具體描述
21世紀是服務産業的世紀，是質量的世紀。人類社會已經進入服務時代和質量社會，服務概念與質量需求已深入到人們日常的生活中。隨著經濟全球一體化趨勢的日益加深，隨著企業之間的競爭由區域性競爭嚮全球性競爭發展，服務産品的市場作用與地位日益重要，服務質量已成為企業競爭的法寶。作為與國際接軌最早和最成熟的旅遊企業，服務産品和服務質量已成為企業爭奪市場、招徠顧客的核心競爭力和贏得顧客忠誠度、獲得可持續發展的基石。
科技進步和市場需求始終是旅遊服務理論與方法發展的兩個基本動力。科技進步使旅遊服務由定性、抽象走嚮定量、具體；市場需求使旅遊服務由結果質量管理嚮“過程質量控製+結果質量管理”發展，由服務産品質量管理、部門質量管理嚮全麵質量管理、顧客關係管理發展。由於服務在服務性企業中的作用與地位日益重要，服務已成為一門學科而被理論界和業界所重視。越來越多的旅遊院校已把旅遊服務作為一門專業課程獨立開設。因此，本書的撰寫，既強調旅遊服務的理論性和時代性，又注重旅遊服務的獨特性和功能性；既注重服務的理論與方法，又重視對旅遊服務實踐的指導性。我希望本書成為一本係統、全麵介紹旅遊服務運作管理的理論與方法、實踐與應用，既能滿足專業課程教學需要又能指導旅遊業界服務實踐運作的專著或教科書。
根據上述的認識，本書主要內容涵蓋以下八章：第一章旅遊服務概述，第二章旅遊服務的理論、原理與意識，第三章旅遊服務心理，第四章旅遊服務運作，第五章旅遊服務質量控製與管理，第六章旅遊服務管理，第七章旅遊服務創新，第八章旅遊服務文化。
在內容編排上，本書既考慮服務理論和服務管理方法的分析和闡述，重視旅遊服務理念、意識與服務技巧，又強調服務心理和服務管理；也注重旅遊服務運作、服務質量控製與管理、服務創新與服務文化，力求讓讀者對服務的理論與方法、服務的運作、服務管理等方麵有係統的、全麵的認識和理解，井能在服務運作與管理的實踐中靈活應用。
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