Ruturn on Customer pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:MARSHALL CAVENDISH TRADE

作者:Don Peppers Martha Rogers

出品人:

页数:304

译者:

出版时间:2005-1

价格:265.00元

装帧:

isbn号码:9789812618085

丛书系列:

图书标签:

客户关系管理
客户忠诚度
营销策略
客户价值
投资回报率
业务增长
客户体验
数据分析
商业模式
服务创新

下载链接在页面底部

facebook linkedin mastodon messenger pinterest reddit telegram twitter viber vkontakte whatsapp 复制链接

想要找书就要到小哈图书下载中心

qciss.net

立刻按 ctrl+D收藏本页

你会得到大惊喜!!

具体描述

Book Description

Return on Customer---Creating maximum value from your scarcest resource

Internationally acclaimed business gurus and bestselling authors Don Peppers and Martha Rogers kicked off the CRM revolution and changed the landscape of business competition with their classic bestseller, The One to One Future . Now, in Return on Customer , they have written an even more revolutionary book, redefining the very concept of what it means to be "profitable" as a business.

Virtually every manager agrees that a company's most vital asset is its customer base - the lifetime values of all its current and future customers. Yet when companies track their financial results, they rarely take into account any change in the value of this critical asset. As a result, managers remain blind to one of the most significant factors driving genuine, lasting business success, and instead become preoccupied with achieving short-term financial goals.

Return on Customer is the first book to focus on how firms create value, not just by driving current profits, but by preserving and increasing customer lifetime value. In a powerful blend of theory and practice, Peppers and Rogers demonstrate how to create shareholder value more efficiently by concentrating on Return on Customer, a revolutionary business metric focused on a company's scarecest resource - customers. By paying close attention to Return on Customer, companies can improve their profits while still conserving and replenishing long-term enterprise value.

Relying on their years of experience working with many of the world's leading companies, Peppers and Rogers take readers far beyond marketing,sales, and service. Return on Customer will revolutionize how companies think about their basic competitive strategy, product development efforts, and even the issue of business ethics and corporate governance.

