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出版者:Sage Pubns

作者:Coombs, W. Timothy

出品人:

页数:224

译者:

出版时间:2007-4

价格:$ 109.55

装帧:HRD

isbn号码:9781412949910

丛书系列:

图书标签:

危机沟通
危机管理
公共关系
企业传播
声誉管理
风险沟通
媒体关系
战略沟通
组织沟通
品牌保护

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具体描述

This text explains how crisis management can prevent or reduce the threats of a crisis, providing guidelines for how best to act and react in an emergency situation. Drawing on firsthand experience in crisis management, Coombs provides detailed explanations about preparing for crises, detecting crisis, and preventing crisis. Each aspect of the crisis is discussed from pre-crisis stage to evaluation of crisis management efforts and post-crisis actions--with the ultimate goal of saving lives, reputations, and financial resources. A truly integrative and comprehensive text, Ongoing Crisis Communication is a crucial resource for students, professors, and practitioners interested in planning, practicing, or researching crisis management. Key Features include: - New and updated crises examples and case studies throughout - Expanded and integrated coverage on the growing importance of the online environment to crisis communication and management - Stronger discussion of crisis exercises, including why these activities need to be done - New Case Study Appendix - Discussion questions at the end of each chapter provide points for instructors of discuss with students.

《危机沟通：风险、信任与韧性》在信息爆炸、瞬息万变的时代，组织面临的风险日益复杂且难以预测。从自然灾害、经济衰退到网络攻击、品牌丑闻，危机似乎已成为常态。如何在风暴来袭时有效管理信息，保护声誉，重建信任，并最终实现韧性发展，是每一位领导者和沟通者必须面对的严峻挑战。《危机沟通：风险、信任与韧性》一书深入剖析了现代危机沟通的核心理念、策略与实践，旨在为各类组织提供一套全面而实用的指导。本书不仅关注危机发生时的即时响应，更着眼于危机发生前的预防、危机过程中的管理以及危机后的恢复与学习。我们相信，卓越的危机沟通不是一蹴而就的，而是建立在深厚的风险意识、坚实的信任基础以及持续的韧性建设之上。第一部分：风险的本质与预判在本部分，我们将首先探讨风险的多元化和动态性。从宏观的社会经济环境到微观的组织内部运作，识别潜在的危机源是危机沟通的第一步。我们将深入分析不同类型的风险，如运营风险、声誉风险、战略风险、合规风险以及新兴的数字化风险，并介绍系统性的风险评估方法。这包括：风险识别与映射：如何运用各种工具和技术，全面扫描组织内外部可能触发危机的因素，并将其可视化，以便更好地理解风险的潜在影响范围和触发机制。情景规划与模拟：学习如何构建各种可能的危机情景，并进行桌面推演或模拟演练，提前思考不同情景下的应对策略和信息传递路径，从而提高组织的反应速度和有效性。早期预警系统：介绍如何建立有效的监测机制，捕捉信号，及时发现潜在的危机苗头，为主动干预赢得宝贵的时间。利益相关者分析：识别关键的利益相关者，理解他们的期望、担忧以及在危机中的潜在角色，为制定有针对性的沟通策略奠定基础。第二部分：信任的基石与维系信任是危机沟通中最宝贵的资产，也是危机中最脆弱的环节。一旦信任崩塌，任何沟通都将事倍功半，甚至适得其反。本部分将聚焦于如何在日常运营中建立和维护信任，以及在危机时刻如何保护并修复信任。我们将探讨：透明度与诚实：强调在沟通中始终保持高度的透明度，及时、准确地传递信息，即使在困难时刻也要勇于承认错误，避免隐瞒或歪曲事实。责任承担与担当：危机发生时，主动承担责任是重建信任的关键。我们将讨论如何恰当地表达歉意、承诺改进，并采取切实可行的措施来弥补损失。同理心与关怀：危机往往伴随着受影响者的痛苦和恐惧。有效的危机沟通需要展现出同理心，表达对受影响者的关怀和支持，建立情感上的连接。一致性与可信度：确保组织在不同场合、不同渠道传递的信息保持一致，并由具备公信力的人物进行传达，以增强信息的可信度。长期关系建设：认识到信任是长期培养的结果。通过持续的、有意义的互动，与利益相关者建立牢固的关系，为危机时刻的信任缓冲打下基础。第三部分：危机沟通的策略与实践在理解了风险与信任的基础上，本书将详细阐述危机沟通的具体策略和操作方法。我们将深入研究如何在不同类型的危机中，运用最有效的沟通方式，实现目标。内容包括：危机沟通计划的制定：如何设计一份详尽的危机沟通计划，明确危机响应团队、内部沟通流程、外部沟通渠道、发言人职责、媒体关系管理以及社交媒体策略等。信息传递的原则：掌握核心信息的设计原则，包括清晰性、准确性、及时性、一致性和人文关怀。学习如何根据不同的受众和传播渠道，调整信息的内容和表达方式。媒体关系管理：如何与媒体建立建设性的合作关系，理解媒体的需求，有效回应媒体问询，并利用媒体平台传递组织的立场和行动。社交媒体在危机沟通中的作用：深入分析社交媒体的双重属性——既是信息传播的加速器，也可能成为谣言和负面情绪的温床。学习如何利用社交媒体进行实时监测、信息发布、舆情引导和互动交流。内部沟通的重要性：强调在危机中，有效的内部沟通是稳定军心、统一思想、确保执行力的关键。如何及时向员工传递信息，解答疑虑，争取他们的支持和理解。数字化危机应对：针对网络攻击、数据泄露、虚假信息等数字化时代的特有危机，提供专门的应对策略和沟通技巧。危机后的恢复与学习：危机结束后，如何评估沟通效果，总结经验教训，调整风险管理和沟通策略，并向利益相关者传递组织的改进和承诺，以实现长期的韧性发展。第四部分：韧性与未来危机沟通的最终目标是帮助组织在经历危机后，不仅能够生存下来，更能从中学习、成长，并变得更加强大。本部分将探讨韧性的概念及其在危机沟通中的重要性，并展望危机沟通的未来发展趋势。构建组织韧性：韧性不仅仅是指应对危机的能力，更是指组织从挑战中恢复、适应和创新的能力。我们将探讨如何通过战略规划、文化建设、流程优化等多种方式，提升组织的整体韧性。从危机中学习与创新：危机是学习和创新的宝贵机会。本书鼓励组织进行深入的复盘和反思，识别体系中的薄弱环节，并将其转化为改进和创新的动力。未来趋势展望：探讨人工智能、大数据、深度伪造技术等新兴技术对危机沟通可能带来的影响，以及未来危机沟通策略的演变方向。《危机沟通：风险、信任与韧性》不仅仅是一本理论书籍，更是一本实践指南。它将帮助您在不确定的世界中，建立起一套应对危机的信心和能力，将每一次挑战转化为组织成长的契机。通过本书的学习，您将能够更加从容地驾驭风险，有力地维护信任，并最终打造一个更具韧性的未来。