第一编 导游及导游服务的相关概念第一章 导游和导游学 第一节 导游的起源与发展 一、古代导游的萌芽时期 二、近代导游的产生时期 三、现代导游的发展时期 第二节 导游学研究及其相关理论 一、导游及导游学的概念 二、导游学研究的意义 三、导游学的研究对象及任务 四、导游学的研究方法 五、导游学的相关学科第二章 导游服务 第一节 导游服务的产生与发展 一、导游服务的概念 二、世界导游服务的产生与发展 三、我国职业导游员的出现和发展 四、新形势下对我国导游员的要求 第二节 导游服务的地位及作用 一、导游服务的地位 二、导游服务的作用 第三节 导游服务的类型与范围 一、导游服务的类型 二、导游服务的范围 第四节 导游服务的性质、特点与原则 一、导游服务的性质 二、导游服务的特点 三、导游服务的原則第三章 导游人员 第一节 导游人员概述 一、导游人员的概念 二、中国导游人员的分类 三、国际导游人员的分类 第二节 导游人员的职责 一、导游人员的基本职责 二、海外领队、全陪、地陪和景区景点导游人员的职责 第三节 导游人员的职业素质 一、优良的道德品质 二、深厚的知识底蕴 三、多样化的工作能力 四、一定的创新能力 五、良好的身体素质和心理素质 第四节 导游人员的职业形象 一、导游人员的仪容、仪表及仪态 二、导游人员的行为举止第二编 导游规范服务能力第四章 旅游消费行为及导游服务策略 第一节 旅游消费行为 一、游客的需求 二、个体游客的需求差异 三、游客消费行为 第二节 影响旅游消费行为的因素 一、心理因素 二、社会环境因素 第三节 旅游服务营销策略 一、旅游活动各阶段游客的心理特征 二、旅游服务营销策略选择第五章 团队导游服务程序 ……第六章 散客导游服务程序第三编 导游服务技能第七章 导游带团技能第八章 导游语言技能第九章 导游讲解技能第十章 导游业务相关知识第四编 特别问题处理与应变能力第十一章 游客个别要求的处理第十二章 常见旅游事故的预防与处理第五编 导游服务规范与管理第十三章 导游服务模式与规律性第十四章 导游服务质量评估与管理第十五章 导游管理附录参考文献
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