Book Dimension

length: (cm)23.4 　　　　　　　　　　　　　 width:(cm)15.7

《回响：探寻消费者的真正价值》引言：洞察时代的潮汐，把握消费的脉搏在瞬息万变的商业宇宙中，企业如同航船，而消费者则是驱动其前行的风。每一次市场变革，每一次技术迭代，都如同潮汐般涌动，深刻影响着消费者的行为、需求与期待。我们身处一个信息爆炸、选择多元的时代，传统的营销策略和客户关系管理方法正面临前所未有的挑战。如何穿越迷雾，精准捕捉消费者的真实心声？如何将短暂的交易转化为持久的忠诚？如何让每一次与消费者的互动，都成为一次“回响”，在他们心中激起深刻的共鸣，并最终转化为品牌增长的强大动力？《回响：探寻消费者的真正价值》并非一本教你如何“返利”或“折扣”的书，它探讨的是一种更深层次、更具战略性的商业哲学。它不聚焦于短期的促销手段，而是着眼于企业与消费者之间长远的、有意义的连接。我们试图揭示的是，当一个品牌能够真正理解并满足消费者深层次的需求时，所产生的“回响”将远远超越一次次的购买行为，最终成为品牌最宝贵的资产。这本书旨在为那些渴望在激烈竞争中脱颖而出，建立可持续竞争优势的企业家、管理者和市场营销专业人士提供一套全新的视角和实用的方法论。第一篇：倾听的艺术——解构消费者的心声第一章：超越表象的理解：需求层次的深入挖掘马斯洛的需求层次理论早已深入人心，但在商业实践中，我们往往停留在生理和安全层面，而忽略了更深层次的社交、尊重和自我实现的需求。本书将带领读者重新审视这些经典理论，并将其置于当今消费场景下进行创新解读。生理与安全：基础的保障，也是信任的基石产品的功能性、可靠性、安全性是满足消费者基本需求的根本。一个不安全的食品，一个不耐用的电器，永远无法赢得消费者的信任。价格的合理性、支付的便捷性、售后服务的保障，都在潜移默化地满足消费者的安全感。实践案例：分析某高端厨具品牌如何通过极致的产品品质和终身保修服务，让消费者在安全和信任上获得无可比拟的满足感。社交与归属：连接的情感，构建社群的纽带消费者渴望被群体接纳，渴望与拥有相似价值观或生活方式的人建立联系。品牌如何成为这种连接的催化剂？从线下会员活动到线上社群运营，从品牌故事的共鸣到价值观的传递，都是在构建消费者的社交网络。实践案例：探讨某户外运动品牌如何通过组织线上线下活动，连接热爱探险的消费者，形成强大的社群文化，让品牌成为他们共同身份的象征。尊重与认可：身份的彰显，价值的肯定消费者希望自己的独特品味、消费能力或社会地位得到认可。品牌提供的体验和服务，能否满足这种被尊重的需求？定制化服务、个性化推荐、VIP待遇、荣誉感的设计，都是满足消费者尊重需求的有效途径。实践案例：分析某奢侈品品牌如何通过专属定制、私密沙龙等形式，让高端消费者感受到被重视和独特的身份认同。自我实现：潜能的释放，梦想的追逐这是最高层次的需求，消费者希望通过消费来完善自我，实现人生价值，或追求更高的精神境界。品牌能否提供激发潜能、支持梦想、连接更宏大叙事的平台？实践案例：探讨某在线教育平台如何通过提供多样化的课程和社区支持，帮助用户提升技能，实现职业转型或个人成长，从而获得自我实现感。第二章：倾听的工具箱：从数据到故事的挖掘理解消费者不仅仅是“问”他们，更要“听”他们，并且要用各种工具去捕捉那些未被表达的信号。数据分析的深化：洞察行为背后的动机超越传统的购买记录和用户画像，深入挖掘用户行为轨迹、互动频率、内容偏好、流失原因等。利用AI驱动的分析工具，识别潜在需求和新兴趋势。关键指标：客户生命周期价值（CLV）、净推荐值（NPS）、客户满意度（CSAT）、用户参与度。方法论：用户旅程地图（Customer Journey Mapping）的构建与优化，用户画像的动态更新。定性研究的温度：触及情感的深层共鸣焦点小组、深度访谈、田野调查、民族志研究，让研究者深入消费者的生活场景，观察和倾听他们的真实状态。关注消费者的“痛点”（Pain Points）、“痒点”（Itch Points）以及“爽点”（Pleasure Points）。技巧：如何设计有引导性的问题，如何捕捉非语言信号，如何建立信任与开放的沟通氛围。社交媒体的“监听”：捕捉舆论的风向标利用社交媒体监测工具，实时跟踪品牌、竞品、行业相关的讨论，识别用户的情绪、抱怨、赞美和建议。理解网络语言、社群文化，快速响应用户反馈。案例分析：分析某快消品牌如何通过社交媒体上的用户反馈，快速调整产品配方或营销策略。用户反馈的系统化：将零散信息汇聚成价值建立有效的用户反馈收集渠道，包括评论区、客服系统、问卷调查、产品内测等。将反馈信息进行分类、整理、分析，形成可执行的洞察。流程设计：从反馈收集到问题升级，再到解决方案的实施和效果追踪。第二篇：构建的桥梁——塑造有价值的连接第三章：体验的优化：每一次互动都是一次“礼遇” 消费者的体验不再局限于产品本身，而是贯穿于他们与品牌接触的每一个环节。线上体验的无缝对接：数字触点的全链路优化网站设计的人性化、APP的流畅性、小程序的操作便捷性、线上客服的响应速度。个性化推荐算法的应用，精准触达消费者。