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出版者:John Wiley & Sons Inc

作者:Karen Leland

出品人:

页数:380

译者:

出版时间:2006-5

价格:159.00元

装帧:Pap

isbn号码:9780471768692

丛书系列:

图书标签:

• 客户服务
• 沟通技巧
• 人际交往
• 服务行业
• 职场技能
• 问题解决
• 客户关系
• 商业
• 管理
• 技巧

《客户服务秘籍：点亮您的服务体验》 在这本《客户服务秘籍》中，我们并非聚焦于“ dummies”式的入门指导，而是深入探索打造卓越客户服务的核心理念与实用策略。本书旨在为那些渴望在竞争激烈的市场中脱颖而出，将客户服务从一个成本中心转变为利润驱动引擎的专业人士、团队领导者以及企业管理者提供一套全面而精炼的行动指南。 我们将一同踏上一段探索客户心理、理解服务本质的旅程。本书不只是罗列技巧，而是引导您构建一种服务思维，一种将客户需求置于首位，并积极寻求超越期望的文化。您将了解到，优秀的客户服务并非偶然，而是精心设计、持续优化和人性化关怀的必然结果。 第一部分：洞悉客户心智，建立连接的基石 客户是谁？他们的期望与需求： 我们将超越表面的客户画像，深入挖掘不同客户群体的深层动机、痛点以及他们对服务质量的隐性期待。通过案例分析和心理学原理，您将学会如何更精准地感知客户的情绪和潜在需求，即便他们自己也未完全察觉。 建立信任的艺术： 信任是所有成功客户关系的基础。本书将揭示那些能快速赢得客户信任的关键要素，包括真诚的沟通、可靠的承诺兑现以及透明的信息传递。您将学习到如何通过细微之处，如眼神交流（在线服务中则为语气和措辞）、积极倾听和同理心表达，来构建持久的信任感。 情绪的力量：管理客户情绪，化解冲突： 客户服务中，情绪的起伏是常态。我们将深入探讨如何识别、理解并有效地管理客户的情绪，尤其是在面对不满或愤怒的客户时。您将掌握一系列冲突化解技巧，将潜在的负面体验转化为展现公司专业度和解决问题的机会。 第二部分：精炼服务流程，优化客户旅程 设计无缝的客户旅程： 从客户初次接触到售后支持，每一个触点都至关重要。本书将指导您如何绘制完整的客户旅程图，识别其中的关键时刻（Moments of Truth），并优化每一个环节，确保客户体验的流畅与愉悦。我们将探讨如何利用技术提升效率，但更强调人性化的温度贯穿始终。 卓越沟通的黄金法则： 沟通是服务的心脏。您将学习到如何在不同渠道（电话、邮件、即时聊天、社交媒体）中运用清晰、简洁、友善且专业的语言。本书会深入讲解积极倾听的技巧，如何提问以获取关键信息，以及如何以一种让客户感到被重视和理解的方式回应。 主动服务与预测性关怀： 区别于被动响应，主动服务是将客户体验提升到新高度的关键。我们将探讨如何预测客户可能遇到的问题，并提前提供解决方案或支持。通过数据分析和客户反馈，您可以构建主动预警机制，将潜在的不满扼杀在摇篮里。 利用技术赋能服务： 现代客户服务离不开技术支持。本书将审视各种客户关系管理（CRM）系统、自动化工具、知识库和自助服务平台的作用。我们将重点关注如何选择和整合最适合您业务的技术，以提升效率、个性化服务并解放服务团队，让他们专注于处理更复杂和情感化的客户需求。 第三部分：打造卓越团队，驱动服务文化 招聘与培养顶尖服务人才： 优秀的服务人员是公司的宝贵财富。我们将探讨如何识别那些具备同理心、解决问题能力和积极态度的候选人，并分享如何通过有效的培训和持续的指导，将他们塑造成服务明星。 赋能一线团队，提升自主决策能力： 授权是提升服务效率和客户满意度的关键。本书将讨论如何赋予一线服务人员必要的权限和资源，让他们能够在现场快速有效地解决客户问题，而无需层层审批。 构建高绩效的服务团队文化： 除了个人技能，团队的凝聚力和协作精神同样重要。我们将分享如何营造一个支持性、协作性和以客户为中心的工作环境，鼓励团队成员互相学习，共同成长，并庆祝成功的服务案例。 衡量与持续改进：量化服务价值： “凡是可衡量的，皆可改进”。本书将深入探讨如何设定有效的客户服务关键绩效指标（KPIs），如净推荐值（NPS）、客户满意度（CSAT）、首次联系解决率（FCR）等。您将学习如何收集、分析数据，并将其转化为实际的改进措施，形成持续优化的服务闭环。 第四部分：超越期望，实现服务创新 将客户反馈转化为变革动力： 客户的每一次反馈，无论正负，都是宝贵的财富。本书将指导您如何系统地收集、分析和响应客户反馈，并将其作为产品、流程和服务创新的重要驱动力。 应对危机：将挑战转化为机遇： 危机时刻是考验企业韧性的试金石。我们将提供一套行之有效的危机沟通和问题处理策略，帮助您在紧急情况下保持冷静，有效地安抚客户，并最大程度地减少负面影响，甚至将危机转化为展现企业负责任和高效率的机会。 个性化与惊喜：营造难忘的客户体验： 在服务趋同的市场中，个性化和惊喜是脱颖而出的法宝。本书将分享如何通过了解客户的偏好和历史互动，提供量身定制的服务，并创造意想不到的惊喜时刻，从而赢得客户的忠诚和口碑。 《客户服务秘籍》不是一本写给“初学者”的说明书，而是一本为渴望在客户服务领域达到新高度的专业人士量身打造的战略手册。它将为您提供一个清晰的框架，一套实用的工具，以及一种全新的服务视野，帮助您构建一个让客户心生喜爱、忠诚追随的服务体系，最终驱动业务的长期成功。

