧设计就给我留下了深刻的印象，给人一种信赖感。我尤其关注的是书中对于“人力资源管理在服务行业的挑战与机遇”这一部分的论述。我知道，优秀的员工队伍是服务业成功的基石，而如何吸引、培训、激励和留住顶尖人才，永远是管理者们必须面对的难题。我希望这本书能够提供一些前沿的管理理念和实际操作的技巧，比如如何建立高效的团队协作机制，如何进行有效的绩效评估，以及如何在不断变化的市场环境中保持员工的积极性和创造力。我也对书中关于“危机管理与应对”的篇章充满了期待，因为在服务行业，突发事件和危机总是难以避免，而一个成熟的危机应对体系，能够最大程度地减少损失，甚至化危为机。

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在对酒店和餐饮行业的表面光鲜之下，我一直好奇其背后运作的精细化管理和策略。偶然间，我注意到了一本叫做《Cambridge Senior Hospitality》的书。虽然我尚未开始阅读，但仅仅是书名就引发了我对其中内容的浓厚兴趣。我对书中关于“供应链管理与食材采购的优化策略”部分尤为关注。在餐饮业，优质的食材是出品的基础，而如何建立稳定、高效、成本可控的供应链，对于保证菜品的品质和利润至关重要。我希望这本书能够深入浅出地阐述如何识别和评估供应商，如何进行有效的库存管理，以及如何利用现代技术手段来优化采购流程，减少损耗。另外，对于“食品安全与质量控制”这一议题，我也有着极大的兴趣。在食品行业，任何的疏忽都可能导致灾难性的后果，因此，建立一套严格且可执行的食品安全体系是必不可少的。我期待书中能提供一些关于HACCP等先进管理体系的介绍，以及在实际操作中如何落地执行的建议，确保为顾客提供安全、放心的用餐体验。

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我对服务行业的商业运作模式一直抱有浓厚的兴趣，尤其是在数字化浪潮席卷各行各业的当下，酒店和餐饮业是如何进行创新和转型的，这让我充满好奇。偶然翻阅到《Cambridge Senior Hospitality》这本书，其专业的书名就吸引了我。虽然我还没有来得及深入研读，但其严谨的排版和清晰的目录结构，让我预感这本书将是一本内容详实的专业读物。我特别期待书中关于“数字化营销与客户关系管理”的章节。在现代商业环境中，如何有效地利用数字平台来吸引和维系客户，是企业成功的关键。我希望能在这本书中找到关于如何运用社交媒体、电子邮件营销、内容营销以及客户数据分析等工具，来提升品牌知名度，增加客户粘性，并最终实现销售增长的深入见解。此外，对于“创新服务模式与体验设计”的探讨，我也十分感兴趣。我深信，在同质化竞争日益激烈的服务业，提供独特而令人难忘的客户体验，是建立核心竞争力的重要途径。我希望这本书能够启发我更多关于如何设计和实施创新服务模式的灵感，从而在激烈的市场竞争中占据优势地位。

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