用户体验（UX）与用户界面（UI）的设计原则：以用户为中心，简洁、直观、高效。电商平台优化：商品详情页的精心设计，购物流程的顺畅，支付安全性的保障，物流配送的及时性。线下体验的沉浸式打造：空间与情感的双重营造实体店面的设计、氛围、陈列，是否能传递品牌价值和文化。导购人员的专业性、服务态度，是否能提供个性化的咨询和帮助。全渠道零售（Omnichannel Retail）的构建：打通线上线下数据，实现会员信息互通，提供无缝的购物体验。体验式消费场景的设计：咖啡店的阅读区、服装店的试衣间设计、汽车品牌的试驾体验。服务的温度：超出预期的惊喜标准化服务是基础，人性化关怀是提升。主动关怀、个性化问候、节假日祝福、生日惊喜。危机公关与投诉处理：如何将一次负面体验转化为一次赢得客户忠诚的机会。案例分析：某酒店品牌如何通过细致入微的服务，让宾客感受到“家”的温暖，获得高度忠诚。第四章：价值的共创：从客户到“伙伴”的转变当消费者不仅仅是购买者，更是品牌的参与者和共创者时，他们对品牌的依恋将达到新的高度。产品共创：让消费者参与到产品设计与迭代中众包（Crowdsourcing）模式的应用：收集用户对新产品功能的建议，甚至邀请用户参与原型测试。用户生成内容（UGC）：鼓励用户分享使用心得、评测、创意用法，形成真实可信的口碑。定制化服务：允许消费者根据自己的需求和喜好，定制产品或服务。案例分析：某美妆品牌如何通过邀请用户参与新品试用和投票，成功推出了多款爆款产品。内容共创：让消费者成为品牌故事的讲述者鼓励用户分享与品牌相关的经历、故事、情感，形成丰富的品牌叙事。举办创意征集活动，例如摄影比赛、短视频大赛等。社群运营：建立活跃的品牌社群，鼓励用户之间的交流和互助，形成有粘性的圈子。品牌共创：赋予消费者参与品牌决策的权力让消费者参与品牌价值观的讨论，甚至影响品牌发展方向。品牌大使计划：甄选忠实用户成为品牌代言人，扩大品牌影响力。公益合作：与消费者共同参与有社会意义的公益活动，提升品牌社会责任感。案例分析：某环保品牌如何与消费者共同发起环保行动，将品牌理念融入社会进步。第三篇：回响的深化——实现可持续的增长第五章：信任的建立：持久关系的基石信任是所有成功商业关系的核心，也是“回响”能够持续产生的关键。透明原则：公开与诚实是最佳策略产品成分的公开、价格的透明、政策的明确。营销信息的真实性，不夸大、不误导。危机处理的透明度：坦诚面对问题，及时沟通，承担责任。承诺的兑现：言出必行，重塑信用对产品质量的承诺、对服务标准的承诺、对交付时间的承诺。超越预期的交付，会给消费者带来惊喜，加深信任。售后服务的可靠性：快速响应、有效解决问题，让消费者感受到被重视。长期主义的战略：耐心与坚持的价值建立消费者忠诚度是一个长期而持续的过程，需要耐心和坚持。避免为了短期利益而牺牲长期信任。投资于关系，而非仅仅交易：将资源投入到与消费者的深度互动和价值共创中。案例分析：某百年老店如何通过世代传承的诚信经营，赢得消费者持久的信赖。第六章：情感的连接：让品牌成为生活的一部分当品牌能够触及消费者的情感深处，它就不再仅仅是一个商品，而是一种生活方式，一种情感寄托。品牌故事的魅力：引发共鸣，传递价值一个引人入胜的品牌故事，能够连接消费者的经历和情感，让他们产生归属感。故事的真实性、情感的真挚性是关键。如何讲好品牌故事：挖掘品牌起源、创始人理念、产品背后的故事，以及品牌如何改变消费者的生活。价值观的契合：寻找共同的理想与追求当品牌所代表的价值观与消费者的个人价值观高度一致时，消费者会产生强烈的认同感。社会责任与可持续发展：关注环保、公益、社会公平等议题，与有相同理念的消费者建立连接。案例分析：某运动品牌如何通过支持运动员和推广健康生活方式，与追求自我挑战的消费者建立深刻的情感连接。个性化与情感化营销：让每一次沟通都充满温度根据消费者的喜好和需求，提供个性化的产品推荐、内容和服务。在沟通中注入情感，例如幽默、关怀、鼓励等。 “惊喜营销”的艺术：在恰当的时机，给消费者带来意想不到的惊喜，加深情感联系。社区的温度：温暖的归属感建立活跃的线上线下社群，让消费者在其中找到归属感和认同感。鼓励用户之间的互动和支持，形成强大的社群力量。结论：回响的力量——驱动品牌永恒增长的秘密《回响：探寻消费者的真正价值》并非一本提供速成秘籍的书，它是一份邀请，邀请企业一同踏上理解、连接和共创消费者的深度探索之旅。我们所倡导的“回响”，是企业在与消费者互动中，所产生的超越物质交易的、深刻的、持久的正面影响。这种影响，源于对消费者需求的精准洞察，源于为消费者创造有价值的体验，更源于与消费者建立起的情感共鸣和信任联结。当一个品牌能够真正做到让消费者感受到被理解、被重视、被认同，并让他们成为品牌发展的一部分时，所产生的“回响”将转化为忠诚度、口碑、复购率，以及最宝贵的品牌资产——消费者的深度信赖。这种信赖，将成为品牌穿越周期、抵御风险、实现可持续增长的坚实基石。在未来的商业世界，那些能够真正倾听、用心构建、并且与消费者共同成长的品牌，必将成为时代的引领者，他们的“回响”将久久不绝，驱动着品牌迈向永恒的辉煌。这本书，正是为所有渴望在商业浪潮中留下深刻印记的探索者而写。