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说实话，我买这本书纯粹是抱着试试看的心态，毕竟市面上关于服务提升的书籍汗牛充栋，大部分都流于表面，读完后感觉像喝了一大杯加了糖的白水——甜是甜，但没有营养。然而，这本《客户服务傻瓜指南》的独到之处在于它对“主动服务”的深入挖掘。它没有将客服定义为“消防员”，而是将其定位为“价值创造者”。书中有一个章节专门讨论了如何通过预防性沟通来避免投诉的发生，这简直是颠覆了我之前的服务观。以前我们总是被教育要“快速响应”，但这本书却强调“提前介入”。例如，书中举了一个详细的电商案例，说明在物流出现轻微延迟的风险信号时，系统应该如何自动触发一个包含小额补偿的预先通知邮件，而不是等到客户自己发现并愤怒地联系客服。这种前瞻性的思维模式，对于任何追求卓越服务的团队来说，都是一个巨大的启发。更让我赞叹的是，作者并没有停留在理论层面，而是给出了大量的“最佳实践模板”，这些模板非常注重语言的细微差别，比如“我们正在努力解决”和“我们已经为您安排了专人跟进，预计在三小时内给您答复”之间的巨大心理落差。这种对细节的执着，让这本书的实用价值大大超越了同类书籍，我甚至已经将其推荐给了我部门里所有的资深骨干，让他们重新审视自己的服务习惯。

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从排版和内容编排的角度来看，这本书的体验也是一流的。它不是那种让人望而生畏的砖头书，而是采用了大量图表、流程图和“快速参考卡”的设计。每一章的末尾都会有一个“关键要点回顾”，用非常简洁的符号和短语总结了本章的核心操作，非常适合在忙碌的工作间隙快速翻阅复习。我尤其喜欢它在讲解技术工具集成时的配图，清晰地标示出了信息流动的路径，避免了纯文字描述带来的理解障碍。此外，作者在引用行业案例时，非常注重时效性，提到的都是近几年发生的大型服务危机及其后续的公关处理，而不是陈旧的、早已过时的案例。这使得整本书读起来充满活力，让人感觉它是在与时俱进的，而不是一本躺在书架上吃灰的过时教材。对于需要快速上手或培训新员工的团队主管来说，这种高度视觉化和结构化的呈现方式，无疑是极大的福音，它大大缩短了知识转化为实际操作所需的时间。

