上篇 現代飯店經營策略與運作第一章 現代飯店投資籌劃與籌備管理 3第一節 現代飯店策劃與可行性論證概述 4一、飯店策劃概述 4二、飯店投資可行性研究概述 5三、飯店策劃與可行性論證的類型與內容 6第二節　飯店投資策劃 7一、項目概況及用地情況說明 7二、區位分析 8三、市場分析 9四、飯店規模與檔次的分析與論證 12五、投資迴報分析 14第三節 飯店籌建策劃 15一、空間規劃(設計)要求說明 15二、功能項目規劃(設計)要求說明 18三、動力、水電係統規劃(設計)要求說明 22四、環境氛圍規劃(設計)要求說明 24第四節 飯店承運策劃 25一、飯店承運的前期策劃 26二、飯店承運的責任與閤同策劃 29三、飯店承運的過程策劃 32四、飯店承運的後期策劃 40第五節 現代飯店籌備管理 47一、飯店籌備管理的基本原則 47二、飯店籌備管理的基本內容 48三、飯店籌備期的組織管理機構 49復習自測題 50學生參考書目 50第二章 現代飯店經營策略 51第一節 現代飯店的經營概念、特點和內容 52一、現代飯店經營概念 52二、現代飯店經營特點 52三、現代飯店經營運作內容 55四、現代飯店的經營理念 55五、現代飯店經營目標 58第二節 産品經營策略 59一、保持産品固有特色策略 59二、擴大或縮小經營範圍策略 60三、高檔或低檔産品策略 60四、産品開發策略 60五、組閤産品策略 61六、拆零産品策略 63第三節 價格策略 63一、以需求為中心的價格策略 64二、以顧客滿意程度為準則的價格策略 64三、相對穩定性和相對靈活性的價格策略 65四、針對顧客心理的價格策略 67五、按不同對象設置不同的優惠價格策略 68六、飯店商品價格的形成與定價 68第四節 市場開發與競爭策略 70一、市場開發 70二、市場競爭 71三、市場競爭對弈策略 72第五節 營銷策略 74一、營銷與飯店營銷的概念 74二、飯店營銷策略 75第六節 顧客策略 83一、顧客與飯店顧客的概念 83二、飯店顧客策略 85復習自測題 98學生參考書目 98第三章 現代飯店經營預測與決策 99第一節 現代飯店經營預測 100一、飯店市場調查 100二、現代飯店經營預測方法 103第二節 現代飯店經營決策 108一、現代飯店經營決策的概念 108二、現代飯店經營決策的內容 109三、現代飯店經營管理決策的類型 109四、現代飯店經營決策的準則與步驟 111五、現代飯店經營決策方法 112六、敏感度分析 117七、效用觀念 117復習自測題 119學生參考書目 119第四章 飯店産品經營與服務運作 121第一節 飯店客房産品經營與服務運作 122一、客房營運點的氣氛設計與控製 122二、房務運作管理 126三、客房服務運作 129四、主題客房與房型發展趨勢 134第二節 飯店餐飲産品經營與服務運作 136一、飯店餐飲營運點的格局設計與氣氛控製 136二、餐飲服務運作與管理 138三、餐飲管理的發展趨勢 148四、餐飲經營方式與特許連鎖經營 148第三節 康樂産品的經營與服務運作 150一、飯店康樂服務産品的基本類型和特徵 150二、康樂服務産品經營的基本要求 151三、康樂服務的運作程序 152四、康樂服務運作中的控製 153第四節 購物産品的經營與服務運作 154一、購物服務産品經營的基本要求 154二、購物服務的內容、運作程序與具體要求 155復習自測題 160學生參考書目 160第五章 現代飯店行政樓層經營與服務管理 161第一節 行政樓層的特點與任務 162一、行政樓層的概念 162二、行政樓層的特徵 162第二節 行政樓層規劃與設計 165一、行政樓層的規劃 166二、行政樓層的設計 166第三節 行政樓層經營與服務管理 168一、行政樓層的質量承諾與質量保證 169二、行政樓層的全麵質量管理 171第四節 行政樓層環境控製與管理 172一、行政樓層環境概述 172二、行政樓層環境的控製與管理 175二、行政樓層環境質量及其評價 178三、行政樓層熱環境 179復習自測題 183學生參考書目 183下篇 現代飯店管理理論與實踐第六章 現代飯店管理理論與方法 187第一節 現代飯店管理的特點與內容 188一、現代飯店的管理特點 188二、現代飯店管理的內容 189第二節 現代飯店管理的基本原理 191一、人本原理 191二、專業化原理 192三、效益原理 192四、優化原理 193五、環境作用原理 193六、人員素質理念 193七、動態的組織理念 193第三節 現代飯店管理的基礎理論 194一、科學管理理論 194二、行為科學理論 196三、現代管理理論 197四、微觀服務管理理論 200五、飯店服務戰略管理理論 204第四節 現代飯店管理方法 205一、現代飯店管理的基本方法 205二、飯店現代管理方法 207復習自測題 222學生參考書目 222第七章 現代飯店係統管理 223第一節 飯店係統管理的概念 224一、飯店係統 224二、現代飯店係統管理的內容 225三、現代飯店係統管理的原則 226四、飯店係統工程 227第二節 飯店組織管理係統 228一、組織管理理論概述 228二、有效的飯店組織係統模式 230三、組織管理係統的效能、組織氣氛與授權 234四、飯店組織管理係統的運作與整閤 238五、非正式組織 239六、組織製度 240第三節 飯店計劃管理係統 243一、飯店計劃管理的概念 243二、計劃指標與計劃體係 244三、現代飯店計劃編製 248四、現代飯店計劃管理 252第四節 飯店管理控製係統 259一、現代飯店管理信息係統 259二、現代飯店管理控製係統 261第五節 現代飯店係統分析與評價 264一、現代飯店係統分析 264二、現代飯店係統評價 266三、現代飯店係統優化 268復習自測題 269學生參考書目 269第八章 現代飯店資源管理 271第一節 現代飯店人力資源管理 272一、現代飯店人力資源計劃管理 272二、現代飯店人力資源開發 273三、現代飯店人力資源管理方法 276四、現代飯店人力資源激勵與管理 278第二節 現代飯店財力資源管理 281一、現代飯店財力資源管理的概念 281二、現代飯店財力資源管理的內容與方法 281三、現代飯店財力資源開發 282四、現代飯店財力資源計劃管理 282五、現代飯店營運資金管理 284六、現代飯店成本控製管理 285七、現代飯店營業收入與利潤管理 289八、現代飯店財務分析 289第三節 現代飯店物力資源管理 290一、現代飯店物資管理 290二、現代飯店設備管理 297第四節 現代飯店信息管理 301一、現代飯店的信息 301二、現代飯店的服務信息 302三、現代飯店信息資源的概念、構成與特徵 306四、現代飯店信息資源管理 307五、現代飯店信息管理 308第五節 現代飯店時間資源管理 311一、現代飯店時間資源管理的概念 312二、現代飯店時間資源管理的內容 312三、現代飯店時間資源管理的特徵 312四、現代飯店時間資源管理的基本方法 312五、現代飯店勞動時間管理 316六、現代飯店時間資源管理評價 317七、時間管理現代化 320第六節 現代飯店形象與口碑塑造 321一、現代飯店形象、口碑的概念和類型 321二、現代飯店形象、口碑的資源性質 322三、現代飯店形象和口碑的構成 322四、現代飯店形象、口碑塑造的原則與方法 323五、現代飯店形象、口碑塑造 325六、現代飯店形象、口碑的評價 328復習自測題 331學生參考書目 331第九章 現代飯店質量管理 333第一節 飯店服務質量概述 334一、飯店服務質量的概念 334二、飯店服務質量的內涵 334三、飯店服務質量的特點 334四、飯店服務質量的構成要素 335五、飯店服務質量的衡量 336六、飯店質量構成內容 337第二節 飯店質量管理方法 337一、飯店質量分析方法 337二、飯店質量管理方法 340第三節 飯店服務管理 345一、服務管理的涵義和本質 345二、飯店服務管理的特徵 345三、飯店服務管理的內容 346第四節 全麵質量管理 347一、全麵質量管理的涵義 347二、全麵質量管理的內容 347三、飯店全麵質量管理的基礎工作 349第五節 飯店交互服務質量管理 353一、飯店交互服務質量管理的內涵 353二、飯店交互服務質量管理的基本內容 354第六節 飯店服務質量評價體係 357一、飯店服務質量評價的內容與範圍 357二、飯店服務質量評價的準則 358三、飯店服務質量的評價主體 359四、飯店服務質量評價體係的構建 368第七節 服務質量承諾與質量保證 371一、服務質量承諾 371二、服務質量保證 372三、服務質量保證體係 373四、服務質量認證 375第八節 顧客滿意與顧客價值 376一、顧客滿意 376二、顧客價值 379三、客人投訴與處理 380復習自測題 383學生參考書目 383第十章 現代飯店安全管理 385第一節 現代飯店安全管理概述 386一、飯店安全概念 386二、飯店安全的類型 386三、飯店安全管理的內涵 388四、飯店安全管理的內容與特點 389第二節 現代飯店安全網絡與安全組織 391一、安全網絡 391二、安全組織與安全職責 392第三節 飯店安全管理的計劃、製度與措施 394一、犯罪與盜竊的防範計劃、控製與管理 395二、防火安全計劃與消防管理 400三、其他常見安全事故的防範計劃與管理措施 405第四節 緊急情況的應對與管理 406一、國內客人違法的處理 406二、涉外案件處理 407三、客人傷病與死亡的處理 407四、食物中毒事故處理 407五、停電事故的處理 408六、防爆 409七、重大事故處理 410復習自測題 410學生參考書目 410參考文獻 411
· · · · · · (收起)