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我发现这本书的叙事风格非常跳脱，完全没有传统商业书籍那种板着脸孔的严肃劲儿，反而像一个经验丰富的老前辈在跟你推心置腹地聊天。它最让我感到惊喜的是对“跨文化沟通”的探讨。在如今全球化的商业环境中，服务对象来自五湖四海是常态，但很多国内的培训材料对此往往一带而过。这本书却用非常直观的图表和对比案例，展示了不同文化背景下对“效率”、“直接性”和“面子”的不同理解。例如，在处理一位来自某个特定亚洲国家的客户投诉时，直接给出解决方案可能会被视为不尊重对方的思考能力，而采取一种先肯定其智慧再提出建议的方式则会更受欢迎。作者甚至细致到了不同国家对邮件中“感叹号”的使用习惯的敏感度差异。这种深入到文化基因层面的分析，对于我这种需要经常处理国际业务的客服经理来说，简直是如获至宝。它教会我的不是死记硬背几条规则，而是培养一种对未知文化背景的“敏感度”和“适应性”。全书读下来，感觉自己不仅学习了客户服务技巧，更像上了一堂生动的人类学与商业心理学的交叉课程，拓宽了服务的边界。

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这本“傻瓜指南”系列的书籍，从我第一次翻开它，就让我对客户服务这个看似简单却深藏玄机的领域有了全新的认识。我原以为无非就是接接电话、处理投诉，但作者显然不是这么认为的。书中花了大量的篇幅去探讨“同理心”这个核心要素，它不是简单地让你说“我理解您的感受”，而是教你如何真正走进客户的心里，去感受他们此刻的焦躁、失望或是困惑。我印象最深的是关于“情绪降温”的那一章，里面提供了一套非常实用的、循序渐进的对话脚本，这些脚本不是死板的模板，而是建立在心理学基础上的引导，能够有效地将一个剑拔弩张的局面，慢慢导向建设性的解决方案。比如，当客户开始提高音量时，作者建议的不是立即反驳或辩解，而是先用一个简短、真诚的确认性语句来承认对方的情绪的合理性，比如“我完全明白您为什么会这么生气，这确实是我们的失误”。这种处理方式，我尝试在工作中小范围地运用了一下，效果立竿见影，客户的敌意明显消退了，这让我意识到，优秀的客服不是“应付”，而是一种高级的“人际艺术”。这本书对技术细节的阐述也相当到位，它没有堆砌复杂的理论，而是用非常生活化的例子来解释如何利用CRM系统优化服务流程，如何设置响应时间矩阵，确保每一个客户都能在预期的黄金时间内得到回复。整体来看，这本书的结构设计非常人性化，即使是像我这样对“傻瓜指南”这个名字有点抗拒的读者，也能毫不费力地吸收其中的精髓。

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我得说，这本书在处理“难搞的客户”这部分内容时，真是做到了教科书级别的详尽和冷静。很多服务指南在谈到“负面客户”时，往往会使用一些情绪化的词汇，或者给出一些过于理想化的“感化”方案，但这本书异常务实。它把难缠的客户进行了细致的分类——“寻求关注型”、“固执己见型”、“纯粹发泄型”等等，并针对每一种类型，提供了不同的“脱身”或“转化”策略。我特别欣赏它关于“设定服务边界”的部分。在当前很多企业过度强调“客户至上”的背景下，员工往往容易被无理要求压垮。这本书明确指出，维护员工的身心健康与提供优质服务同等重要，并给出了如何在不损害客户体验的前提下，坚定地拒绝不合理要求的对话技巧。它没有含糊其辞，而是提供了诸如“我们非常重视您的反馈，但关于退款的政策是公司规定的最高限额，我无权更改”这样清晰、有力的回复框架。这种既有人文关怀又不失商业底线的平衡感，让我在实践中找到了操作的信心和底气，极大地缓解了我的工作压力。

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